Dans cet article, nous aborderons les défis et solutions liés à la gestion de la communication clients pour les mutuelles en France. Nous devons dans un premier temps nous mettre dans la perspective des mutuelles françaises et des enjeux que j'ai précédemment énumérés dans mon précèdent article : la communication clients : une solution aux défis des mutuelles en France.
Revenons dans un premier temps sur les différentes catégories de mutuelles et leurs défis :
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Les grandes mutuelles telles que Vyv, dont Harmonie Mutuelle fait partie, cherchent à améliorer la gestion de leurs nombreuses marques et à rationaliser les coûts liés aux plateformes et à leur département informatique. Elles doivent demeurer flexibles et innovantes tout en garantissant une expérience clients optimale.
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Les mutuelles régionales de taille moyenne, elles aussi, doivent gérer différentes marques et rationaliser les dépenses informatiques. Elles ont besoin d'optimiser leurs processus métiers et accordent une attention particulière à la numérisation des communications avec les clients afin d'améliorer leur expérience. De plus, elles travaillent à renforcer leur notoriété en mettant en avant leurs marques dans leurs communications avec les clients.
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Les mutuelles de la fonction publique font face à une concurrence interne et cherchent à optimiser l'expérience clients, à réduire les coûts et à proposer de nouveaux services pour se démarquer. Elles consacrent des efforts significatifs à la communication pour fidéliser leurs assurés existants et en attirer de nouveaux.
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Les petites mutuelles, souvent très localisées géographiquement et/ou répondant à des besoins spécifiques du marché, ont besoin de réduire leurs coûts d'infrastructure, en recourant notamment à des prestataires externes, car elles ne disposent pas des ressources internes nécessaires. La gestion de la communication clients repose souvent sur des processus manuels, qui pourraient bénéficier de solutions logicielles professionnelles pour automatiser les flux.
Toutes ces mutuelles ont pour objectif :
- D’assurer ou maintenir la conformité de la communication clients avec la législation en vigueur ou à venir afin de minimiser les risques de litiges juridiques.
- De maintenir la cohérence de la ou des marques et des messages transmis aux assurés.
- De simplifier le travail des équipes métier (internes ou de courtage) en mettant en place des outils intuitifs pour gérer les flux entrants et sortants.
- De fournir un soutien pour le lancement de nouveaux produits d'assurance.
- De réduire les coûts opérationnels grâce à la numérisation et à l'innovation.
7 défis et solutions de la communication clients pour les mutuelles en France :
Ces défis concernent toutes les interactions avec les clients, qu'elles prennent la forme de communications sortantes telles que la création du document IPID, du document annuel d'appel à cotisation, de l’édition de la carte de tiers payant, ou encore la production de la « notice » contenant les conditions générales et particulières de la couverture du salarié mise à jour. De plus, ils s'appliquent également aux communications entrantes, que ce soit par e-mail, courrier postal ou via le site internet, telles que les demandes de remboursement basées sur des factures, les demandes d'ajout de bénéficiaires, etc.
1. Modification et personnalisation des documents
Problème : Souvent, la modification du contenu dans les documents nécessite l'intervention des équipes informatiques, ce qui peut s'avérer long et coûteux en raison de la surcharge des départements informatiques et de la nécessité d'une coordination entre les métiers et l'informatique par un responsable de projet.
Solution : L'utilisation de solutions éditiques professionnelles permet aux professionnels des métiers d'apporter eux-mêmes les modifications sans avoir besoin de faire appel au service informatique. Cela permet de réduire les coûts et d'apporter une réactivité accrue aux conditions du marché
2. Gestion multimarque des documents
Problème : Les mutuelles qui gèrent plusieurs marques ou sous-marques souhaitent réaliser des économies d'échelle en consolidant leurs outils, processus et services. Cependant, elles doivent également prendre en compte les spécificités de chaque marque, ce qui peut entraîner un travail répétitif pour chaque marque.
Solution : Des outils d'édition simples permettent à la fois de réutiliser des paragraphes dans l'ensemble des communications d'un même type, quel que soit la marque (par exemple, la carte de tiers payant), tout en permettant la gestion des particularités telles que les logos, les accroches marketing ou encore la disposition de l'adresse.
3. Hétérogénéité des plateformes de gestion documentaire
Problème : Les moyennes et grandes mutuelles se retrouvent souvent avec plusieurs plateformes logicielles pour gérer leurs documents sortants ou leurs flux entrants, soit à la suite d'acquisitions, soit en réponse à des besoins changeants au fil du temps. Souvent, elles ne disposent pas en interne des compétences nécessaires pour faire évoluer ces flux documentaires, ce qui représente un risque pour leurs activités. De plus, la maintenance de ces différentes couches logicielles engendre des coûts élevés en termes de licences et d'infrastructure matérielle.
