La grande démission du client est réelle. La question est la suivante: avez-vous ce qui est nécessaire pour résister à la tempête?
Comment puis-je t’aimer ? Laissez-moi vous le dire.
Plusieurs fois.
Et à travers plusieurs canaux.
Non, nous ne plaisantons pas.
La grande démission des clients est réelle – et les entreprises du monde entier le ressentent. Selon un récent rapport de PYMNTS et d’American Express, 67% des acheteurs B2B déclarent changer de fournisseur afin d’avoir une expérience « plus proche du consommateur ».
Ce sont des acheteurs B2B dont nous parlons. Les personnes qui achètent des outils logiciels et des services informatiques et des widgets de fabrication. Ils veulent une expérience d’achat qui ressemble à Starbucks. Ou Facebook.
Si votre acheteur B2B est un Millennial, ce nombre monte à 74%. Et avant de penser , « non, mes acheteurs ne sont pas si jeunes », gardez à l’esprit qu’aujourd’hui, les Millennials ont franchi la barre des 40 ans. Ils sont en milieu de carrière, progressent et, oui, prennent des décisions d’achat importantes.
Et ils font valoir un point.
Les milléniaux sont en milieu de carrière et prennent des décisions d’achat importantes. Comment votre expérience client se compare-t-elle ?
Aujourd’hui, on s’attend à ce que toutes les interactions, commerciales ou autres, soient faciles.
Parce qu’ils peuvent l’être. La technologie rend cela possible.
Et cela est vrai dans votre processus de comptabilité client. Après tout, votre équipe comptes clients est l’un des premiers points de contact de votre entreprise avec un nouveau client, et c’est probablement votre contact le plus cohérent tout au long du cycle de vie du client avec vous.
Lorsque vous considérez votre processus de comptabilité client de bout en bout, offrez-vous à vos clients l’expérience transparente et rationalisée qu’ils attendent maintenant ?
Une interaction client efficace est celle qui laisse le client se sentir à la fois satisfait et accompli. Une interaction stellaire qui se traduit par une poursuite des affaires donne également au client une raison de revenir. Cette raison de revenir est ce qui engage les clients - cela leur donne un sentiment de connexion avec votre entreprise.
Cela vaut la peine d’examiner l’expérience client avec votre processus de comptabilité client. En fait, c’est un excellent exercice à exécuter dans l’ensemble de votre entreprise. Une simple enquête auprès de vos clients peut être riche en informations utiles. Demandez à vos clients :
- Que pensez-vous de notre marque ?
Vous aiment-ils? Vous aiment-ils? Comprendre exactement ce qu’un client pense de votre entreprise est important. Nous prenons des décisions émotionnelles et savoir quel type d’énergie émotionnelle se cache derrière les interactions vous donnera des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer et sur les domaines où vous gagnez déjà. Considérez les marques avec une fidélité légendaire de la clientèle - avec un suivi « culte » - comment font-elles cela? Quel est le lien émotionnel qu’ils évoquent dans leur clientèle pour maintenir ce lien?
- Comment aimez-vous faire affaire avec nous?
Si vous n’êtes pas facile à faire des affaires, si l’expérience n’est pas une expérience avec des attentes et des résultats clairs, alors vous êtes à risque. Votre lien émotionnel doit être dans la catégorie « amour fort » pour qu’un client puisse continuer à faire affaire avec vous s’il existe des options plus faciles à naviguer.
Qu’est-ce que ces deux questions ont à voir avec la comptabilité client ?
Tout.
Votre équipe AR représente votre entreprise chaque fois qu’elle interagit avec vos clients. Ils sont les ambassadeurs de votre marque. Une partie de leur rôle consiste à s’assurer que l’expérience du client avec eux s’aligne sur les valeurs de la marque de votre entreprise.
En demandant à vos clients ce qu’ils pensent de vous et de faire affaire avec vous, vous apprenez comment votre marque est perçue et si les valeurs de votre marque sont vraiment ressenties par votre public le plus important.
Votre lien émotionnel doit être dans la catégorie « amour fort » pour qu’un client puisse continuer à faire affaire avec vous.
Si les réponses que vous obtenez indiquent qu’il est temps d’améliorer votre expérience client, voici quatre clés que vous devez couvrir pour créer une connexion qui prend en charge une relation à long terme, et non une transaction unique.
