Nous ne pouvons pas simplement nous concentrer sur La Grande Résignation. Aujourd’hui, les clients quittent leurs marques préférées de longue date et les entreprises doivent agir rapidement.
La discussion sur les principales sources d’information et LinkedIn s’est concentrée sur La Grande Démission. Les employés quittent leur emploi et tirent parti du marché actuel pour décrocher des postes mieux rémunérés, de meilleurs avantages sociaux et mieux adaptés à leur mode de vie.
Mais ces quarts de travail des employés ne sont pas le seul défi en matière de roulement. Les bases de clients sont également touchées lorsque les gens quittent les organisations. Lorsqu’un employé part, les clients peuvent finir par le suivre en raison de la relation qu’ils ont ou de l’expérience de la personne.
Ce n’est qu’un facteur déterminant derrière la grande démission des clients .
Alors que la pandémie a forcé de nombreuses entreprises à repenser leur stratégie opérationnelle et à rechercher le soutien de produits et services numériques, de nombreux clients quittent leurs marques préférées de longue date. Selon une enquête menée par Mastercard, les consommateurs du monde entier ont changé de marque et de fournisseur en raison du Covid-19 – et 65% d’entre eux ont déclaré que ces changements étaient permanents.
Ce n’est pas un « problème de front office ». Le back-office, généralement – et à tort – décrit comme ne étant pas en contact avec le client, doit se préoccuper du service qu’il fournit. Nous savons que les clients s’attendent à ce que leur expérience B2B reflète leur expérience B2C. Les gens ne comparent plus l’application mobile de leur banque à l’application mobile d’une autre banque – ils la mesurent à la hauteur de leur expérience d’application Starbucks.
La fidélisation de la clientèle est une cible en évolution rapide et tous les secteurs d’activité, y compris les comptes clients, devraient se réveiller et sentir le café. Ce qui semblait être des changements momentanés du marché en raison d’un événement cygne noir est devenu une tendance continue du marché. Nous ne revenons pas aux normes d’avant la pandémie. Nous allons de l’avant, rapidement, vers de nouvelles façons d’interagir avec nos clients.
AR - À travers les yeux de vos clients
Votre équipe AR pourrait être le premier point de contact de communication pour votre client pendant le processus d’évaluation du crédit, et ils interagissent également avec vos clients sur une base régulière.
Ils sont le lien entre votre client et son argent. La puissance de cette relation ne doit pas être sous-estimée, surtout lorsqu’une simple recherche sur Internet permet à votre client d’accéder à une variété d’options concurrentielles à tout moment.
Fidéliser à long terme
Explorons quelques raisons derrière The Great Customer Resignation et la stratégie que votre équipe AR peut mettre en œuvre maintenant:
- BESOIN: Les clients ont changé defournisseur en fonction de leur capacité à obtenir les services numériques dont ils avaient besoin pour maintenir leurs activités. Pendant les perturbations en cours dans la chaîne d’approvisionnement mondiale, la numérisation est devenue une bouée de sauvetage vitale.
- AR PLAY : Visibilité en temps réel. Vos clients peuvent-ils accéder à leurs factures, à leurs versements de paiement, à leurs relevés de compte et à d’autres documents importants? Peuvent-ils voir quelles factures arrivent à échéance, lesquelles sont en litige et lesquelles peuvent être déposées au fur et à mesure qu’elles sont payées? La possibilité de gérer leur entreprise via des canaux numériques n’est plus une option agréable à avoir. L’accès instantané à des informations à jour et en temps réel signifie que les clients restent engagés avec vous et ont confiance que vous répondez à leurs besoins commerciaux critiques
- COMMODITÉ: L’accessibilité des produits ou services a incité un changement de fournisseurs, en particulier lorsqu’il s’agissait d’adapter leur entreprise aux nouveaux canaux numériques. Si une option numérique n’était pas disponible, il était plus facile – et plus rentable – de changer de fournisseur plutôt que d’attendre que le fournisseur rattrape son retard.
- AR PLAY : Portail en ligne. Vos clients peuvent être sur un ordinateur portable, une tablette ou même sur leur téléphone portable lorsqu’ils examinent des factures ou traitent des paiements. Avec un portail en ligne centralisé, vous pouvez assurer la commodité ultime d’accéder à leur compte, quel que soit le canal numérique qu’ils utilisent. Un portail central garantit également que votre équipe AR et le client examinent les mêmes informations de compte, en gardant tout le monde sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les factures impayées, les paiements en cours et même les litiges. Les clients se sentent entendus et soutenus lorsque leur compréhension de leurs comptes est validée par votre équipe AR et se traduit par des conversations plus conviviales et plus faciles. Même les plus difficiles.
- AR PLAY : Portail en ligne. Vos clients peuvent être sur un ordinateur portable, une tablette ou même sur leur téléphone portable lorsqu’ils examinent des factures ou traitent des paiements. Avec un portail en ligne centralisé, vous pouvez assurer la commodité ultime d’accéder à leur compte, quel que soit le canal numérique qu’ils utilisent. Un portail central garantit également que votre équipe AR et le client examinent les mêmes informations de compte, en gardant tout le monde sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les factures impayées, les paiements en cours et même les litiges. Les clients se sentent entendus et soutenus lorsque leur compréhension de leurs comptes est validée par votre équipe AR et se traduit par des conversations plus conviviales et plus faciles. Même les plus difficiles.
