Pour de nombreuses entreprises, la gestion des comptes clients et la chasse aux factures impayées sont des défis omniprésents qui ont un impact significatif sur flux de trésorerie. Il est important d’adopter l’approche la plus efficiente et la plus efficace en tirant parti du style de communication le plus susceptible d’avoir un impact. Historiquement, cela aurait pu être l’utilisation du téléphone pour appeler, mais plus maintenant. Lisez la suite pour voir pourquoi une approche par e-mail est plus susceptible de vous obtenir les résultats que vous souhaitez: faire payer votre facture.
Le meilleur moment pour agir
Un e-mail est susceptible d’atteindre votre public cible au moment idéal pour passer à l’action - lorsqu’ils sont sur leur ordinateur en train de travailler. Il est facile de passer directement de l’e-mail à la facture jointe, puis au paiement en ligne. D’autre part, un appel téléphonique pourrait les interrompre au milieu d’une autre tâche à laquelle ils reviendront probablement une fois qu’ils auront raccroché. Se souviendront-ils d’obtenir votre facture après être retournés à leur tâche? Peu probable.
Rétention de la mémoire
Selon une étude de l’American Journal of Psychology, le rappel réussi de l’information est plus élevé après avoir lu l’information plutôt que de l'«entendre ». Envoyer par e-mail à votre débiteur les détails des services fournis et des instructions de paiement signifie qu’il est plus susceptible de se souvenir de ces informations - et plus susceptible de se rappeler d’ajouter le paiement de votre facture à sa liste de tâches. L’envoi par e-mail d’autres informations clés peut également augmenter la probabilité de rappel et de paiement, y compris les conditions de paiement et les pénalités en cas de retard de paiement.
Communiquer une ligne dure
Nous ne sommes pas tous assez courageux pour adopter un ton sévère avec un client. Un e-mail écrit, cependant, le rend plus facile. Même si ce style de communication ne vient pas naturellement, vous pouvez utiliser des modèles de lettres de collection qui sont pré-écrits pour paraître formels et fermes. N’oubliez pas de tirer parti des différents e-mails pour les différentes étapes de retard, ce qui augmente le langage sévère à mesure que la facture vieillit. De plus, c’est toujours une bonne idée de rédiger votre e-mail, de le ranger, puis d’y revenir pour vous assurer que vos mots et votre ton ne sont pas rebutants. Oui, vous communiquez quelque chose de sérieux, mais évitez de vous embarrasser, vous et votre entreprise, en utilisant un ton trop dur ou les mauvais mots. Une autre suggestion est de demander à un collègue de lire un e-mail important et sérieux pour s’assurer que vous avez fait passer votre message, mais que vous n’avez pas vraiment offensé le destinataire.
Les propriétaires d’entreprise sont occupés
Il y a de fortes chances que votre payeur soit aussi occupé par son entreprise que vous l’êtes par la vôtre. À quelle fréquence êtes-vous près de votre ligne de bureau ou prêt à interrompre votre tâche actuelle pour répondre au téléphone? Une société de recherche sur Internet a récemment constaté que 62% des appels téléphoniques aux petites entreprises ne sont pas répondus. Un e-mail sera livré et lu ce jour-là.
Le facteur « CC »
Si votre client en souffrance n’est pas le dirigeant le plus âgé de son entreprise et n’a pas répondu à votre contact initial en souffrance, « CC » son patron sur votre prochain e-mail, en lui rappelant la facture en souffrance. Il y a de fortes chances que le problème soit résolu assez rapidement maintenant que leur patron a de la visibilité. Il n’y a tout simplement pas d’équivalent « coup de pied dans le pantalon » pour les appels téléphoniques.
Moins de temps passé au téléphone
De nos jours, les propriétaires d’entreprise passent moins de temps au téléphone, point final. Selon l’enquête NFIB auprès des propriétaires de petites entreprises, ils passent moins de 15% de leur journée à communiquer au téléphone. Si les propriétaires passent moins de temps au téléphone, il sera plus difficile de les attraper et de transmettre votre message, par rapport à l’envoi d’e-mails.
Temps et personnes disponibles?
Il y a de fortes chances que le client auprès duquel vous essayez de collecter n’ait pas de personne dédiée à la gestion de la RA ou même une personne spécifique pour répondre au téléphone. Selon la SBA, plus de 90% de toutes les petites entreprises américaines n’ont que 1 à 20 employés. En outre, un sondage auprès des propriétaires de petites entreprises a révélé qu’ils consacrent 3 heures ou moins chaque semaine à des tâches comptables. Assurez-vous de communiquer avec la personne la plus susceptible de gérer les problèmes de RA. Si le retard de paiement persiste, demandez à votre point de contact s’il y a quelqu’un d’autre dans l’entreprise avec qui vous pourriez travailler et qui a plus de bande passante.
Le courrier électronique fournit un appel à l’action
Les courriels vous donnent l’occasion d’avoir une orientation claire et un appel à l’action important, tandis que les appels téléphoniques, s’ils sont répondus, entraînent souvent de plus longues périodes de petites conversations qui peuvent facilement entraîner des tactiques de blocage. Combien de fois avez-vous entendu un client dire : « Je ne l’ai pas juste devant moi, laissez-moi jeter un coup d’œil et vous rappeler. » Profitez du courrier électronique pour que votre payeur reste concentré sur le paiement de sa facture.
Quelle a été votre expérience sur les meilleures pratiques entre les courriels et les appels? Les responsables de la RA utilisent YayPay pour automatiser et rationaliser les stratégies de communication réussies qu’ils ont identifiées afin de fournir la meilleure expérience client, quel que soit le volume de factures auquel ils sont confrontés. Quelles stratégies éprouvées avez-vous découvertes?
