Il existe trois façons simples de maintenir la santé financière, tout en gardant les clients heureux.
Ce n’est un secret pour personne que l’argent est roi.
Un flux de trésorerie positif est vital pour votre entreprise. Vous pouvez avoir des revenus solides, des dépenses gérables et des revenus impressionnants. Cependant, si les opérations financières ne sont pas structurées efficacement et que les flux de trésorerie ne restent pas sains, les problèmes apparaîtront rapidement.
Cela signifie que les personnes auprès desquelles vous collectez votre argent (c.-à-d. vos clients) doivent être une priorité absolue. Une étude Walker de 2020 a révélé que la personnalisation, la facilité et la rapidité sont les trois attentes constantes des clients B2B, tandis qu’un rapport de PWC a révélé qu’un consommateur sur trois (32%) quittera une entreprise qu’il aime après une seule mauvaise expérience.
Le défi est que les organisations ne savent pas comment répondre à ces résultats dans le contexte de leur back-office. Il existe des méthodes éprouvées pour améliorer le service à la clientèle dans le marketing et les ventes, mais il y a moins de compréhension quant à la façon dont les opérations financières peuvent être modifiées pour répondre aux besoins du client. Dans les comptes clients, les systèmes désuets, les processus établis et les méthodes de travail séculaires font que les entreprises ne savent pas par où commencer. Une analyse et un audit internes de leurs opérations sont une tâche onéreuse et ils finissent donc par se concentrer sur ce sur quoi ils se sont toujours concentrés : collecter de l’argent le plus rapidement possible.
Mais aujourd’hui, plus que jamais, le poste client ne concerne pas seulement les opérations financières et la collecte de liquidités. Il est au cœur de la gestion de la relation client. La gestion des relations basées sur le crédit est encore plus importante en période de crise économique et les organisations doivent être en mesure de regarder au-delà de leurs flux de trésorerie immédiats. Il est indéniable qu’investir dans une solution de poste client aura un impact temporaire sur les flux de trésorerie, mais cette dépense initiale peut être rentabilisée plusieurs fois si vous choisissez un outil qui améliore fondamentalement vos collections et vos relations avec les clients.
Alors, ajoutons un peu plus de sagesse au mantra avant de commencer.
L’argent liquide est roi. Et il en va de même pour les méthodes que vous utilisez pour le collecter.
Quels sont les principaux défis qui affectent les performances du poste client ?
- Données disparates : Le processus de poste client implique plusieurs équipes couvrant les ventes, les opérations, le support client et même la fonction juridique. Ces équipes utilisent différents systèmes et n’ont pas de moyen simple de centraliser leurs données et de collaborer efficacement. Cela entraîne un manque de visibilité sur les activités de chacun, ce qui rend souvent difficile de savoir quand et quel était le dernier point de contact client. Cela conduit à une mauvaise communication et à la frustration entre les services, ce qui entraîne un effet d’entraînement sur l’expérience client. Lorsque le client reçoit des informations incohérentes, cela peut nuire à sa confiance et entraîner un taux de désabonnement du client, ce qui a un impact sur les flux de trésorerie.
- Facturation inefficace : La facturation peut devenir un processus ingérable lorsque votre clientèle s’élargit. L’un de nos clients passait 20% de sa semaine à contacter les clients pour les payer et il n’avait aucun outil pour suivre ses communications. Ce processus devient encore plus long lorsque les factures disparaissent et que votre équipe AR est obligée de rechercher les versions les plus récentes. En plus de cela, le temps est consacré à répondre aux demandes des clients, telles que répondre au solde d’une facture spécifique ou fournir un duplicata d’une facture. Tout ce temps perdu se traduit par un processus de recouvrement moins efficace, ce qui frustre vos clients et augmente la probabilité de problèmes de trésorerie.
- Litiges de paiement : La gestion des litiges occupe environ 30 % de l’ensemble du processus de crédit-encaissement. La hiérarchisation des litiges est un défi permanent, car tous nécessitent une résolution, mais certains clients risquent de manquer à leurs paiements s’ils ne sont pas traités immédiatement. Un défi secondaire consiste à classer les différends afin de déterminer le risque réel pour les revenus en cause, ainsi que le temps nécessaire pour parvenir à un règlement. Ces deux défis affectent quotidiennement les équipes de RA, ce qui rend difficile de déterminer où le temps et les ressources sont le plus nécessaires. Prendre la mauvaise décision peut entraîner des factures en souffrance, des clients insatisfaits et des paiements perdus.
Une plateforme AR intelligente vous aide à surmonter ces défis, en optimisant votre flux de trésorerie et votre expérience client de trois manières.
- En centralisant les données de vos équipes et de vos clients : Une plate-forme AR intelligente extrait les données de votre ERP et de votre CRM, les place sur une plate-forme centralisée et les communique à vos équipes et clients de manière intuitive et consolidée. En mettant tout le monde sur la même longueur d’onde, chaque personne comprend mieux son rôle et ses tâches respectives et peut travailler efficacement les unes avec les autres. Cela améliore les recouvrements, augmente les flux de trésorerie et offre à vos clients une expérience cohérente qui approfondit leur confiance dans votre organisation.
- En simplifiant la facturation pour vous et vos clients : Imaginez si vous pouviez fournir un portail en libre-service basé sur le cloud pour vos clients. Celui qui leur permet d’accéder à toutes leurs factures passées et dues, de voir leur historique de paiement et de soumettre des demandes. Imaginez si cela leur permettait également de régler leurs dettes avec des options de paiement flexibles par virement bancaire, ACH ou carte de crédit. Ces fonctionnalités augmenteraient la vitesse à laquelle vos factures sont payées, ainsi que vos niveaux de satisfaction client. Votre équipe serait en mesure de récupérer des heures de son temps et de se concentrer sur les tâches prioritaires, plutôt que de rechercher des factures, d’envoyer des demandes de paiement et de répondre à des questions simples des clients.
- En fournissant un processus robuste pour le traitement des litiges : Une plate-forme de comptes clients intelligente fournit des flux automatisés pour enregistrer les litiges et les plaintes, permettant aux clients d’exprimer instantanément leurs préoccupations, puis de partager des commentaires immédiats sur ce à quoi s’attendre ensuite. En plus de cela, les communications prédictives permettent à votre équipe de comptes clients d’identifier les communications qui doivent être hiérarchisées en fonction de la gravité du litige et de la durée de résolution. Cela garantit une gestion rapide et efficace d’une situation avant qu’elle ne dégénère.
L’importance d’avoir un outil qui permet cela est immense. Avec la meilleure volonté du monde, votre organisation sera mise au défi par des clients insatisfaits. La façon dont vous leur répondez ne déterminera pas seulement s’ils règlent cette facture unique. Cela aura un impact sur le fait qu’ils choisissent de rester client. Et tous ces résultats aideront ou entraveront les flux de trésorerie.
Quadient Comptes Clients est une plate-forme de comptes clients intelligente qui vous aide à optimiser de manière proactive vos stratégies de paiement, en les faisant fonctionner au mieux pour vous et vos clients. Les données centralisées, l’automatisation des flux de travail et les nombreuses fonctionnalités de module de paiement proposées par Quadient Comptes Clients aident à fournir à votre équipe et à vos clients une expérience de comptes clients plus efficace. Cela améliore non seulement les paiements à temps et les flux de trésorerie en conséquence. Il transforme votre processus de comptes clients en une expérience client positive. Cela signifie que vous pouvez collecter l’argent dont vous avez besoin aujourd’hui et créer une expérience qui garantit que vos clients continuent à dépenser demain.
