Actualisation. Il n’y a rien de pire pour le service client dans le monde du SaaS que d’offrir une réduction, et pourtant chaque vendeur de chaque fournisseur de logiciels et SaaS le fait. Pourquoi? Parce que nous voulons tous obtenir cette offre de dernière minute, pour clôturer le mois, le trimestre ou l’année en force. Négocier avec les clients et offrir des incitatifs fait partie de la conduite des affaires. Négocier avec les prospects est cependant une mauvaise idée, et dans le monde du SaaS, le prospect et le client sont deux choses totalement différentes.
Les prospects sont tous ceux à qui vous parlez tous les jours. Ce sont des entreprises qui ont peut-être même accepté d’aller de l’avant, et peut-être même signé un contrat et posté un chèque. Si vous êtes une entreprise de matériel ou une société de logiciels traditionnelle basée sur des locaux, cela signifie que vous avez maintenant un client. La définition est différente pour les clients du cloud computing. Un prospect est quelqu’un qui regarde votre service ou qui peut même avoir signé une commande. Un client est quelqu’un qui est en direct et qui a payé, aller en direct et utiliser le service fait toute la différence dans le monde.
La plupart des clients potentiels font deux mauvaises hypothèses lors de l’achat d’un produit SaaS :
- Ils ne seront pas facturés tant qu’ils ne seront pas mis en ligne. Après tout, c’est un contrat annuel et c’est dans le cloud, alors s’ils ne l’utilisent pas, pourquoi devraient-ils payer?
- Toute augmentation de prix sur le service SaaS au cours des années suivantes sera basée sur ce qu’ils ont payé l’année précédente, et non sur le prix catalogue.
Lorsque les fournisseurs SaaS offrent une remise, le cycle de la mauvaise réussite des clients commence :
- Le client potentiel ABC souhaite acheter votre solution SaaS. Ils parlent à un vendeur, ils voient une démo, ils obtiennent le rachat de leur manager, négocient une réduction de 20% puis passent une commande (ils envoient un contrat signé). À partir de ce moment, le service client (ou la mise en ligne) commence le processus d’essayer de contacter le client et de le mettre en ligne. Le même client qui avait besoin du service il y a deux heures, ne retourne plus d’appels téléphoniques parce qu’ils ont douze autres projets plus importants qui doivent être terminés, mais pas grand-chose, ils ne prévoient pas de vous payer jusqu’à ce qu’ils soient en ligne de toute façon, levez la main si vous avez été ici.
S’ils sont mis en ligne, cela conduit à un ensemble entièrement nouveau de problèmes lors du renouvellement.
- Le client ABC achète le service. Le contrat annuel est de 10 000 $. Vous offrez une réduction de 20% pour les amener à la porte et fermer le mois vraiment fort. Un service annuel de 10 000 $ a maintenant été vendu pour 8 000 $. Après un an, il est temps pour le client de renouveler. Les prix ont été augmentés de 5 % ou IPC. Donc, le nouveau contrat est maintenant de 10 500 $ au lieu de 10 000 $, n’est-ce pas? C’est ainsi que le fournisseur SaaS voit les choses, mais ce n’est pas la façon dont le client le fait. Le client voit que le contrat de 8 000 $ qu’il a payé il y a un an est maintenant de 10 500 $, soit une augmentation de prix de 25%. Maintenant, vous avez un client très contrarié, et le temps qui devrait être consacré à la réussite du client, est maintenant plutôt concentré sur le fait d’essayer de garder le client.
Il y a une solution à cela. Ne faites pas de rabais... rabais. Si un client veut ou a besoin de 20% de réduction pour prendre une décision, vous pouvez toujours négocier. Mais négociez un rabais plutôt qu’un rabais. Des rabais sont accordés, des rabais sont gagnés.
Regardons le scénario d’avant, en utilisant un rabais au lieu d’un rabais.
- Le client potentiel ABC veut acheter votre service. Ils demandent un rabais. Vous leur faites savoir que votre entreprise a une politique contre les remises, mais vous êtes heureux de leur offrir un rabais s’ils sont mis en service dans les 60 jours suivant la passation d’une commande. Le client bénéficie toujours d’une réduction, mais est incité à faire fonctionner la solution et à engager votre équipe. Si la définition du client est payée et en direct, c’est la meilleure façon d’y parvenir.
12 mois plus tard lors du renouvellement...
- 12 mois après la mise en ligne, les prix augmentent de 5% ou IPC. À l’origine, le client était facturé 10 000 $. Une augmentation de 5 % ferait du renouvellement 10 500 $. En réalité, le client a payé 8 000 $ parce qu’il est entré en service 20 jours après avoir signé un contrat et a obtenu un rabais. Une augmentation de prix de 5% donne maintenant l’impression d’être de 5% au lieu de 25%.
Des vies plus rapides, moins d’annulations et un meilleur succès client peuvent être la nouvelle norme avec un peu de réflexion prospective.
Bonne vente!