- FACILITÉ: Si l’expérience numérique existante est maladroite, il est facile de changer de fournisseur qui en offre une meilleure. À une époque où tout sur le marché est perturbé, vos clients n’ont pas le temps de naviguer dans un processus numérique compliqué, surtout lorsqu’ils savent qu’il existe des options plus simples et plus rapides.
- AR PLAY : Une expérience sans friction. Est-il simple de naviguer dans vos différents canaux de contact ? Le processus de connexion à votre portail en ligne (en supposant que vous en ayez un) est-il facile pour votre client? Le numéro de téléphone de l’équipe AR est-il facile à trouver sur votre site Web? Vos factures envoyées par e-mail permettent-elles aux clients de cliquer directement sur la facture et sur les options de paiement ? Si l’interaction avec votre entreprise comporte des couches de friction, vos clients rechercheront rapidement un fournisseur avec un chemin plus facile pour faire des affaires. N’oubliez pas que vos clients comparent la facilité de faire affaire avec vous à leur expérience avec TOUS leurs autres fournisseurs, et pas seulement à vos concurrents directs.
- AR PLAY : Une expérience sans friction. Est-il simple de naviguer dans vos différents canaux de contact ? Le processus de connexion à votre portail en ligne (en supposant que vous en ayez un) est-il facile pour votre client? Le numéro de téléphone de l’équipe AR est-il facile à trouver sur votre site Web? Vos factures envoyées par e-mail permettent-elles aux clients de cliquer directement sur la facture et sur les options de paiement ? Si l’interaction avec votre entreprise comporte des couches de friction, vos clients rechercheront rapidement un fournisseur avec un chemin plus facile pour faire des affaires. N’oubliez pas que vos clients comparent la facilité de faire affaire avec vous à leur expérience avec TOUS leurs autres fournisseurs, et pas seulement à vos concurrents directs.
- HABITUDES: Une réaction en chaîne se produit lorsque nous apportons des changements à nos actions et à nos routines en fonction des besoins, de la commodité ou de la facilité. Nous développons de nouvelles habitudes et de nouveaux modèles qui doivent être soutenus, ce qui peut à son tour introduire de nouveaux concurrents dans le mélange.
- AR PLAY : Collaborez avec d’autres équipes et partenaires. Cela peut sembler banal, mais la vérité est que nous sommes tous dans le même bateau. Si l’impact du Covid-19 vous a inspiré à regarder de nouvelles banques offrant des moyens numériques de gérer votre argent et que vos déplacements hebdomadaires à l’épicerie sont passés à la livraison en bordure de trottoir ou en ligne, il y a de fortes chances que vous ayez déjà été converti à la nouvelle normalité numérique. Vous pouvez appliquer la même approche à votre expérience client et encourager la collaboration entre les services. Faites appel à des équipes de marketing, de vente et de réussite client pour vous aider à déterminer comment vous pouvez soutenir le nouveau parcours de RA de vos clients. Analysez les données de vos clients pour voir comment leurs comportements ont évolué au cours des 24 derniers mois et identifiez les opportunités d’établir de nouvelles connexions.
Un quart de travail permanent
Le passage à la numérisation a semblé se faire du jour au lendemain. Mais ce qui a peut-être commencé comme un pansement temporaire en 2020 est devenu un mandat deux ans plus tard – et il est important que nous fassions les choses correctement.
Se concentrer sur votre processus de RA est un bon début, car c’est la seule ligne de communication qui reste ouverte, quoi qu’il arrive. Et avec une plate-forme AR intelligente, c’est facile à aborder. Une plate-forme de RA de bout en bout comme celle de YayPay vous aide à gérer les quatre piliers de The Great Customer Resignation.
BESOIN
Les clients peuvent accéder à toutes les informations de leur compte (factures, paiements, litiges) et avoir l’assurance qu’ils gèrent leur entreprise avec les données les plus récentes en temps réel.
Avantage
Le portail en ligne de YayPay signifie que les clients peuvent faire des affaires sur leur temps, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ne pas avoir à attendre les « heures d’ouverture » dictées par quelqu’un d’autre.
FACILITÉ
Un processus de connexion fluide et un système facile à naviguer signifient que la gestion de leur entreprise avec YayPay est simple et sans friction. Ils peuvent effectuer des paiements, mettre à jour les informations de leur compte et contacter un représentant AR, le tout en un seul endroit.
HABITUDES
Accéder à YayPay quotidiennement devient une nouvelle habitude qui crée d’autres habitudes commerciales intelligentes, comme la vérification de l’état de leur compte, la gestion des retards de paiement et la mise à jour et l’exactitude de leurs factures. La santé professionnelle de vos clients est la santé de votre entreprise, et vous voulez encourager des habitudes plus saines!
Malgré le sentiment apparemment vague de fidélité des clients aujourd’hui, 74% d’entre eux veulent toujours faire affaire avec des entreprises qui ont constamment fait preuve de préoccupation et d’un excellent service depuis le début de la pandémie. Et si vous leur demandez, vos clients vous donneront des commentaires honnêtes sur la façon dont vous pouvez vous améliorer.
Il est temps de découvrir ce que vos clients apprécient le plus dans leur relation avec vous et de livrer au-delà de leurs attentes. Si vous commencez par votre processus de RA, votre point de contact client le plus cohérent, vous avez déjà une longueur d’avance.
Ceci est le deuxième article de blog de notre série « Grande démission des clients ». Vous pouvez lire notre premier article de blog – Quatre clés pour améliorer l’engagement et la fidélisation des clients – ici.
