Auparavant, le paysage des communications était simple. Les petites et moyennes entreprises (PME) utilisaient la poste ou la télécopie pour envoyer de la correspondance. Aujourd’hui, les communications numériques jouent un rôle beaucoup plus important et les entreprises adoptent des stratégies multicanaux afin de répondre à l’évolution des demandes de communication des clients.
Une mauvaise gestion des communications multicanaux crée des maux de tête
La façon dont les PME gèrent leurs communications multicanaux peut avoir un impact significatif sur les performances et la croissance. Envoyer le bon message au bon moment et via le bon canal stimule l’engagement, la satisfaction et les ventes des clients, mais tout obtenir correctement n’est pas toujours simple. Il existe des défis communs qui peuvent annuler les avantages escomptés.
- Adoption de solutions ad hoc – lorsque les PME tentent de répondre aux besoins de leurs clients, elles ont tendance à s’emparer de nouvelles technologies sans penser à l’intégration avec les outils existants. Il en résulte une inadéquation incompatible des solutions.
- Perte de temps – communiquer dans plusieurs formats signifie des processus supplémentaires. Les données doivent être saisies manuellement de nombreuses fois, ce qui utilise des ressources précieuses qui devraient être investies dans le service aux clients.
- Erreur humaine – l’intervention manuelle augmente le risque d’erreurs. Des erreurs telles que l’envoi de correspondance à de mauvais destinataires peuvent entraîner des clients mécontents, des amendes et des dommages à la réputation.
Un processus de communication automatisé de bout en bout et centralisé
Au lieu d’adopter des solutions et des processus distincts pour différents canaux, les PME devraient investir dans des solutions de logiciels de gestion des sorties (OMS) qui rationalisent et ajoutent de l’efficacité et de la valeur à l’ensemble de la fonction de communication sortante. Leurs principaux avantages sont les suivants :
- Contrôle centralisé – permet une gestion, un reporting et une analyse simples via une interface unique pour garantir l’efficacité des stratégies multicanaux
- Automatisation des processus – réduit le besoin d’interaction humaine, diminue la probabilité d’erreur et garantit que les destinataires reçoivent toujours les communications via leur canal préféré
- Personnalisation simple – la correspondance peut être facilement modifiée pour correspondre aux destinataires individuels, augmentant ainsi l’engagement et la satisfaction
- Efficacité et économies de ressources – peuvent être réinvesties dans le service aux clients et d’autres activités de croissance
- Multilingue – les lots uniques peuvent être distribués dans plusieurs pays.
Félicitations à l’équipe de Santander UK qui a reçu le prix Celent Model Bank 2019 pour l’intégration des clients commerciaux ! Ce prix prestigieux a été lancé il y a 12 ans et reconnaît les institutions financières pour les meilleures pratiques d’utilisation de la technologie dans différents domaines essentiels au succès dans le secteur bancaire. Selon Celent, les prix de cette année étaient incroyablement compétitifs, avec 140 projets soumis par 80 institutions dans 30 pays. Quadient est fier d’avoir participé au projet que Santander UK a entrepris pour obtenir cette reconnaissance.
Un aperçu de l’histoire à succès
Santander UK, une banque mondiale dont le siège est en Espagne, a connu une croissance constante de ses activités de banque commerciale et d’entreprise. Cependant, l’entreprise a reconnu qu’elle pourrait potentiellement accélérer cette croissance en améliorant l’intégration de ses clients.
La direction de Santander UK était convaincue qu’une expérience d’intégration supérieure représentait une opportunité d’impact sur l’entreprise, car dans l’ensemble du secteur, les clients sont souvent frustrés par des incohérences ou des redondances (par exemple, le manque de réutilisation des données), le manque de transparence des processus et les communications continues avec leur gestionnaire des relations.
Santander UK en a déduit que la clé pour se différencier de ses concurrents était de créer une expérience d’intégration inspirée du point de vue du client. C’était un changement radical.
La plupart des banques ont construit des processus d’intégration basés sur leur structure opérationnelle, et non sur le point de vue du client. Cette approche de la vieille école est non seulement coûteuse, mais conduit souvent à ce que l’opinion initiale d’un client soit négative.
