Les organisations du secteur de la santé partagent chaque jour un grand nombre de documents sensibles, aussi bien avec les patients que les praticiens, les mutuelles, la sécurité sociale et les services internes. Parmi les documents partagés : les dossiers médicaux, les factures, les résultats de tests et de nombreuses autres informations sensibles.
Les patients exigent aujourd’hui une plus grande transparence, un service accéléré et un meilleur parcours de soin avec un partage rapide de leurs informations de santé. Ils s’attendent également à recevoir des communications clients sur leurs canaux de communication préférés.
Or, les organismes de santé peinent à offrir une communication personnalisée, une consultation en libre-service des documents et des expériences unifiées sur l’ensemble des canaux. Le défi est d’autant plus complexe que toutes les informations sensibles doivent être traitées conformément aux exigences réglementaires en matière de sécurité des données, de confidentialité et de cybersécurité.
Dans cet article, nous explorons comment les organisations du secteur médical peuvent relever ces défis grâce aux plateformes de gestion des communications clients (CCM), modernes qui s’appuient sur le cloud et l’IA. Ces plateformes permettent aux organisations d’offrir des communications plus rapides, plus transparentes et cohérentes, tout en garantissant que la totalité des données est traitée, stockée et partagée en toute sécurité, conformément aux diverses normes et réglementations du secteur médical.
Gérer les subtilités de la communication médicale
Des dossiers médicaux aux factures de soin, en passant par les résultats d’analyse et la correspondance avec les patients, la communication et les documents relatifs aux prestations médicales contiennent de nombreuses informations personnelles (PII) et Informations médicales protégées (PHI). Ces documents doivent être traités avec précision à travers divers systèmes, appareils et canaux. Sans une gestion appropriée, les organisations de santé s’exposent à de nombreux risques :
- Partager des informations inexactes, incomplètes, contradictoires ou obsolètes
- Envoyer accidentellement des informations confidentielles à des destinataires erronés
- Utiliser des canaux de communication non approuvés ou non sécurisés
- Échouer à stocker et archiver les informations sensibles en toute sécurité
Les organismes de santé sont soumis à un ensemble de réglementations européennes et françaises visant à atténuer les risques associés au traitement des données sensibles. Parmi les plus importantes figurent :
- Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) : ce texte européen encadre strictement le traitement des données de santé, classées comme données sensibles (Article 9). Il impose des exigences en matière de sécurité (chiffrement, pseudonymisation), de notification des violations de données sous 72 heures, et garantit aux patients des droits étendus (accès, rectification, portabilité).
- Le Code de la santé publique : il renforce le secret médical (Article L1110-4) et exige que l’hébergement des données de santé soit assuré par des prestataires certifiés HDS (Hébergeurs de Données de Santé), conformément au décret 2018-137.
- La Loi Informatique et Libertés : modifiée en 2018 pour s’aligner sur le RGPD, elle complète le cadre juridique pour les traitements à des fins de recherche médicale, sous réserve d’anonymisation ou de consentement éclairé.
- La certification HDS : obligatoire en France, elle garantit que les hébergeurs respectent des normes de sécurité élevées (traçabilité, contrôle d’accès, sauvegardes).
Au-delà de ces textes sectoriels, les organismes doivent intégrer le rôle clé de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés), qui supervise la conformité, publie des guides sectoriels et sanctionne les manquements.
Le besoin croissant de gestion omnicanale des communications clients
À mesure que la demande de communications clients omnicanales augmente, les organismes de santé sont confrontés à une pression croissante pour garder le contrôle de tous leurs formats de communication, des appels téléphoniques aux mails, en passant par les notifications d’application et les SMS. De nombreux organismes se retrouvent avec des logiciels différents selon les canaux et les différents services, tels que l’inscription, la facturation et la gestion des rendez-vous. Les canaux de communication sont donc hétérogènes ce qui entraîne des risques de conformité élevés.
Les équipes juridiques manquent souvent de visibilité sur les processus liés aux communications clients, ce qui rend d’autant plus difficile la mise en conformité de toutes les interactions. Ce manque d’intégration peut entraîner des erreurs, des retards, voire des pénalités, compromettant ainsi la qualité des soins.
