Lorsqu’une facture ou un bon de commande est en litige, le paiement est menacé. Avec le paiement à risque, plusieurs facteurs sont maintenant potentiellement touchés :
- Comment prévoyez-vous les flux de trésorerie?
- Combien de temps faudra-t-il pour résoudre ce différend? Quel sera l’impact sur votre DSO ?
- Quelles ressources (équipe de RA, recouvrements, juridique ou approvisionnement) consacreront du temps - et donc de l’argent - à la résolution de ce litige ?
- Quel impact cela aura-t-il sur la relation client et la satisfaction globale du client ?
Il existe un large éventail de litiges allant d’une simple demande ou question, nécessitant éventuellement plus de documents ou d’informations à l’appui, à un désaccord avec la facture (prix, conditions, quantité, dommages, retours et bien plus encore). Il est également courant que le litige porte simplement sur le fait de ne pas recevoir la facture. Dans tous les cas, les différends prennent du temps, de l’argent et des efforts à résoudre.
La gestion des litiges occupe environ 30 % de l’ensemble du processus de crédit-encaissement. C’est 30% de votre temps consacré à la récupération de ce qui est à risque. Par conséquent, plus un différend peut être résolu rapidement à la satisfaction de toutes les parties, plus il est bénéfique - pour toutes les parties. C’est là que l’exploitation d’une plate-forme intelligente qui offre l’automatisation et l’apprentissage automatique pour soutenir vos processus peut avoir des avantages significatifs et mesurables, tels qu’une prévision prévisible et précise des revenus, des flux de trésorerie plus élevés, un DSO plus faible et des scores de satisfaction client accrus.
Il existe trois domaines clés dans lesquels l’automatisation et l’apprentissage automatique peuvent vous aider à générer des flux de trésorerie et à réduire le coût de gestion des litiges.
Priorisation des différends
Lorsque vous travaillez avec des dizaines, voire des centaines, de différends, il peut être difficile de déterminer lesquels devraient avoir votre attention immédiate. Tous les litiges doivent être résolus, mais savoir comment hiérarchiser le travail aide vos équipes à travailler plus efficacement. Ils répondent rapidement aux besoins les plus importants de l’entreprise et s’adressent en même temps aux clients ayant le plus haut niveau de stress.
Un système de RA intelligent peut vous aider. Un algorithme d’apprentissage automatique peut examiner le corps d’un litige et évaluer les facteurs suivants pour lui attribuer un niveau de priorité :
- Qu’est-ce qui est contesté?
- Quelle est la gravité du litige?
- Quelle est la valeur d’un client pour une entreprise (en fonction du montant de l’activité et du solde ouvert d’un client)?
- Qu’est-ce qu’un pointage de crédit d’un client?
L’utilisation de tous ces facteurs pour comprendre à quel point un litige nécessite une attention particulière donne à votre équipe de RA ou de recouvrement des critères pour prendre des décisions intelligentes. Les éléments les plus précieux et les plus risqués sont signalés à leur attention, et votre équipe est en mesure d’utiliser à la fois le jugement et les faits pour déterminer si les litiges de niveau inférieur valent même la peine de passer par un processus de résolution.
Classification des différends
L’utilisation des données disponibles pour classer automatiquement un litige permet d’évaluer le risque réel pour les revenus impliqués, ainsi que le temps ou les ressources nécessaires pour parvenir à un règlement. Les réclamations les plus courantes en matière de litige sont les suivantes :
-
Facture jamais reçue
- Les factures ne correspondent pas ou ne sont pas rapprochées des dossiers de l’acheteur
- Le numéro de bon de commande est manquant
- D’autres documents justificatifs sont manquants - Preuve de livraison, W9, etc.
- Informations fiscales manquantes
- Problème avec le produit ou le service (qualité, expédition, etc.)
Connaître ces informations et pouvoir les filtrer sur l’interface utilisateur permet à l’équipe AR ou collections de mettre en place des processus capables de gérer rapidement la résolution. Il est immédiatement évident combien de temps peut être consacré à des tâches simples et rapides telles que le renvoi de copies de factures ou la vérification d’un numéro de bon de commande, par rapport à celles qui pourraient nécessiter des recherches telles que le rapprochement des enregistrements ou la compréhension d’un problème de service. Les calendriers et les processus peuvent être organisés pour une résolution la plus efficace et la plus positive.
Résolution automatique des litiges
Maintenant que nous comprenons les types de litiges qui sont ouverts, nous pouvons utiliser l’apprentissage automatique pour les résoudre automatiquement. Cela éliminerait le temps perdu par les précieux membres de l’équipe effectuant des tâches manuelles de faible valeur.
Par exemple :
- Si le litige est que la facture n’a jamais été reçue, le système enverra automatiquement les factures appropriées à un client.
- Si la documentation à l’appui est manquante et que cette documentation est disponible dans l’annuaire, elle sera automatiquement livrée à un client.
Tenez compte du temps gagné lorsque les membres de votre équipe ne font pas de recherches, ne copient pas les factures par télécopie et par e-mail ou n’ajoutent pas de documents déjà disponibles dans les fichiers du client.
De plus, tenez compte de la valeur pour votre client lorsque la réponse à son litige est rapide. Ils savent que leur message a été entendu et ils ont immédiatement une réponse spécifique à leur plainte. Au lieu de pousser les litiges de faible valeur au bas de la pile de priorités de votre équipe AR pour être retardés ou ignorés, vous avez mis en place un système intelligent qui prend en charge ces problèmes avec facilité et rapidité.
L’utilisation de la technologie disponible aujourd’hui pour créer un processus et une interaction fluides pour ce qui peut être un point de contact client difficile apporte des avantages très tangibles à votre entreprise. La facilité et la rapidité offertes par l’automatisation dans ces trois domaines de la gestion des litiges se traduisent par votre flux de trésorerie, la précision de vos prévisions et la réduction de votre DSO, en plus d’augmenter votre valeur pour vos clients. C’est juste une RA intelligente.
