96% des clients sont prêts à quitter les organisations pour un mauvais service. Aujourd’hui, les entreprises réinventent l’ensemble de leur activité.
Au cours des 18 derniers mois, lorsque les entreprises ont été confrontées à une crise de liquidité, la fonction des comptes clients est devenue plus critique que jamais. Les entreprises ayant un cycle de conversion de trésorerie efficace étaient dans une meilleure position pour faire face au ralentissement économique.
Maintenir cela pendant la pandémie a été un énorme défi. Le pivot mondial vers le travail à distance a fait plus que simplement révéler des problèmes de RA sur papier. Il a mis en évidence les méthodes obsolètes utilisées par les équipes pour interagir avec les clients et collecter les paiements auprès d’eux.
Pendant la pandémie de COVID-19, 54 % des entreprises ont connu des retards de paiement. Bien sûr, cela était en partie dû au fait que les clients avaient du mal à gérer leurs flux de trésorerie. Cependant, un facteur important était le manque d’outils centrés sur le client dans le processus traditionnel de RA. Les clients s’attendent maintenant à plus lorsqu’il s’agit d’effectuer des paiements. Lorsqu’ils sont confrontés à de nouveaux défis perçus tels qu’une visibilité limitée du compte ou un manque d’options de paiement, cela affecte leur capacité – et leur volonté – de payer à temps.
Aujourd’hui, la RA est en pleine transformation avec 93 % des directeurs financiers qui numérisent leurs opérations. La pandémie a inspiré une refonte des pratiques traditionnelles de facturation et de paiement. Ce n’est pas seulement l’ampleur de la numérisation qui est remarquable. C’est l’impulsion. 96% des directeurs financiers interrogés font ces investissements au profit de leurs clients.
Le CFO centré sur le client
Les directeurs financiers gèrent le « back-office » qui est communément décrit comme non-face client. Ce terme a eu un impact négatif sur les organisations pendant des années en impliquant que ce domaine d’activité ne joue pas un rôle aussi important dans l’expérience client.
Cependant, les temps changent. Dans une enquête Harvard Business Review de 2021 menée auprès de plus de 1000 cadres, 58% des répondants ont déclaré que les responsables financiers sont désormais des acteurs de l’équipe d’expérience client de leur organisation. Ce n’est peut-être pas surprenant quand on regarde l’analyse de rentabilisation. Deloitte a constaté que les entreprises centrées sur le client sont 60% plus rentables, tandis que Forrester a découvert que les marques offrant une expérience client supérieure génèrent 5,7 fois plus de revenus.
Compte tenu du nombre important de points de contact que les professionnels des comptes clients ont avec les clients, il est logique que l’expérience client devienne une priorité du back-office. Examinons trois façons clés dont les équipes de RA peuvent mieux répondre aux besoins de leurs clients.
Deloitte a constaté que les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables
Donnez plus de contrôle à vos clients
Un problème fondamental avec l’expérience de paiement AR traditionnelle est le manque d’options de paiement pratiques pour les clients. Les chèques restent le principal mode de paiement dans les paiements B2B, représentant 40% de toutes les transactions. Cela est dû en grande partie au simple fait que de nombreuses entreprises sont plus familières avec ce mode de paiement et sont susceptibles de l’utiliser malgré ses inconvénients.
Une façon de gérer ce défi est que, plutôt que de remplacer complètement les chèques, les entreprises peuvent intégrer des méthodes numériques dans le mélange aux côtés des options basées sur les chèques. En offrant aux clients une gamme d’options de paiement, des chèques aux cartes de crédit, les équipes de comptes clients peuvent influencer directement leur probabilité d’être payés à temps ou même plus tôt. YayPay travaille avec REPAY pour fournir aux clients des méthodes de paiement électronique en temps réel. Ceux-ci simplifient l’expérience de paiement en supprimant les obstacles. Cela accélère non seulement la rapidité avec laquelle les clients paient, mais les rend également plus heureux de le faire.
Intégrez des méthodes numériques dans le mix pour accélérer la vitesse de paiement de vos clients
Encourager la fidélisation de la clientèle
Les portails clients basés sur le cloud sont une caractéristique des systèmes de comptes clients modernes qui améliorent l’expérience client. Ceux-ci offrent aux clients des capacités de libre-service, leur permettant d’accéder aux détails du compte tels que les paiements dus, les crédits impayés et les déductions. Ils permettent également aux clients de régler leurs dettes comme et quand ils le souhaitent via plusieurs canaux de paiement numériques.
Dans l’étude de Forrester Consulting sur YayPay, il a été constaté que les organisations utilisant la plate-forme économisaient 16 minutes sur chaque collecte de paiement B2B. Le portail client permet non seulement aux entreprises de gagner du temps, car elles n’ont plus besoin de prendre des appels téléphoniques ou de répondre à des e-mails pour gérer le processus de paiement. Cela augmente également la fidélité des clients car leurs besoins sont mieux satisfaits. Cela se traduit par une stabilité dans la clientèle d’une entreprise et offre la possibilité de construire une plus grande empreinte à l’intérieur des comptes.
Les capacités de libre-service améliorent la fidélité et la satisfaction des clients
Créer un dialogue ouvert
Chaque client B2B est aussi un consommateur B2C dans son quotidien. Dans une étude de CNBC, il a été constaté que les Américains dépensent jusqu’à 164,55 $ par jour. Ce coût total comprend plusieurs paiements et il s’agit généralement d’expériences simples et rationalisées. Par exemple, dans les cas de commerce électronique, nous apprécions la simplicité des fonctions de chat en direct pour discuter des problèmes et résoudre les litiges immédiatement.
Cela contraste fortement avec les expériences de paiement B2B. Les clients ont du mal à contacter les équipes des comptes clients et doivent régulièrement faire des allers-retours pour obtenir de la clarté. Pour correspondre à l’expérience B2C, les organisations ont besoin de solutions AR qui permettent une communication bidirectionnelle et enregistrée et encouragent une entreprise et ses clients à interagir de manière productive.
Le portail client de YayPay permet aux clients de contacter rapidement et facilement les équipes AR. Lorsque des requêtes sont envoyées, elles sont automatiquement affectées au bon contact. Il n’y a pas de va-et-vient requis pour établir les détails avant qu’une résolution puisse être atteinte, car la conversation est liée au compte et à la facture spécifiques. Cela permet à tout le monde de gagner du temps.
Aujourd’hui, les organisations les plus compétitives réinventent l’ensemble de leur activité à travers le prisme de l’expérience. Avec 96% des clients prêts à quitter les organisations pour un mauvais service, il n’est pas étonnant que les entreprises prennent cela au sérieux.
