Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance : Usages, opinions et attentes des Français

Next Content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur l’expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance. L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de septembre 2019 auprès de 1 019 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle. 

Présentation des grands indicateurs de l’étude

Les usages sur le site Internet 

Sur les opérations courantes de consultation ou demande de documents, d’informations, une large majorité des assurés connectés à Internet les ont déjà réalisées au moins une fois sur Internet (tout ou partie). C’est particulièrement le cas pour ce qui concerne les demandes ou téléchargements d’attestation, de justificatifs (74%), mais aussi la consultation d’informations sur les produits d’assurance (70%), les contrats (68%). 

Le suivi des remboursements, des prises en charge a déjà été réalisé en ligne par près de de deux tiers des assurés connectés (63%) dont une large part qui le fait régulièrement de cette manière. 

Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles 

Parmi les personnes ne disposant pas encore d’une application, moins d’un tiers pense que cela leur serait utile. C’est également le cas pour plus de la moitié des plus jeunes clients (moins de 35 ans). Il demeure donc un important travail de communication et de pédagogie à mener autour de ces nouvelles solutions afin de les rendre plus attractives aux yeux des assurés. Beaucoup d’assurés ne perçoivent pas spontanément l’intérêt car contrairement à la banque par exemple, il y a une faible récurrence d’usages et les assurés méconnaissent les services disponibles et leur utilité, notamment en cas de sinistres 

Les produits les plus souscrits 

Les derniers produits d’assurance les plus souscrits au cours des 2 dernières années sont de manière équivalente les assurances automobiles et les assurances habitations. Ces dernières sont moins fréquemment renouvelées et donc davantage souscrites chez les plus jeunes (avec des premiers contrats et des changements de logements plus réguliers). 

La version complète de l’étude est disponible sur simple demande.