De nos jours, tout le monde reçoit beaucoup de communications - à la fois les entreprises et les particuliers. Parfois, nous pouvons nous sentir positivement inondés et, lorsque c’est le cas, ce sont les messages qui se démarquent qui attireront notre attention.
Une gamme de canaux
Nous n’avons jamais été aussi connectés qu’aujourd’hui. Les clients interagissent désormais directement avec les marques via les médias sociaux, effectuent des transactions avec elles en ligne et reçoivent des mises à jour et des informations de compte par e-mail.
Dans ce mélange de canaux de communication, le courrier imprimé a encore un rôle important à jouer. De nombreux clients ne préfèrent pas tout numérique ou tout imprimé - c’est souvent un mélange des deux selon ce qui leur convient. Ils peuvent aimer recevoir des brochures par la poste pour les parcourir à leur guise, mais préfèrent les factures par e-mail et les rappels par SMS.
Dans ce contexte de communication multicanal, les marques qui ne donnent pas le choix aux clients risquent de souffrir. Bien que le simple fait d’utiliser tous les canaux puisse être un défi en soi, l’objectif devrait être d’utiliser chaque canal de la bonne manière, en fonction des préférences des clients.
Tu ne sais pas qui je suis ?
Les clients sont également susceptibles d’être rebutés par les marques qui démontrent un manque de connaissances sur qui ils sont et leur histoire avec l’entreprise.
Dans le monde riche en données d’aujourd’hui, la plupart des entreprises détiennent beaucoup d’informations sur les clients. Les clients le savent et ils s’attendent à ce que cela se reflète dans les messages qu’ils reçoivent.
Tout cela signifie que promouvoir un produit auprès d’un client alors qu’il l’a déjà n’est pas génial. Il ne s’agit pas non plus d’envoyer des informations contradictoires par e-mail et par la poste. Ne pas s’adresser au client par son nom est également un non-non.
La personnalisation est un excellent moyen de stimuler l’engagement par le biais de la communication et de démontrer l’investissement de l’entreprise dans la relation. Des communications ciblées et personnalisées garantissent aux clients la bonne information et ouvrent également des opportunités pour l’entreprise de promouvoir les bons biens et services auprès de chaque segment de clientèle.
Combinez cela avec une utilisation optimale des canaux de communication préférés par chaque client et les chances d’attirer leur attention sont élevées.
Pourtant, tout cela est difficile à réaliser avec des processus manuels fragmentés qui gèrent séparément différents canaux de communication et qui ne parviennent pas à exploiter les bonnes données client. Le logiciel de gestion des sorties multicanal centralise les communications pour gérer les préférences des clients en matière de canaux et la distribution des communications. Il introduit l’automatisation dans de nombreux éléments du processus - tels que l’adressage - pour réduire le risque d’erreurs.
Les clients sont susceptibles d’être rebutés par les communications des marques qui leur sont envoyées d’une manière qu’ils ne souhaitent pas être contactés et par les entreprises qui leur envoient des informations impersonnelles ou mal ciblées. En répondant aux préférences et aux attentes des clients en matière de communication, les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience pour un engagement client supérieur. Pour en savoir plus, jetez un coup d’œil à ce que les logiciels de gestion des sorties peuvent faire.