Le rôle des plateformes de gestion des communications clients
Une plateforme de gestion des communications clients unifie l’ensemble des systèmes. Elle permet la collaboration entre les différents services autour de processus de conception, d’approbation, d’envoi et d’archivage. Les documents et communications clients sensibles peuvent ainsi être régis conformément aux bonnes pratiques de l’organisme sur l’ensemble des canaux de communication. Les plateformes CCM unifiées offrent une interface unique aux utilisateurs métiers sur laquelle les outils de communications clients s’intègrent avec les systèmes internes (dossiers médicaux, analyses, factures, paiements, etc.). Les utilisateurs métiers accèdent facilement aux tableaux de bord et aux processus pour consulter les documents et communications contenant des données sensibles (PHI, PII, numéros bancaires).
L’intégration des équipes juridiques et de conformité aux processus permet aux organismes de santé de s’assurer qu’aucune étape n’est négligée, et que les documents et processus de communication sont exécutés conformément aux exigences réglementaires.
Les avantages des solutions CCM cloud
Les organismes de santé qui utilisent des systèmes CCM internes, échouent systématiquement à évoluer au rythme des nouvelles exigences en matière d’intégration des systèmes, de performance, et de nouvelles fonctionnalités comme l’IA, l’apprentissage machine et l’analyse automatisée des données. Comparée aux déploiements sur site, une CCM cloud moderne, en mode SaaS, offre des avantages déterminants :
- Mises à jour automatisées de la plateforme
- Performances évolutives et agilité accrue de la plateforme
- Réduction de la pression sur le département informatique
- Suppression des coûts de matériel
- Sécurité intégrée avec mises à jour automatiques, redondance, sauvegardes, cryptage avancé, surveillance 24 h/24, 7 j/7 et certifications de conformité, notamment RGPD et HIPAA
- Accès aux toutes dernières technologies, comme l’IA, l’apprentissage automatique et l’analyse automatisée des données (avec des compléments d’information sur les clients, des recommandations et l’automatisation des tâches chronophages ou répétitives)
Quadient, spécialiste du marché CCM, propose Inspire Evolve, une plateforme CCM cloud qui intègre des fonctionnalités IA. La solution aide les organisations du secteur médical à moderniser leurs processus de communications clients, afin d’améliorer l’engagement, l’efficacité et l’expérience client. Grâce à des interfaces utilisateur intuitives, le personnel peut tirer parti de la gestion des graphiques, des tableaux et des espaces blancs, pour concevoir, gérer, approuver et envoyer des communications clients personnalisées, plus performantes, de manière plus efficace, plus efficiente et en toute sécurité.
Innovation axée sur l’IA dans la communication médicale
Inspire Evolve de Quadient va encore plus loin dans la gestion des communications clients, grâce à ses fonctionnalités optimisées par l’IA. Citons notamment la création de modèles, la traduction dans plus de 11 langues, l’analyse de ton, la cartographie du parcours client et l’optimisation des messages. En prenant en charge la création de contenu et la prise de décision, l’IA aide les prestataires de soins de santé à rationaliser leurs flux de travail sans compromettre pour autant le facteur humain, indispensable au soin aux patients.
Il est important de noter que l’IA ne remplace pas la supervision humaine, mais la complète. Les auteurs et les approbateurs de contenu conservent un contrôle total sur les communications clients, en veillant à ce que toutes les interactions soient conformes aux exigences réglementaires et aux politiques organisationnelles.
Les plateformes CCM optimisées par l’IA offrent aux organisations de santé une solution transformatrice pour la gestion des communications sensibles tout en garantissant la conformité aux cadres réglementaires complexes. En unifiant des systèmes disparates et en automatisant les processus ces plateformes garantissent une gestion sécurisée des données des patients sur plusieurs canaux. L’infrastructure cloud des solutions comme Inspire Evolve de Quadient améliore l’évolutivité, la sécurité et l’agilité. Les organismes de santé peuvent ainsi répondre à l’évolution des demandes, tout en protégeant les informations des patients, conformément aux diverses réglementations du secteur.
En tirant parti de l’IA et de la technologie cloud, les organisations du secteur médical peuvent non seulement optimiser leurs opérations, mais également proposer des communications réactives, transparentes et personnalisées que les patients attendent, sans sacrifier ni la sécurité des données ni la conformité.
