Choisissez vos mots avec soin: Comment écrire une lettre de relance efficace

Selon une étude récente, 93 % des des entreprises connaissent des retards de paiement et l’organisation moyenne radie 1,5 % de ses créances. Ce genre de chiffres souligne l’importance d’avoir une stratégie en place lorsque les clients ne peuvent pas ou ne veulent pas respecter leurs obligations à temps.

C’est un processus délicat. Vous voulez vous assurer que votre entreprise obtient l’argent qui lui est dû tout en maintenant les relations précieuses que vous avez cultivées.

Créer des lettres de relance efficaces est un élément essentiel de la réussite.

Alors, que sont exactement les lettres de relance?

Le terme « relance » est lié au mot quelque peu archaïque du 17ème siècle dun, qui désignait soit une personne qui exige un paiement, soit la pratique de le faire. 

Aujourd’hui, ce sont des courriels (ou à l’occasion, des lettres traditionnelles) envoyés à un client lorsque son compte est en retard. Les lettres de relance sont également un outil utile qui peut aider vos jours de ventes en cours (DSO) et, par extension, votre flux de trésorerie, à rester en bonne santé. 

À quel point les retards de paiement sont-ils préjudiciables? La recherche indique qu’ils coûtent à l’industrie de la construction à elle seule 100 milliards de dollars américains par an.

À quelle fréquence doivent-ils être envoyés?

Il n’y a pas de règle stricte quant à la fréquence à laquelle les avis doivent être émis, mais il existe certaines pratiques standard. En règle générale, le premier est envoyé lorsqu’un compte est en retard de 30 jours, les communications suivantes étant envoyées à 60, 90 et 120 jours.

Bien sûr, en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, cela peut être adapté au besoin. Envoyer trop peu ou les espacer trop loin les uns des autres peut augmenter les chances que le problème soit oublié. Cependant, vous voudrez les programmer d’une manière qui ne sera pas considérée comme du harcèlement indu. Pour protéger votre organisation, il est important de connaître tous les règlements applicables régissant les recouvrements afin de s’assurer que vos lettres et votre suivi ne les enfreignent pas. 

Que devraient-ils contenir?

Le contenu de la lettre variera en fonction de la distance à laquelle le compte a pris du retard. La première notification doit être une note simple et cordiale indiquant que le paiement est en retard et doit être résolu dès que possible. Il vaut même la peine d’inclure une brève mention que si le paiement a été effectué, le client doit ignorer le message. Ceci est particulièrement pertinent si votre entreprise accepte toujours les paiements manuels tels que les chèques. Ils ont peut-être été postés, mais ne sont pas encore arrivés.

À 60 jours, et à chaque communication par la suite, le ton devrait devenir plus affirmé, demandant que le problème soit résolu immédiatement et expliquant clairement les conséquences potentielles de ne pas le faire. 

S’il n’est pas résolu, vous pouvez informer le client qu’un processus formel de recouvrement commencera. Si une action en justice doit être intentée — généralement au bout de 120 jours —, cela devrait être clairement indiqué dans le texte. 

Étant donné que les lettres de relance peuvent être utilisées au tribunal, il y a certains détails qu’elles devraient toujours inclure, comme une copie jointe de la facture originale – qui devrait inclure le numéro de facture, la date et le montant total dû, ainsi que des informations sur les frais ou intérêts facturés en raison du retard de paiement. 

Fournir une variété d’options et d’instructions sur la façon dont le client peut effectuer rapidement son paiement augmentera également la probabilité que le problème soit résolu.

Y a-t-il d’autres étapes requises?

Une bonne règle de base est de contacter le client par téléphone le lendemain de l’envoi de chaque lettre. Parler directement à un client peut aider à s’assurer que la facture originale a bien été reçue, que toute confusion ou désaccord concernant la facture est traité rapidement et aidera à garder le sujet à l’esprit.

Vous voudrez également conserver un enregistrement détaillé de chaque communication effectuée. En outre, il est conseillé d’utiliser des modèles normalisés pour chaque lettre. Non seulement cela garantira la cohérence des messages, mais rendra le processus plus efficace.

Il peut également être utile d’ajouter des contacts, tels que le compte du client ou le représentant commercial, à ces e-mails. Cela permettra d’assurer une plus grande transparence interne et de s’assurer que le compte reçoit des messages cohérents entre les ministères. Le représentant commercial individuel peut également contacter le client pour faciliter une résolution ou obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles le paiement est en retard.

L’automatisation peut-elle aider ?

L’utilisation de logiciels d’automatisation tels que Yaypay peut aider à simplifier le processus. Les factures peuvent être envoyées mensuellement ou hebdomadairement, selon les conditions que vous proposez, et les lettres de relance peuvent être livrées à intervalles réguliers et préprogrammés après l’échéance d’un compte.

« L’automatisation de la RA aide à structurer une stratégie de communication client dans laquelle la messagerie est fréquente, informative et opportune. Grâce à l’automatisation, vous pouvez vous assurer que la communication est adaptée à vos clients en fonction d’un certain nombre de facteurs de différenciation, tels que la région, la gamme de produits, le risque ou la taille de l’entreprise. - Anthon Venus, PDG, YayPay

La solution conserve un enregistrement détaillé de toutes les communications et fournit aux clients un portail en libre-service facile afin que les paiements puissent être effectués de n’importe où et à tout moment.

Pour en savoir plus sur les mesures à prendre pour protéger les flux de trésorerie de votre entreprise, consultez le livre blanc de YayPay : Protéger vos flux de trésorerie grâce à une gestion complète de la trésorerie