Il n’est pas surprenant que le courrier électronique soit le mode de communication d’entreprise le plus utilisé.
L’efficacité et la rapidité d’une communication par e-mail ont résisté à la réticence initiale des entreprises à l’adopter pour les communications régulières avec les clients - ce n’est pas aussi personnel ou interactif qu’un appel téléphonique, ni même une lettre imprimée. Cependant, dans un monde « socialement distant » et en évolution rapide, grâce aux progrès technologiques croissants qui rendent les communications électroniques plus personnalisées et productives, le courrier électronique est l’arme de communication de choix.
La solution miracle pour rendre le courrier électronique vraiment percutant en tant qu’outil commercial est l’automatisation. C’est la partie que de nombreuses entreprises ignorent ou remettent à plus tard, mais les entreprises intelligentes savent que plus tôt elles automatiseront leurs communications typiques - internes et externes - plus elles en récolteront les bénéfices.
Les communications automatisées par e-mail apportent de la cohérence à vos conversations avec vos clients. Ils apprennent à s’attendre à avoir de vos nouvelles, ils comprennent les sujets ou les problèmes sur lesquels vous allez les contacter, et ils deviennent dépendants de ces rappels et mises à jour. Cela signifie qu’ils restent engagés avec vous et votre marque sur une base continue. Lorsque vous avez fait le travail mentionné ci-dessus, autour de votre message et de votre voix, vous établissez une connexion de confiance avec vos clients et le sentiment qu’ils vous connaissent - et que vous les connaissez.
Le courrier électronique vous donne l’occasion de décrire clairement les changements dans l’entreprise, les nouvelles politiques, les mises à jour de compte et toute autre nouvelle à vos clients d’une manière qui leur permet d’avoir toutes les informations à portée de main et de leur être accessibles lorsqu’ils sont prêts à les recevoir. Cela se traduit par un niveau plus élevé de précision des informations partagées - l’e-mail a été réfléchi et écrit à l’avance - et vous n’attrapez pas le client dans un moment précipité au téléphone, puis comptez sur lui pour se souvenir des informations que vous avez partagées. Il minimise les erreurs humaines potentielles , car moins d’erreurs sont perdues dans l’interprétation et la traduction lorsqu’elles sont soigneusement écrites pour être consommées à un moment qui convient au client.
L’automatisation de ces e-mails réduit encore plus les erreurs potentielles, en éliminant les délais manqués et en veillant à ce que les dates importantes restent à l’esprit. Quelqu’un de l’équipe AR n’a pas besoin de rechercher une date de renouvellement, puis n’oubliez pas d’envoyer l’avis ou espérez avoir le temps de l’envoyer avant la fin de la journée. Avec l’automatisation, il est déjà configuré pour être envoyé, au bénéfice du spécialiste de la RA et du client.
En automatisant les tâches de routine, les équipes de RA sont en mesure de se concentrer sur des tâches de plus grande valeur qui ont un impact réel sur les opérations commerciales et résolvent les problèmes des clients. Ceci est bénéfique à bien des égards: votre équipe est plus heureuse parce que son travail est plus satisfaisant et productif, et il fournit une solution plus rapide et plus complète pour le client.
La flexibilité et l’efficacité que les communications automatisées par e-mail peuvent fournir à votre équipe sont exponentielles. Avec un système de RA intelligent, vous pouvez créer un programme de communication intelligent pour chaque segment de clientèle avec lequel vous communiquez, comme un responsable comptable, qui veut plus d’informations quotidiennes sur la facturation et la gestion des comptes, par rapport à un directeur financier, qui est plus intéressé par les mises à jour de votre entreprise et la perspective du marché.
La configuration d’un flux de travail de communication n’est pas compliquée. Il faut un peu de réflexion, en fonction de votre carte de parcours client, et du temps à l’avance pour écrire vos communications. Mais une fois que vous avez sélectionné votre flux de travail et votre cadence, et que vous avez écrit les messages, vous êtes prêt pour le reste de l’année, sinon plus.
Vos cadences personnalisées et automatisées seront construites par :
- Type d’information qui doit être partagée.
- Les informations de facturation auront une cadence plus fréquente, régulière et structurée. Il peut s’agir de factures, de rappels de paiement, de lettres de relance et de lettres de remerciement pour votre paiement.
- Les mises à jour générales de l’entreprise peuvent être régulièrement planifiées, mais moins fréquentes. Il peut s’agir de bulletins trimestriels ou d’une lettre annuelle sur l’état de l’entreprise du PDG.
- Les changements dans la police ou l’état du compte peuvent être déclenchés par certains événements dans le système, de sorte que, bien qu’ils ne soient pas envoyés régulièrement, ils peuvent toujours être programmés pour une livraison et un suivi automatisés. Il peut s’agir de la livraison de relevés fiscaux ou de la réponse de votre entreprise à un événement mondial, tel que covid-19.
- Fréquence des informations à partager.
- Les mises à jour de l’entreprise peuvent être envoyées mensuellement ou trimestriellement
- Les mises à jour du compte client peuvent être mensuelles
- Les factures peuvent être mensuelles ou hebdomadaires, selon vos conditions
- Les rappels de facture peuvent être programmés autour des dates d’échéance, et les avis de retard peuvent être programmés pour sortir à intervalles réguliers après ces dates d’échéance si la facture n’est pas réglée
- Les réponses automatisées aux litiges peuvent rassurer les clients que vous avez reçu leur message et promettre un SLA pour un message de retour
- Les messages de vacances, ou les informations sur les heures spéciales, peuvent être chronométrés de manière appropriée
- Les fuseaux horaires, les pays et les attentes culturelles joueront également un rôle ici si vous êtes une entreprise internationale. Assurez-vous que vous connaissez et suivez les normes DU RGPD, par exemple, et que vous connaissez les attentes en matière de communication d’entreprise associées au pays ou à la région dans lequel vous exercez vos activités. La sensibilité dans ces pratiques renforcera un sentiment de confiance et un sentiment d’être compris qui est très apprécié par vos clients.
- Exigences d’escalade. Déterminez vos cadences de communication à quel moment d’autres parties doivent être mises au courant. Par exemple, après le deuxième rappel de paiement, vous pouvez ajouter le représentant commercial approprié à la communication afin qu’il ait une visibilité sur l’état du compte et qu’il puisse encourager le paiement ou partager des informations sur la situation du client qui aideront tout le monde à s’entendre. La transparence du processus d’escalade garantit que toute votre équipe délivre un message cohérent et travaille ensemble pour soutenir le client.
Avec les nombreuses communications par e-mail nécessaires pour améliorer votre expérience client totale, l’automatisation est une considération si importante. L’automatisation de vos communications par e-mail vous permet de planifier à l’avance, de configurer des séquences d’e-mails en fonction des déclencheurs et des comportements de vos clients et aide à fournir à votre entreprise une tranquillité d’esprit en sachant que votre communication avec vos clients est cohérente, opportune et facile.
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