Des employés heureux créent des relations saines avec les clients
Dans quelle mesure votre équipe de comptabilité client est-elle heureuse ? Une équipe bien formée qui dispose d’outils intelligents pour les soutenir contribue grandement à bien servir les clients et à créer des résultats positifs. Lorsqu’un employé est enthousiaste à l’égard de son travail et de son entreprise, et lorsqu’il connaît bien les politiques importantes et peut les communiquer clairement, il est prêt pour une interaction réussie. Vos clients peuvent savoir quand ils parlent à un employé qui aime son travail par rapport à un employé qui « téléphone ». Il est essentiel de s’assurer que votre équipe interne est à la fois satisfaite et soutenue – en fait, toutes les autres clés dépendent de celle-ci.
Il n’y a pas que les affaires
Chaque décision que nous prenons – du type de toast que nous portons au petit-déjeuner, à la voiture que nous conduisons, en passant par la couleur de notre chemise – est une décision émotionnelle. Ce ne sont pas toujours des décisions émotionnelles lourdes, mais à la base, nous faisons des choix qui nous font nous sentir bien. Parfois, « bon » signifie que nous nous sentons en sécurité. Parfois, cela signifie que nous nous sentons puissants. Parfois, cela signifie que nous nous sentons « intelligents ». Ce « bien » va à la racine de la valeur de votre marque : que signifie faire affaire avec vous ? Quel « bon » sentiment voulez-vous que les clients éprouvent chaque fois qu’ils parlent à quelqu’un au téléphone, entrent dans un magasin ou visitent le site Web? Vos employés vont dégager cet attribut positif, de la même manière qu’il sera intégré à chaque étape du parcours client. Si vous voulez que vos clients se sentent respectés et valorisés, que pouvez-vous faire pour vous assurer que chaque fois qu’ils touchent une partie de votre entreprise, ce sont les valeurs qu’ils éprouvent?
Rencontrez vos clients là où ils sont
Vos clients sont occupés. Ils n’évitent pas nécessairement votre facture ou ne vous ignorent pas. Ainsi, avoir les options de rappels par e-mail, de notification de portail et de SMS pour ces coups de pouce amicaux peut être utile pour garder les clients sur la bonne voie avec leurs paiements - et vous aider à réduire les retards de paiement. De plus, rappelez-vous comment ils veulent une expérience « de type consommateur »? Cela signifie utiliser les canaux que les clients fréquentent, comme les médias sociaux, par exemple. Cela permet à la fois de permettre aux clients de faire facilement des affaires avec vous et de s’assurer que votre marque et les valeurs de votre marque sont constamment devant eux. Vos équipes de support client et de marketing devraient examiner les canaux numériques les plus fréquentés par vos clients et déterminer comment ils peuvent mettre votre message de marque devant eux de manière cohérente. Cela leur rappelle avec qui ils font affaire et pourquoi ils vous ont choisi.
Qu’avez-vous fait pour eux ces derniers temps ?
Créer ce lien émotionnel et être facile à faire des affaires peut être soutenu par un programme de fidélisation de la clientèle. Si votre entreprise n’est pas du genre à accumuler facilement des « points » pour des services ou des produits, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas avoir de programme de fidélité. Le vôtre pourrait être structuré davantage autour de l’expérience de travailler ensemble, offrant de nouvelles façons amusantes de se connecter avec vos clients qui les amènent à se sentir plus connectés avec votre marque. Il s’agit peut-être d’un événement trimestriel d’appréciation du client ou d’un tirage au sort mensuel. Si la valeur de votre marque concerne la communauté ou des problèmes sociaux plus larges, vous avez peut-être une activité client ou un événement de collecte de fonds qui rassemble tout le monde autour d’une cause. Il existe de nombreuses façons de créer un programme de fidélisation qui rappelle à vos clients qu’il y a de multiples avantages à faire affaire avec vous – et les incite à rester pour en savoir plus.
Un excellent point de départ
La grande démission des clients se produit parce que les clients trouvent des entreprises compétitives avec lesquelles il est facile de travailler, qui offrent une expérience efficace et transparente et qui incarnent les valeurs de la marque qui comptent pour eux. Bien que cette fidélisation de la clientèle soit une initiative qui s’étend à l’ensemble de votre organisation, votre équipe de comptes clients est un excellent point de départ. Ils ont des points de contact réguliers avec le client via plusieurs canaux et ont le pouvoir de transformer des clients modérément satisfaits en clients profondément dévoués.
