Les consommateurs français considèrent-ils que les entreprises d’utilité publique ne les informent pas suffisamment ?

Parce qu’elles fournissent un service essentiel à leurs clients (entreprises et particuliers), les entreprises françaises d’utilité publique - que ce soient les fournisseurs de gaz, d’électricité et d’eau ou les fournisseurs d’accès téléphonique et internet - peuvent penser que les clients sont fidèles et faciles à conserver. Ce n’est toutefois plus le cas. La banalisation des services proposés, associée à l’ouverture à la concurrence, offre aux consommateurs plus de choix que jamais, ceux-ci étant moins susceptibles de conserver le même fournisseur pendant une longue durée. 

Que ce soit dans le secteur des télécommunications, de l’approvisionnement en énergie ou en eau, se démarquer de ses concurrents en réduisant les coûts ne marche que dans une certaine mesure : les fournisseurs doivent également se démarquer à travers les services qu’ils proposent ou, de plus en plus, à travers leur expérience clients. 

Ce rapport Quadient s’intéresse au sentiment des consommateurs à l’égard de l’expérience clients offerte par leurs entreprises d’utilité publique et analyse si les fournisseurs mettent en danger leur propre relation avec leurs clients. On y apprend que près de la moitié des consommateurs français ont l’impression d’avoir plus de pouvoir qu’auparavant, et une vaste majorité d’entre eux seraient prêts à changer de fournisseurs de services : non seulement pour payer moins cher, mais aussi en réaction à des problèmes rencontrés : erreurs, non- respect de la protection des données, communications ou services de mauvaise qualité.