Unifiez vos communications clients en 6 étapes
Les consommateurs se sont aujourd’hui affranchis du parcours classique d’achat et attendent des entreprises une expérience fluide et personnalisée sur le canal de leur choix. Si la mise en place d’un parcours client omnicanal permet de répondre à cette demande, une étude récente montre que moins de 50 % des grands groupes proposent aujourd’hui des échanges clients optimisés, agiles et unifiés.
Face à la multiplication et la diversification des canaux de contact et d’achat, de nombreuses entreprises se retrouvent prisonnières d’un enchevêtrement de technologies désarticulées ce qui génère des expériences client frustrantes qui sont sources de confusion et ont un impact négatif sur les ventes.
La mise en œuvre d'une stratégie d'engagement omnicanale entraîne une augmentation de la fidélité, de la rétention et du chiffre d'affaires, en améliorant significativement l'expérience client globale.
Une plateforme unique permet de maîtriser de bout en bout la gestion des échanges, d’éviter la duplication des tâches et d’assurer une image de marque uniforme.
Quels sont les processus et outils clés pour aboutir à un parcours client omnicanal ?
- Comprendre l'expérience client et la cartographier
- Standardiser et migrer vers une plateforme unique
- Consolider la relation client et optimisation
- Hiérarchiser les échanges clients grâce à une matrice d'impact
- Consolider les applications selon leurs objectifs
- Optimiser les processus pour une gestion unifiée
Ce livre blanc a vocation à guider les entreprises dans la mise en place d’une plateforme unique pour leurs échanges client. Il détaille la valeur ajoutée, les opportunités et la réduction des coûts qu'une plateforme unique de gestion du parcours client apporte aux entreprises.
