Il y a trois plaintes courantes des clients en RA. Savez-vous comment les résoudre?
Prenez un moment pour réfléchir à votre marque préférée.
Vous n’en pensez pas un? Je vais vous dire le mien.
Netflix.
Oui, je sais que le cours de leur action a récemment pris un coup. Principalement parce que les investisseurs ont surestimé le potentiel de croissance de l’entreprise après quelques années prospères.
Cependant, je me concentre sur le service à la clientèle fantastique qui les a aidés à réussir en premier lieu. Comment ils adaptent les expériences de visionnage des gens pour s’adapter à leurs intérêts. La façon dont ils contactent les clients sur WhatsApp lorsque leur série préférée a publié un nouvel épisode. Et leur interface intuitive qui permet de s’inscrire, d’annuler et, bien sûr, de trouver rapidement quelque chose d’amusant à regarder.
Il est personnalisé, engageant et facile à utiliser.
Maintenant, comparez cela à un processus de collecte manuel qui offre une expérience client lente, générique et difficile à naviguer. Aujourd’hui, on s’attend à ce que les services B2B correspondent à ceux du B2C et, lorsqu’ils ne le font pas, les clients quittent le navire. En fait, Emplify a constaté que 86% des consommateurs quitteront une marque en laquelle ils avaient confiance après seulement deux mauvaises expériences.
Alors, quelles sont les principales plaintes des clients concernant les collectes manuelles et comment les organisations peuvent-elles y répondre?
Plainte no 1 — Arrêtez de communiquer avec moi en retard de paiement
Saviez-vous que les entreprises qui dépendent des recouvrements manuels prennent 67 % plus de temps pour assurer le suivi des paiements en souffrance? Et que ces entreprises ont 30% de jours moyens de ventes en souffrance (DSO) plus longs que les entreprises qui s’appuient sur des processus automatisés?
Vous pensez peut-être que les clients seraient heureux lorsque vous ne les poursuivez pas pour de l’argent. Cependant, des suivis lents peuvent indiquer que leur entreprise est négligée. Et leur donner cette impression ne vous fera pas payer rapidement.
PWC identifie la rapidité et la cohérence comme des ingrédients clés pour une expérience client exceptionnelle. La vérité est que les gens apprécient une approche systématique. Ils aiment savoir à quoi s’attendre et ils deviennent dépendants des rappels et des mises à jour.
Un système de RA automatisé gère de nombreuses activités de collecte manuelles et répétitives, garantissant que vous n’êtes jamais trop occupé pour atteindre les clients. Les e-mails automatisés vous permettent de contacter vos clients à temps, à chaque fois. Cela atténue non seulement le stress de votre équipe, mais permet aux entreprises de savoir que vous y êtes investi.
Plainte #2 — Arrêtez de m’envoyer des courriels génériques
Netflix a montré à quel point il est puissant de personnaliser les expériences. En apprenant à connaître ce que vos clients veulent, ainsi que leurs habitudes, vous serez en mesure de créer un service qui les fait vraiment se sentir valorisés. Ce n’est pas seulement une priorité B2C. Une étude récente de PYMNTS a révélé que 67% des acheteurs B2B sont passés à des fournisseurs offrant des expériences plus proches des consommateurs.
En ce qui concerne les collections manuelles, c’est presque impossible à réaliser. Les professionnels des comptes clients sont chargés de contacter un grand nombre de clients chaque semaine et ils n’ont tout simplement pas le temps d’individualiser leur approche. Malheureusement, cela a un impact sur l’engagement d’un client et donc sur la rapidité avec laquelle il paie. Nos amis de Jumio, une société de vérification d’identité et utilisateur de YayPay, ont rencontré ce problème de première main.
« J’ai passé une journée entière chaque semaine à contacter manuellement les clients ayant des soldes en retard. Nous avons réalisé que nous devions automatiser nos efforts pour gagner du temps et améliorer la vitesse de collecte. »
Comptable du personnel, Jumio
Avec un système de RA automatisé, vous pouvez créer un programme de communication intelligent pour chaque segment de clientèle. Par exemple, un gestionnaire de comptes fournisseurs voudra recevoir régulièrement des informations de facturation afin de pouvoir rester au courant des paiements. D’autre part, un directeur financier nécessite une communication moins fréquente et est probablement plus intéressé à recevoir des mises à jour commerciales et des informations sur le marché. Les flux de travail automatisés vous permettent d’offrir ces expériences personnalisées qui incitent les gens à payer pour votre marque.
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Plainte no 3 — Arrêtez de rendre le paiement si difficile
Même si vous contactez les clients à temps et fournissez un service personnalisé, ces efforts seront compromis si votre processus de paiement n’est pas optimisé.
Si vos clients ont besoin de passer du temps au téléphone avec votre équipe pour demander des copies de factures ou des mises à jour de solde, vos paiements seront retardés. S’ils doivent fouiller dans leurs e-mails à la recherche d’informations sur leur compte, ils risquent de s’égarer et de passer à autre chose. Et si vous vous attendez à ce qu’ils se rendent au bureau de poste pour envoyer un chèque, vous rendez les choses encore plus difficiles. Croyez-le ou non, 25% des transactions B2B sont toujours traitées via cette méthode.
Il existe une solution qui réduit non seulement le temps que les équipes financières passent à interagir avec les clients pour renvoyer ou clarifier les informations. Il permet également aux clients de gérer leurs comptes de manière presque indépendante.
Un portail en libre-service offre aux entreprises un accès sécurisé à tout moment et en tout lieu aux informations de compte et offre des options de paiement par virement, ACH ou carte de crédit. Cela offre aux clients la flexibilité de gérer leur entreprise selon leurs propres conditions. Le résultat ? Une expérience B2C-esque qui impressionne et améliore les paiements à temps pour votre organisation.
Et ensuite ?
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