Meilleures pratiques pour un recouvrement rapide et efficace des comptes clients

Qu’est-ce qui définit un bon processus de collecte ?

Il existe un certain nombre de KPI utilisés pour mesurer le succès. Le nombre moyen de jours en souffrance (ADD), l’indice effectif de recouvrement (CEI) et les jours de ventes en souffrance (DSO), pour n’en nommer que quelques-uns. Mais concentrons-nous sur la situation dans son ensemble. Un bon processus de recouvrement est celui qui apporte rapidement de l’argent à l’entreprise pour renforcer les flux de trésorerie et améliorer le fonds de roulement.

Le défi que les entreprises rencontrent est que cet objectif de gagner de l’argent rapidement semble être en contradiction avec la fourniture d’une expérience client positive. Comment pouvez-vous faire payer les clients plus rapidement tout en les gardant heureux? Les organisations se sentent souvent obligées de peser ces deux priorités l’une par rapport à l’autre. Le plus souvent, la priorité des collections prime. Naturellement, cette décision est rationalisée par le fait que l’équipe AR est mesurée par l’argent qu’elle collecte et non par les résultats de la satisfaction client (CSAT). 

Afin d’établir un processus de collecte de classe mondiale, vous devez adopter une approche plus intelligente. Celui qui est reproductible et durable. Cela doit changer fondamentalement la façon dont votre équipe collecte l’argent des clients, ce qui change à son tour la façon dont vos clients voient et interagissent avec votre entreprise. C’est ce qui améliore le comportement de paiement à long terme, car il renforce les relations avec les clients et approfondit la confiance. 

La communication de facture est un point de contact client parfait

Considérez un certain nombre de communications clients typiques de votre entreprise. Lorsque votre organisation envoie des e-mails marketing, des enquêtes, des promotions ou des offres à vos clients, ceux-ci finissent souvent par être redirigés vers des dossiers de spam ou de courrier indésirable, ou ils sont simplement supprimés. La communication de facture est un point de contact client parfait car il est presque garanti d’être reçu.

De ce point de vue, il est clair qu’un canal de communication direct et fréquent avec votre client est une opportunité précieuse. Vous pouvez utiliser ce canal pour établir une connexion plus profonde avec votre client, renforcer la réputation de votre entreprise et, en fin de compte, vous assurer qu’ils effectuent des paiements plus rapidement. Mais pour ce faire, vous devez rendre vos communications clients aussi efficaces que possible.

« Je suis un professionnel de la finance, pas un gourou du marketing ! Que sais-je d’une communication efficace ? »

Il s’avère que nous en savons beaucoup plus que vous ne le pensez. Il va de soi qu’une communication efficace est la clé de l’intimité et de la fidélité des clients à la marque et que ces deux choses ont un impact important sur le fait qu’un client reste dans votre organisation ou décide de magasiner ailleurs. Si vous réfléchissez à un moment où vous avez reçu un excellent service à la clientèle et que vous vous êtes senti valorisé, il est probable qu’il y avait une raison claire pour laquelle c’était si positif:

• Peut-être que l’entreprise a personnalisé son approche avec vous, en faisant quelque chose d’aussi simple que d’utiliser votre nom et de vous traiter comme une vraie personne? 
• Peut-être ont-ils rendu le processus d’achat simple et intuitif, en fournissant toutes les informations nécessaires pour que vous puissiez facilement prendre une décision?
• Ou peut-être que ce qui a commencé comme une expérience négative a été renversé par une personne écoutant vos commentaires, faisant preuve d’empathie et réagissant en conséquence?

Au cœur de tous ces cas se trouve une communication efficace. C’est ce qui crée une expérience fluide, personnalisée et agréable. Cela permet aux gens de se sentir appréciés et leur fait savoir que leur temps est respecté. Ces éléments clés d’un excellent service à la clientèle se traduisent en fin de compte par des paiements plus rapides et une diminution du taux de désabonnement des clients.

Communication efficace des collections - huit pratiques exemplaires

Il existe huit bonnes pratiques que vous pouvez utiliser pour optimiser votre communication dans le cadre du processus de relance.

