Améliorez votre équipe AR en 2021 avec un seul mouvement intelligent
Les changements survenus dans notre économie au cours des 12 derniers mois ont établi de nouvelles normes quant à la façon dont les entreprises doivent fonctionner, rester concurrentielles, rester accessibles et, surtout, rester rentables.
Les entreprises qui s’appuyaient sur des processus manuels de RA ont eu le plus de difficultés, car les fermetures de bureaux interdisaient aux équipes de RA de mener leurs processus quotidiens et le manque d’outils automatisés basés sur le cloud limitait l’accès aux données et aux processus de RA uniquement sur site. Les entreprises qui avaient une automatisation partielle, ont moins souffert, mais ont quand même souffert.
Depuis l’apparition de la COVID-19 :
- 44 % des entreprises ont eu des difficultés avec les recouvrements
- DSO est passé de 39 à 43 jours
- Les litiges ont augmenté de 20 %
- Le paiement intégral est en baisse de 13%
- Les reports de paiement sont en hausse de 22 %
Votre capacité à réagir à l’évolution des conditions et des événements du marché est plus critique que jamais.
Si vous faites partie des 54% de chefs d’entreprise innovants qui ont l’intention d’investir intelligemment de manière plus efficace et rentable pour gérer leur processus crédit-encaissement, l’automatisation des communications devrait être un élément essentiel.
Le suivi des paiements dans un processus manuel prend 67 % plus de temps qu’un processus automatisé. Laissez cela s’enfoncer.
Le processus de RA touche vos clients avec la plus grande régularité tout au long de leur cycle de vie avec votre entreprise.
Les communications AR effectuées à l’ancienne prennent beaucoup de temps. Et regardons les choses en face. Votre personnel de RA s’ennuie probablement de ces tâches répétitives et de faible valeur. Ils veulent plus – et vos clients méritent mieux.
Tirer parti des communications automatisées comme arme secrète est la décision la plus intelligente que vous puissiez prendre cette année pour accroître l’efficacité, la satisfaction de la clientèle, l’engagement des employés et, surtout, les flux de trésorerie.
Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer.
Effectuer un audit des communications AR
Assurer une expérience client positive signifie être conscient de vos points de contact client dans votre processus de crédit à l’encaissement. Vous devez tenir compte de ce qui se passe lors de chaque point de contact client, puis définir le type d’interaction le plus approprié. Voici quelques éléments importants à prendre en compte lorsque vous examinez chaque point de contact :
- Une voix claire et unifiée
Vous voulez avoir une voix claire pour votre entreprise parce que c’est la première étape pour établir la confiance de vos clients: la voix leur dit qui vous êtes et ce que vous représentez.
- Cohérence
L’autre élément qui renforce la confiance est la cohérence. La fiabilité et la cohérence, même sur de petites choses comme les rappels de factures, créent un sentiment de confiance avec les clients. S’assurer que chaque communication est livrée dans la « voix » qu’ils ont appris à connaître et en qui ils ont confiance, augmente leur sentiment de connexion et de loyauté. Et une fidélité accrue signifie une augmentation des revenus. La formule est aussi simple que cela.
- Mode de livraison
Quel est votre mode de communication actuel ? Par exemple, si les membres de votre équipe AR envoient toujours manuellement des rappels de facture, c’est un processus très simple à conserver dans le canal de messagerie, et vous pouvez déployer l’automatisation pour gagner du temps et éliminer les erreurs potentielles. Ou, si vous gérez toujours le processus de collecte avec une série d’appels téléphoniques, il est peut-être temps d’envisager d’autres canaux de contact et de réserver les appels téléphoniques plus longs et laborieux pour un chemin d’escalade.
- Bien connaître ses clients
Il est important de connaître les destinataires de vos communications. Sont-ils des décideurs? Gardiens? Le destinataire du message détermine à la fois le contenu et le ton des messages que vous envoyez. Cela garantit que les bonnes personnes reçoivent les bonnes informations sur ce qui se passe avec leur compte et sur les prochaines étapes requises. Le fait de savoir cela vous permet de planifier à l’avance votre stratégie de communication pour ces situations plus délicates, ce qui permet à votre équipe de se demander quoi dire et qui devrait dis-le.
- Chemins d’escalade
L’identification précoce des voies d’escalade renforce également la confiance. Cela montre d’emblée que vous êtes soucieux de vous assurer que le compte est pris en charge, que les bonnes parties sont impliquées et que personne ne perd de temps précieux à essayer de déterminer qui a les approbations finales afin de prendre une décision.
Il n’est pas nécessaire que cela prenne beaucoup de temps pour cartographier et définir les expériences à chaque point de contact. Votre équipe AR sait déjà quels sont les points de connexion et avec qui elle se connecte. Il s’agit de documenter le processus afin que vous puissiez prendre des décisions intelligentes sur la façon dont vous allez communiquer avec vos clients pour assurer leur entière satisfaction. Une stratégie de communication bien équilibrée qui assure la transparence et la responsabilité envers le client est au cœur d’un programme de RA réussi. Pour vous assurer que tous les clients reçoivent un message cohérent, une plate-forme AR intelligente qui automatise les communications (entre autres) est votre investissement le plus intelligent et le plus efficace.
Pour plus de conseils sur la façon d’augmenter la fidélité des clients, les revenus et l’engagement des employés, consultez nos deux nouveaux livres électroniques; « Communications clients : votre superpuissance la plus négligée en RA » et « Offrir une expérience de RA de classe mondiale ».
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