Aujourd’hui, nous recevons les communications de marque de bien plus de façons qu’auparavant, tout en ayant beaucoup plus de contrôle sur la façon et le moment où nous sommes contactés. Cela s’explique en partie par une réglementation croissante – telle que le règlement général de l’UE sur la protection des données, qui s’applique à toute entreprise ou organisation communiquant avec des citoyens européens – mais aussi par le fait de fournir un bon service client et d’améliorer les relations avec les clients.
La communication d’entreprise avec les clients évolue constamment. Des réunions en face à face, via le téléphone, les lettres, les e-mails et même les médias sociaux, les entreprises disposent de nombreux canaux pour communiquer avec leurs clients – et devront constamment modifier la façon dont elles les utilisent en fonction des tendances actuelles, ainsi que des préférences individuelles des clients.
Équilibrer les canaux pour optimiser la satisfaction client
Généralement, la plupart des communications d’entreprise se feront par courrier électronique et par lettres imprimées, bien que le solde puisse changer dynamiquement. En ce qui concerne le RGPD de l’UE, par exemple, qui vise principalement à donner le contrôle aux individus, les entreprises devront fournir à leurs clients la possibilité de modifier leurs préférences sur une base continue. Être capable de s’adapter à ces préférences changeantes est crucial, non seulement d’un point de vue réglementaire, mais montrer que vous êtes attentif et accommodant envers les clients améliorera les perceptions et la satisfaction des clients.
Bien que cela puisse sembler être une proposition assez simple, la capacité de reconnaître et d’observer les changements – surtout s’il y a des pressions réglementaires supplémentaires pour le faire – nécessite des outils spécialisés.
Une approche multicanal vous donne le contrôle
Communiquer avec les clients sur plusieurs canaux peut créer une variété de risques. Si les canaux sont cloisonnés et que des équipes disparates les utilisent pour communiquer entre la clientèle, cela augmente les chances d’envoyer des communications conflictuelles au même client via différents canaux ou d’envoyer les mêmes communications via plusieurs canaux. Il est également extrêmement important que les différentes équipes se parlent, car elles devront observer les préférences des clients sur des canaux de communication distincts.
La gestion centralisée des communications avec un logiciel de communication multicanal est conçue pour réduire ce type de risques. Il offre à l’entreprise un degré élevé de contrôle et de visibilité sur les interactions avec les clients, tout en leur donnant un degré élevé de contrôle sur la façon et le moment où ils sont contactés.
En permettant aux entreprises d’envoyer à leurs clients des messages plus ciblés, personnalisés et personnalisés via leur canal préféré – sans risquer la confusion ou l’insatisfaction des clients – les communications multicanaux aident les entreprises à développer des relations plus étroites et plus durables avec leurs clients, tout en prenant en charge les exigences réglementaires cruciales.
