Selon un rapport de 2021 de Keypoint Intelligence, 58% des petites et moyennes entreprises interrogées ont changé leur façon d’envoyer des communications avec leurs clients. Les répondants ont déclaré que ce changement était principalement attribuable au besoin croissant de mettre en place d’autres canaux de prestation pour répondre aux préférences des clients en matière de communication. Des recherches supplémentaires montrent également que les entreprises qui interagissent avec leurs clients via plusieurs points de contact et conformément à leurs préférences obtiennent de meilleurs résultats commerciaux, notamment des scores de promoteur nets plus élevés et une croissance des revenus. Un indice de satisfaction de la clientèle plus élevé conduit à une plus grande probabilité de plaidoyer de la clientèle et à la volonté de partager cette expérience avec d’autres:
Une solution unique pour toutes les communications n’est peut-être pas la meilleure stratégie
Selon votre secteur d’activité, les communications papier peuvent toujours être un élément essentiel de votre stratégie de communication. Cependant, certaines communications pourraient être mieux gérées et reçues via les canaux numériques. Comme l’a déclaré le directeur d’une société événementielle dans l’enquête Keypoint Intelligence :
« Sur environ 3 000 membres, seulement 250 ont demandé une copie papier des divers bulletins d’information et invitations que nous envoyons. Au fur et à mesure que nous accueillons des clients plus jeunes, nous sommes en mesure de répondre à leurs attentes en matière de communications numériques. »
À mesure que la technologie évolue, les processus de documents sortants devraient suivre
À mesure que de plus en plus de PME adoptent des outils de livraison numérique, plus les clients s’attendent à ce que ce soit une pratique standard. En mettant en œuvre un outil d’automatisation des documents, avec des fonctionnalités de gestion des préférences, vous permettez aux clients de communiquer comme ils le souhaitent, que ce soit par SMS, e-mail, impression ou autre. Les clients peuvent également choisir différents canaux pour différents types de communications.
Où en est votre processus de communication client sur l’échelle de maturité ?
Forrester définit la maturité des communications des marques en fonction du nombre de canaux, de l’efficacité de la livraison et de l’investissement prévu dans le budget des technologies de communication. Les marques ayant une stratégie de communication plus avancée ont des scores de satisfaction client plus élevés que ceux situés à l’extrémité inférieure de l’échelle. C’est probablement parce que les clients ont plus d’intérêt à décider comment ils souhaitent recevoir des documents et ont un moyen plus rationalisé de communiquer avec l’entreprise.
Cet instantané du Guide d’évaluation de la communication client de Quadient décrit quatre états différents du processus de document sortant :
Notre guide d’évaluation de la communication client vous aidera à identifier l’état de votre processus de documents sortants et à comprendre l’impact de chaque étape sur vos principales priorités commerciales, telles que :
- Efficacité opérationnelle
- Engagement et productivité des employés
- intégrité des documents
- Expérience client et satisfaction
Le guide vous aidera non seulement à classer la situation de votre entreprise, mais vous aidera également à établir des lignes directrices claires et à élaborer un plan pour vous amener à l’étape souhaitée.
Propulsez votre organisation au niveau supérieur
La mise en œuvre d’une plate-forme d’automatisation de documents fournit une approche disciplinée de la gestion de votre processus de communication sortante. Parmi ses nombreux avantages :
- Répondez aux attentes des clients - Offrez-leur une expérience qu’ils attendent de fidéliser à long terme.
- Avoir un plus grand impact – Déclenchez une réponse plus rapide avec des messages personnalisés pertinents.
- Obtenez des informations sur les clients - Découvrez quels canaux sont les plus populaires auprès de vos clients et concentrez vos dollars sur le développement de ces canaux.
- Communiquez plus intelligemment – Utilisez les données et les informations et ajustez les communications pour répondre au contenu, à la cadence et au canal souhaités par vos clients.
Améliorez et optimisez votre stratégie de communication client dans le but final de créer un processus véritablement centré sur le client qui responsabilise les clients, s’aligne sur leurs préférences de canal et offre la meilleure expérience avec votre entreprise.
Sources:
Forrester Consulting, « What Businesses Need to Know About Communicating with Consumers » Commandé par Google, janvier 2021 ; Keypoint Intelligence, Moteurs du changement dans les communications avec les clients, novembre 2021
