Apprenez à offrir une expérience de RA qui améliore la satisfaction de vos clients, ainsi que la vitesse à laquelle vos clients paient
L’équipe de crédit et de recouvrement se retrouve souvent entre le marteau et l’enclume.
Ils ont traditionnellement été considérés comme les mauvais flics de l’entreprise, à la fois en interne et en externe. En interne, les équipes de vente craignent que les lignes de crédit de leurs clients soient réduites, que le produit soit retardé en raison d’un retard de paiement ou que leurs clients soient contactés sans cesse au sujet de factures impayées, ce qui entrave alors le processus de vente. En externe, les clients considèrent les appels des services de RA comme des expériences frustrantes car, avouons-le, personne ne veut vraiment entendre parler de l’agent de recouvrement.
Cependant, dans ce défi apparemment impossible se trouve en fait une opportunité qui change la donne. Vous pouvez débloquer une valeur incroyable en transformant vos comptes clients en une expérience client de classe mondiale. Cette valeur réside dans le fait que la RA est un secteur d’activité qui échoue souvent à fournir un bon service à la clientèle et si vous êtes en mesure de surmonter cela et de fournir une expérience positive, vous pouvez différencier votre entreprise et approfondir vos relations avec les clients.
« "La RA concerne plus les collections que les clients - n’est-ce pas?" »
Nous entendons cela de la part de nos prospects et de nos clients, et nous sommes respectueusement en désaccord. La RA est un point de contact clé pour les clients. Les organisations qui optimisent avec succès leur processus de commande à l’encaissement et améliorent leurs résultats constatent que l’expérience client est la clé du succès et directement liée au retour sur investissement (ROI).
Il y a deux raisons principales pour lesquelles la RA est si fondamentale pour votre expérience client :
- La RA a généralement le plus de points de contact avec les clients
La RA est souvent la relation que votre client a du berceau à la tombe. Votre équipe AR gère les clients tout au long de leur relation avec votre organisation, à partir de l’intégration. Si un client devient délinquant, c’est généralement l’équipe de RA qui détermine quand mettre fin à cette relation.
- La RA est le contact client cohérent
Considérez le processus de vente pour un client SaaS typique. Ils seront très probablement contactés d’abord par un DTS, puis transmis à un chargé de compte pour négocier la vente, puis à un spécialiste de l’intégration, et enfin ils seront transmis à un responsable de la réussite client. Tout au long de ce processus alambiqué, le contact AR reste souvent le même et, par conséquent, il devient la personne que le client appelle lorsqu’il a besoin d’aide.
Ces deux points ne doivent pas être négligés car ils ont des implications importantes. Ils vous disent que l’équipe AR est dans une position unique pour offrir une expérience client de classe mondiale. Cependant, ils vous disent également que l’équipe AR peut avoir un impact négatif significatif sur l’expérience client si elle n’est pas formée et habilitée à adopter une approche axée sur le client.
Les meilleures pratiques dont vous avez besoin pour optimiser l’expérience client AR
Vous devez suivre trois bonnes pratiques pour optimiser votre expérience client en RA :
- Établissez votre équipe comme une extension de la fonction de service à la clientèle - Il ne leur suffit pas d’être bien versés dans la RA
- Donnez à votre équipe les moyens de venir d’un « lieu de oui » - Faites-leur savoir qu’ils sont pris en charge pour prendre des décisions centrées sur le client
- Dotez votre équipe des capacités dont elle a besoin pour réussir - L’établissement de la culture et de l’approche est la première étape, mais cela doit être soutenu par les capacités, les outils et les technologies requis.
Établissez votre équipe comme une extension de la fonction de service à la clientèle
Vos clients s’attendent à ce que votre équipe de RA connaisse bien les domaines de l’entreprise au-delà des comptes clients. Ils doivent être en mesure de répondre aux questions des clients, de s’approprier le problème, d’être habilités à le résoudre ou d’identifier le bon contact interne pour la résolution, puis d’être en mesure de le superviser jusqu’à ce qu’il soit résolu.
Une bonne pratique pour cela consiste à inclure un objectif d’assurance qualité dans l’évaluation de votre équipe. Vous pouvez le faire en utilisant un score NPS ou une enquête client, pour vous assurer que votre équipe termine le cycle de problème client. En RA, vous devez être investi dans l’expérience client. Atteindre vos KPI vous aidera à atteindre votre objectif mensuel, mais fournir une expérience positive qui améliore la fidélisation de la clientèle et même les dépenses au sein de votre organisation fournira un résultat durable à long terme qui aura un impact positif sur vos performances AR.