1. Utilisez des communications personnalisées qui correspondent aux détails de votre ERP ou CRM.
2. Marquez vos communications de manière à ce qu’elles aient le même aspect et la même sensation que les autres communications de l’entreprise – gardez les choses cohérentes et faites la promotion de votre marque. Le ton est également important.
3. Introduisez de la cohérence dans vos communications, en vous assurant que vos points de contact sont réguliers, mais pas accablants – sinon les e-mails iront à la poubelle.
4. Envoyez des communications anticipées (avant la date d’échéance) comme un rappel amical. Ceux-ci donnent au client le temps d’examiner les factures avant la date d’échéance afin que les écarts puissent être traités.
5. Suivez vos e-mails en utilisant une cadence tactique – les e-mails ne doivent pas être envoyés plus de tous les 15 jours au cours des 60 premiers jours. Le ton peut rester amical mais devenir légèrement plus urgent à mesure que la facture vieillit. Après 60 jours, votre ton doit être plus agressif. 
6. Votre processus de relance doit être bien géré en interne grâce à des points de contact réguliers avec les ventes, ou la réussite des clients, à des moments spécifiques du cycle. Un représentant commercial ne veut pas entendre de son client qu’il a reçu un e-mail menaçant lorsqu’il ne sait pas qu’il existe une raison valable pour le retard de paiement. Cela crée une très mauvaise expérience client et une situation difficile en interne. 
7. Toutes les communications de relance doivent être informatives et exploitables, fournissant toutes les informations dont le client a besoin pour agir; les détails des envois de fonds, un lien vers un portail de paiement (le cas échéant) et des numéros de téléphone ou des courriels de contact pour toute question qu’ils pourraient avoir.
8. Enfin, les flux de travail de relance doivent être personnalisés par type de client – par exemple, cela pourrait signifier l’utilisation de points de contact plus élevés et une escalade plus rapide pour les comptes à risque, tandis que les clients qui paient à temps bénéficient d’un service de « gant blanc », recevant des rappels amicaux et un appel téléphonique personnel avant que les factures ne soient en souffrance. Il n’y a aucune bonne raison d’utiliser la même approche « taille unique » pour chaque client.

Huit avantages essentiels de l’automatisation dans le processus de relance

Les méthodes mentionnées ci-dessus n’ont pas besoin d’être activées par la technologie. Cependant, dans le monde d’aujourd’hui, chaque équipe financière devrait chercher à investir dans un outil de collecte automatisé qui lui permet de mettre à niveau son processus de relance et d’offrir une expérience client cohérente et de qualité.

Les expériences numériques deviennent rapidement la règle, pas l’exception. Les organisations qui les offrent aux clients sont celles qui resteront compétitives. Voici huit avantages auxquels vous pouvez vous attendre lorsque vous investissez dans une solution de RA automatisée.

1. Vous pouvez définir les communications sur une cadence automatique cohérente et personnalisable. 
2. Vous pouvez fournir un portail client qui donne à vos clients la commodité de vérifier et de gérer leurs comptes sur leur propre temps. 
3. Vous pouvez créer des flux de communication personnalisés pour offrir des incitations, telles que des remises futures pour des paiements rapides.
4. Vous pouvez simplifier le processus de résolution et de règlement des litiges et rendre les SLA transparents pour les clients.
5. Vous pouvez confirmer - ou refuser - les paiements immédiatement. Vous pouvez également introduire un niveau de personnalisation lorsque le paiement est confirmé, par exemple en ajoutant une note de remerciement.
6. Vous pouvez vous assurer que les notifications importantes sont toujours visibles pour les clients utilisant des règles intelligentes, telles que l’approche d’une limite de crédit ou des dates d’expiration de carte de crédit. 
7. Vous pouvez maintenir un dialogue constant avec les clients. Les clients et l’entreprise peuvent facilement partager des communications telles qu’une promesse de paiement, une note de remerciement, un avis de paiement manqué, etc.
8. Et enfin, vous pouvez établir un plan de paiement qui offre une flexibilité et des options centrées sur le client au cas par cas. C’est essentiel dans l’économie volatile d’aujourd’hui.

Avoir la capacité d’offrir ces avantages vous aide à être compétitif sur un marché très concurrentiel et encombré. Une statistique récente de Salesforce a révélé que 54% des clients pensent que les entreprises doivent transformer fondamentalement la façon dont elles interagissent avec leurs clients et que peu de services sont confrontés à l’expérience client autant qu’aux comptes clients. Une communication efficace dans votre processus de recouvrement - soutenue par une automatisation intelligente - est la solution qui vous aide à sortir de cette statistique.

Si vous souhaitez plus de conseils à ce sujet, n’hésitez pas à télécharger notre récent webinaire dans la section « How to Master AR Series » - Drive Fast and Effective Collections.