Solution : De nombreuses mutuelles envisagent de rationaliser leurs plateformes en réduisant leur nombre. Pour ce faire, il est nécessaire de migrer les flux existants vers une plateforme cible. Ce processus qui est souvent long et cher, peut être accéléré grâce à des outils tels qu'Inspire Express, qui utilisent l'intelligence artificielle pour analyser les flux documentaires des plateformes existantes et les reconfigurer pour la plateforme cible. Cela permet de réduire jusqu'à 80 % du travail de migration.
4. Gestion des documents par voie postale
Problème : La gestion des documents par voie postale est généralement longue et coûteuse. Les mutuelles cherchent de plus en plus à réduire ces flux pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts associés. Cependant, dans certains cas, elles continuent de gérer ces courriers, soit parce que certains assurés le demandent, soit parce que les processus en place ne permettent pas leur numérisation.
Solution : Des solutions d'optimisation des flux entrants ou sortants permettent aux mutuelles de réduire les coûts de gestion de ces flux. Par exemple, les courriers sortants peuvent être triés pour réduire les frais postaux. Bien qu'il soit recommandé que les mutuelles gèrent elles-mêmes les flux entrants et sortants, certaines entreprises de services sont spécialisées dans l'envoi et la réception optimisés de ces communications par voie postale. Il est donc conseillé de faire appel à leurs services pour gérer les flux physiques, tout en maintenant la gestion des données et la création des communications en interne.
5. Intégration avec les Systèmes d’informations
Problème : Il s'agit d'une préoccupation récurrente depuis des années, mais elle persiste et affecte considérablement les équipes lorsqu'elles doivent gérer plusieurs systèmes dans le cadre d'un seul processus. Par exemple, la composition d'une carte de tiers payant peut nécessiter l'agrégation de données provenant de plusieurs sources (par exemple, un CRM et une base de données métier). Lorsque ce travail est effectué manuellement, il existe des risques inhérents d'erreurs et de retards.
Solution : Le système de gestion documentaire doit être capable de s'intégrer facilement avec plusieurs sources de données pour extraire et mettre à jour les informations. Il est nécessaire de choisir une solution logicielle capable de s'interfacer avec diverses sources, telles qu'un AS400, des fichiers d'images, des documents Excel ou même des solutions plus modernes telles que des SaaS.
6. Digitalisation des flux entrants et sortants
Problème : Certaines mutuelles n'ont pas encore réussi à numériser l'ensemble de leurs parcours clients. Cela engendre des coûts opérationnels importants et a un impact sur l'expérience client des assurés. Souvent, la numérisation requiert des ressources et un budget qui peuvent décourager les mutuelles de s'engager dans ce processus. Cependant, il s'agit d'une option à long terme incontournable, car la concurrence devient de plus en plus féroce si la digitalisation n'est pas prise en compte de manière proactive.
Solution : La numérisation peut permettre d'économiser jusqu'à 80 % des coûts, selon des estimations empiriques. Elle doit être abordée de manière pragmatique en segmentant les projets et en analysant les parcours clients ayant le plus d'impact sur les coûts et l'expérience client. Par exemple, la numérisation des flux sortants permet de réduire les frais postaux et le volume d'appels entrants au service client. À cet effet, l'envoi de notifications telles que des e-mails, des SMS ou WhatsApp offre aux utilisateurs la possibilité de consulter leurs documents dans leur espace client. Certaines plateformes permettent également de gérer les flux numériques de manière prioritaire par rapport aux flux physiques.
7. Innovation
Problème : Les métiers ou la stratégie de l'entreprise envisagent souvent de lancer de nouveaux produits qui nécessitent parfois une innovation en matière de communication client. Cela est essentiel pour rester compétitif sur le marché et stimuler la motivation des employés, qui voient dans l'innovation un investissement pour l'avenir de l'entreprise. Cependant, l'innovation est souvent difficile à mettre en œuvre, car elle peut rompre avec le modèle existant et rencontrer des résistances internes et externes.
Solution : L'innovation ne se limite pas uniquement à la technologie, et il n'existe pas de solution unique. Il est conseillé aux mutuelles qui en ont les moyens de créer une cellule d'innovation dotée d'une grande autonomie, mais avec des règles et des objectifs différents de ceux du reste de l'entreprise. Je développerai davantage ce sujet dans un article à venir.
Quadient est un acteur français qui offre une solution logicielle, adaptée aux mutuelles de toutes tailles, et qui permet aux utilisateurs métiers d'être plus autonomes dans la création et la distribution des communications client. Cette solution déjà mise en œuvre chez certaines mutuelles en France est notamment utilisée pour réduire les frais de gestion mais aussi pour adresser un certain nombre d’autres enjeux comme la digitalisation, ou la mise à jour des documents lorsqu’il y a des changements réglementaires.
