À bien des égards, les attentes et les demandes D’entreprise à consommateur (B2C) ont un impact sur la façon dont les entreprises interentreprises (B2B) gèrent leurs opérations. Dans les deux domaines, nous nous attendons à ce que l’information soit facilement accessible en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous nous attendons à être en mesure de gérer nos propres comptes, de commander des produits et de suivre l’exécution. Nous communiquons par e-mail et portails Web et recevons des confirmations par SMS et SMS. Pourtant, malgré ces changements dans la façon dont nous nous attendons à travailler et à communiquer dans n’importe quel environnement, certains aspects du monde B2B restent plus difficiles.
Les responsables financiers ont le plus de complexité à gérer lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes en constante évolution des clients tout en garantissant des pratiques commerciales intelligentes. Trois éléments clés du processus de RA où cela est le plus évident sont les suivants :
- Le processus d’achat
- Le processus de paiement
- La gestion des relations
Explorons ce qui rend ces parties du processus de crédit à l’encaissement à la fois critiques et complexes pour la santé de l’entreprise.
Le processus d’achat
Dans le monde B2C, la gratification instantanée est le nom du jeu. Les consommateurs peuvent facilement cliquer sur un bouton en ligne ou se promener dans un magasin physique et choisir leurs produits. C’est un processus rapide et direct, et souvent basé sur l’humeur ou l’émotion du moment - c’est là que le « shopping impulsif » peut souvent avoir un impact sur le montant total dépensé. Dans le cas des achats des consommateurs, le placement de produit - à la fois en ligne et dans les allées physiques - joue un rôle dans la valeur de l’achat. Les transactions sont généralement à volume élevé mais de faible valeur - pensez à l’épicerie ou même au remplacement d’une garde-robe. Vous pouvez acheter cette barre chocolatée supplémentaire ou ce sac de chips dans la ligne de caisse, ce qui augmente le volume de votre produit, mais cela n’augmente que nominalement votre valeur d’achat globale.
En comparaison, l’acheteur B2B n’est pas la proie du « shopping impulsif ». Modèles et a tendance à être plus émotionnellement détaché de leurs choix d’achat. Les achats sont souvent planifiés, parfois des mois à l’avance. Cela laisse peu de place aux émotions pures ou à la gratification instantanée pour s’y glisser.
Cela tient également compte du fait que souvent, dans les achats B2B, il n’y a pas qu’un seul décideur. Les membres des départements techniques, commerciaux, financiers et opérationnels - selon le type d’achat - peuvent peser et chacun d’eux a un droit de veto.
Les achats B2B comportent plus souvent des articles de gros billets. Par exemple, une machine d’impression 3D, ou un logiciel, sont des articles qu’une entreprise peut acheter fréquemment. Et pour les produits à moindre coût, tels que les fournitures de bureau, les entreprises achètent souvent en vrac.
En raison du prix de vente final élevé et des personnalisations spécifiques dont l’entreprise peut avoir besoin, les prix de vente finaux sont souvent négociés et le prix peut varier d’un client à l’autre. Les clients qui acceptent de passer des commandes importantes ou de négocier des conditions spéciales paient des prix différents à ceux des autres clients.
Le processus de paiement
Le processus de paiement est simple dans le monde B2C: le consommateur a de l’argent, du crédit ou des chèques. Ils offrent le paiement au point de vente en utilisant l’un des nombreux canaux traditionnels ou électroniques. Cette simplicité est également soutenue par un système d’entreprise simple. Les produits et les prix sont disponibles - sur un site Web, dans un magasin physique - et il existe un processus de collecte des données client et d’acceptation des paiements.
Le système d’entreprise B2C de base est relativement simple. Vous avez besoin d’une méthode d’affichage des produits et des prix sur votre site Web, d’un mécanisme d’enregistrement des détails du client et d’un paiement pour accepter le paiement.