Donnez à votre équipe les moyens de venir d’un « lieu de oui »
C’est une culture que j’ai établie tout au long de ma carrière avec les équipes que j’ai dirigées. Votre équipe de RA doit se sentir confiante et soutenue pour accommoder vos clients autant que possible, dans les limites de ce qui est raisonnable pour votre entreprise. Les équipes doivent être habilitées à prendre des décisions centrées sur le client, telles que le remboursement ou le crédit d’un client pour des biens ou des services insatisfaisants. Cela a un impact énorme sur leur expérience, mais de nombreuses organisations hésitent à le faire car elles s’inquiètent de l’impact que cela aura sur les flux de trésorerie. Cependant, la vérité ultime est que votre flux de trésorerie sera affecté plus gravement si vos clients se désabonnent en raison d’un service de qualité inférieure.
Venir d’un « lieu de oui » permet également une résolution plus rapide des problèmes. Si vous pouvez résoudre le problème du client lors d’un premier appel, son expérience est exponentiellement meilleure que s’il est transféré à différents services où il est obligé de répéter continuellement son problème.
Dotez votre équipe des capacités dont elle a besoin pour réussir
Avec les attentes croissantes des clients, les organisations s’efforcent de fournir à leurs équipes la technologie dont elles ont besoin pour maîtriser le processus de commande à encaissement. Il existe trois capacités technologiques importantes qui optimisent l’expérience client en RA :
1. Un système automatisé de diffusion des communications avec les clients
Tout d’abord, votre équipe AR a besoin d’un système qui envoie automatiquement ses e-mails de routine. Lorsque vos factures atteignent un certain seuil, l’automatisation permet au processus de recouvrement de s’exécuter de manière efficace et efficiente.
Vos communications avec les clients doivent être marquées et cohérentes et fixées sur une cadence opportune, mais pas écrasante. Ils devraient être doux au début du cycle de relance avec des rappels amicaux précoces et graduer lentement dans l’urgence à mesure qu’une facture vieillit. Ils doivent également être personnalisés, ce qui peut être fait en incluant un nom de contact de facturation. En outre, ils doivent être détaillés et exploitables, y compris des instructions claires sur comment et quand payer. Toutes ces meilleures pratiques doivent être respectées dans chaque communication client et un outil automatisé qui personnalise vos communications et en gère des milliers quotidiennement est une capacité essentielle pour permettre cela.
2. Un portail en libre-service
Idéalement, votre équipe pourrait fournir un portail en libre-service basé sur le cloud à vos clients. Celui qui leur permet d’accéder et de télécharger toutes leurs factures en cours et en souffrance, de voir leur historique de paiement et de soumettre des demandes au service AR avec un SLA spécifique pour le délai d’exécution. Imaginez que cela leur permette également de régler leurs dettes avec des options de paiement flexibles, telles que le virement ACH ou la carte de crédit. Ces fonctionnalités augmenteraient la vitesse à laquelle vos factures sont payées et amélioreraient vos niveaux de satisfaction client. Permettre à vos clients d’examiner les détails de leur compte (les mêmes que ceux que vos équipes voient) et de prendre des mesures sur ces éléments à leur propre rythme leur donne un nouveau niveau d’autonomie qui les rend beaucoup plus susceptibles de payer à temps. Nous sommes conditionnés à cette commodité dans tous les autres aspects du service à la clientèle. Alors pourquoi pas dans la RA ?
3. Un outil qui centralise vos données clients
Votre équipe de RA et d’autres services, tels que les ventes, utilisent-ils un outil centralisé mis à jour en temps réel avec des rapports sur le vieillissement et des communications avec les clients? Tout le monde est-il sur la même longueur d’onde et peut-il comprendre et voir la dernière interaction avec un client donné, ainsi que ses priorités spécifiques ?
La centralisation de toutes vos informations pour que les équipes puissent les voir change la donne et permet à votre entreprise d’offrir une expérience client cohérente. Il élimine l’ambiguïté, ainsi que les allers-retours traditionnels et fastidieux avec votre client pour établir l’état de son compte. Cela améliore non seulement votre expérience client; il améliore également votre communication interne et vos relations.
Si vous souhaitez plus de conseils à ce sujet, n’hésitez pas à télécharger notre récent webinaire dans la « How to Master AR Series » - Transformez la RA en une expérience client de classe mondiale