La solution qui a livré
Santander UK a construit une expérience d’intégration numérique d’entreprise (CDO) de pointe grâce à son approche complète, centrée sur le client et les employés.
Pour construire son CDO, Santander UK a utilisé la fonctionnalité de formulaires dynamiques de Quadient et les services basés sur des API de Comply Advantage, DocuSign, DueDil et TransUnion qui ont fourni des contrôles de connaissance de votre métier, de connaissance du client, de sanctions, de signature électronique, de médias défavorables et d’identité. Les services API consolidés ont été combinés à une RPA complète dans le back-office, qui s’est connecté aux plates-formes bancaires de base et a géré les informations recueillies auprès de sources tierces.
Le résultat de cette symphonie de fonctionnalités et de services a été un CDO qui a fourni:
- Un formulaire multifonctionnel dynamique couvrant plus de 14 types d’entités et toute la gamme de produits pour les entreprises et les PME.
- Couverture de 72 produits bancaires dans 24 devises.
- Communication (courriels et messages texte) en trois langues et signature électronique en 80 langues, selon les préférences du navigateur.
- Comprend un large éventail de niveaux et de règlements de diligence raisonnable (p. ex., le Règlement général sur la protection des données, la quatrième directive anti-blanchiment d’argent en Europe et la Foreign Account Tax Compliance Act aux États-Unis).
- Un parcours client optimisé grâce à la désignation, au test et à la mise en œuvre de plus de 3 500 règles dynamiques et au préremplissage de formulaires via des API. Les clients pouvaient désormais se concentrer sur la validation plutôt que sur la saisie des données.
- Transparence accrue du calendrier d’intégration grâce à l’utilisation d’API pour effectuer immédiatement des contrôles de connaissance de votre entreprise (KYB) sur le client afin de déterminer son niveau de risque.
Target
L’impact et les résultats : les clients ont été intégrés en seulement deux jours
En ayant une approche centrée sur le client comme base de leur processus de développement et de construction, le projet CDO de Santander UK a obtenu des résultats exceptionnels au cours de sa phase de test.
- Le remplacement de 39 formulaires papier distincts qui couvraient 11 types d’entités et un large éventail de produits bancaires (72 pour les devises, les paiements, les comptes, les dépôts et les cartes de crédit) par un formulaire numérique dynamique et multifonctionnel.
- Réduction considérable du temps d’intégration et de saisie des données client.
- Les clients ont été intégrés en deux jours, bien au-dessus de la moyenne de l’industrie.
- Temps moyen d’exécution en ligne des clients inférieurs à 60 minutes; Les clients PME ont pris en moyenne 15 minutes.
- L’entrée multiple et l’intégration des produits ont réduit sept signatures de niveau directeur à une.
- Communication numérique unique au moment de l’ouverture du compte.
- Amélioration des performances du back-office.
- Traitement parallèle multi-équipes en permettant la pré-population et la validation dans plusieurs pays.
- Plus de temps pour les MR pour ajouter de la valeur pour les clients; CDO a éliminé la nécessité pour le front office de ressaisir les informations dans des portails Web manuels, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail de l’équipe relationnelle et jusqu’à 10% de capacité supplémentaire dans la semaine de travail.
Retour d’information de l’étape de test
Source : « SANTANDER UK : TAKING ONBOARDING TO THE NEXT LEVEL » Étude de cas.
En prenant la décision audacieuse de développer une expérience d’intégration entièrement automatisée centrée sur l’expérience client, Santander UK a pu porter son expérience d’intégration client à un tout autre niveau, établir de nouvelles normes industrielles, alléger le fardeau de ses ressources internes, accélérer l’engagement client et l’utilisation des services, et se démarquer clairement de ses concurrents.
Ils ont également été récompensés pour leurs efforts.
En 2019, Santander UK a été l’une des 22 institutions bancaires à recevoir un prix Celent 2019 Model Bank, qui récompense les institutions financières pour leurs meilleures pratiques d’utilisation de la technologie dans différents domaines essentiels au succès bancaire.
Pour en savoir plus sur la façon dont le fait de donner la priorité au client peut considérablement améliorer l’expérience d’intégration de votre entreprise, téléchargez l’étude de cas « SANTANDER UK : TAKING ONBOARDING TO THE NEXT LEVEL ».
