De solides relations avec les clients sont sous-tendues par la communication. Les marques qui interagissent de manière appropriée, réfléchie et utile avec leurs clients peuvent s’attendre à un niveau élevé de rétention et de satisfaction. Aussi simple et simple que cela puisse paraître, les entreprises ayant même une clientèle de taille modeste peuvent risquer d’irriter ou d’aliéner leurs clients si elles n’ont pas les processus et les technologies nécessaires pour gérer soigneusement et finement les communications avec les clients. Nous examinons ici trois aspects qui aident les entreprises à établir de meilleures relations avec leurs clients.
L’automatisation est la clé
Tout niveau d’automatisation devrait entraîner des gains d’efficacité et, du point de vue des communications, c’est le facteur clé de la création de courrier personnalisé. Les systèmes qui ajoutent automatiquement des messages marketing personnalisés, des superpositions ou des boîtiers aux documents présentent deux avantages principaux. Tout d’abord, il permet aux marques de communiquer 1:1 avec les clients, ce qui leur permet de se sentir plus valorisés et de créer plus d’engagement. Deuxièmement, l’automatisation du processus réduit les charges de travail manuelles et laborieuses, libérant ainsi le personnel pour qu’il puisse se concentrer sur des tâches de plus grande valeur.
Connais-toi toi-même
Il y a un dicton dans le monde de l’informatique; « garbage in, garbage out », dont la signification est assez évidente: si vous n’avez pas de bonnes données en premier lieu, vous ne pouvez pas vous attendre à prendre de bonnes décisions sur la base de celles-ci. Lorsqu’il s’agit de conserver les détails et les préférences des clients, leur maintenance est essentielle. Assurer l’exactitude signifie que vous n’enverrez jamais le mauvais article à la mauvaise personne, et que vous éviterez d’envoyer des articles indésirables, ce qui vous permettra d’économiser sur les coûts.
Équilibrage multicanal
Pour la plupart, les marques d’aujourd’hui communiqueront avec leurs clients en utilisant à la fois des e-mails et des lettres imprimées. L’utilisation simultanée de différentes méthodes de communication permet aux marques d’être beaucoup plus flexibles mais comporte certains risques. Par exemple, si les processus par lesquels les e-mails et les lettres sont envoyés sont séparés et que des équipes distinctes les utilisent pour communiquer avec l’ensemble de la clientèle, il est possible que des communications contradictoires soient envoyées au même client ou que la même communication soit envoyée à la fois par e-mail et sous forme imprimée. Cela peut être déroutant et ennuyeux pour les clients, donc la gestion centralisée est la clé, car elle offre un meilleur niveau de contrôle et de visibilité.
Créer et entretenir de solides relations avec les clients demande du temps, des soins et des efforts. Malheureusement, tout ce travail peut être annulé très rapidement si les processus et les systèmes conduisent à des campagnes de communication mal exécutées. Les entreprises devraient se demander si elles ont les bons outils en place qui leur donneront le niveau de contrôle et de sophistication nécessaire pour s’assurer qu’elles n’envoient que les bonnes communications aux bons clients au bon moment.
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