L’acheteur d’entreprise a un paysage de paiement et un système d’entreprise complètement différents pour naviguer. En ce qui concerne les paiements, il s’agit généralement d’un processus de facturation, plutôt que d’un paiement au point de vente. Cela prolonge le temps d’encaissement disponible. Et les acheteurs d’entreprise, qui font des achats plus importants, peuvent payer avec une carte de crédit professionnelle, une marge de crédit, effectuer des versements de paiement ou même contracter un prêt. Cela signifie une plus grande flexibilité de paiement et le fardeau supplémentaire de la gestion du crédit est intégré dans le processus. Toutes ces options sont des processus plus complexes à gérer, sont plus coûteuses et grugent les bénéfices de l’entreprise.
En outre, le système d’entreprise prenant en charge les transactions doit être capable d’accepter des commandes dans différents formats tels que le courrier électronique, les documents ou les commandes électroniques. Il doit intégrer la capture des commandes à vos autres systèmes administratifs tels que la facturation, les dossiers clients et la comptabilité.
La gestion des relations
Dans les environnements B2B et B2C, les relations sont essentielles au succès. Nous connaissons tous bien l’expression « expérience client » et comprenons qu’il est important d’interagir de manière cohérente à tous les points de contact avec les clients pour nous assurer que les clients ne sont pas seulement heureux, mais fidèles.
Et dans chaque relation, le facteur fondamental du succès est le niveau de confiance qui peut être cultivé. Ceci est gagné grâce à la transparence de l’information, à la cohérence de la communication et à l’alignement entre votre marque et celle de votre client - B2B ou B2C. La confiance est le facteur nécessaire qui dit, je crois que vous allez me fournir ce dont j’ai besoin, alors je suis prêt à échanger ces dollars contre ce produit ou service.
Ce qui est différent entre le B2B et le B2C, c’est la façon dont nous atteignons ce niveau de confiance. Dans une interaction avec un consommateur, vous avez un seul acheteur. Parfois, un conjoint / partenaire ou un autre influenceur est impliqué dans le processus. Ils sont seuls responsables de la recherche et de la prise de décision qui amène l’acheteur au point d’achat. Avec des articles plus importants tels que des voitures ou des équipements de rénovation domiciliaire, ils pourraient ajouter de l’avis d’un professionnel. Mais souvent, les achats se produisent simplement. Le consommateur sort pour acheter une paire de chaussures brunes et rentre à la maison deux heures plus tard avec des chaussures brunes. Et peut-être une paire astucieuse de chaussures de course. Et une pizza.
Dans le processus B2B, il n’y a pas tellement d’autonomie. Premièrement, la personne qui fait la recherche n’est pas toujours le décideur réel. Et avant de s’engager dans un achat, il n’y a pas seulement un ou deux conseillers, mais un comité d’opinions qui doit être pris en compte. S’il s’agit d’un équipement physique, il peut y avoir un « essai routier », un « bac à sable » ou un engagement de « preuve de concept » avant d’accepter l’achat.
Cette étape vers l’établissement de la confiance allonge les cycles d’achat. L’introduction du comité d’avis allonge le processus décisionnel. Et enfin, négocier le prix peut être la dernière ligne droite. Le consommateur ne s’est pas rendu à la caisse enregistreuse et n’a pas marchandé 10 $ de plus sur les chaussures brunes. Mais l’acheteur d’entreprise posera absolument des questions sur les offres, les remises et les regroupements qui peuvent avoir un impact sur les prix. La longévité de la relation est également un facteur. Il y a de la négociation, de la discussion et un peu de danse quand il s’agit de finaliser les prix dans le domaine B2B. Et la capacité de livrer cela à la satisfaction mutuelle des deux parties réside dans la force de la relation.
L’automatisation intelligente du poste client simplifie la finance B2B
Lorsqu’il s’agit de gérer les finances B2B, il existe de nombreuses couches de complexité qu’un responsable financier B2C n’a pas besoin de naviguer. Cependant, avec des outils modernes, comme une plate-forme intelligente de gestion du poste client qui automatise les processus et les communications comptes clients, les équipes des comptes clients peuvent gérer et mettre à l’échelle en douceur et avec succès les trois éléments fondamentaux du processus crédit-encaissement: le processus d’achat, le processus de paiement et la relation avec l’acheteur. La gestion efficace du processus a un impact sur les résultats d’une entreprise et sa capacité à atteindre une croissance saine - et c’est ce que tout responsable financier vise à accomplir.
