Nous savons depuis longtemps qu’une fois qu’une vente est effectuée, l’expérience client se poursuit dans la mise en œuvre et le support, puis dans le processus de facturation et de recouvrement. Cela signifie que les compétences des représentants commerciaux performants peuvent également être utiles pour les professionnels de la RA et des collections.
Nous nous sommes entretenus avec Griffin, un membre de notre équipe de vente, pour parler de la façon dont il établit et entretient des relations. Voici deux points clés à retenir des ventes que les professionnels de la RA peuvent utiliser dans leurs communications avec les clients.
- « Soyez empathique. » Dans les ventes, il est utile de se rappeler que la personne qui répond au téléphone a beaucoup de gens qui l’appellent tous les jours. Leur interaction avec vous n’est qu’une des nombreuses interactions qu’ils ont au quotidien. Penser à ce qu’est le quotidien pour ceux qui sont à l’autre bout de la ligne est utile car cela peut aider votre conversation à se démarquer. Cela transforme également ce qui peut normalement être un appel stressant (qu’il s’agisse d’un appel de vente ou d’un appel de recouvrement) en quelque chose d’un peu plus agréable.
Dans les collections, cela signifie être conscient des limites de temps et d’attention de la personne à qui vous parlez. Allez vite à l’essentiel. Fournissez des conversations de suivi productives ancrées par le temps, le but de la discussion, les résultats et même les invitations au calendrier. Facilitez-leur l’étape suivante en leur fournissant non seulement les informations de leur facture, mais aussi la façon d’y donner suite. Anticipez les complexités avant qu’elles ne se produisent. Chaque action supplémentaire requise entre eux et le résultat que vous voulez perdra de son élan, quelle que soit leur volonté de travailler avec vous. Enfin, prenez le temps de montrer de l’appréciation pour le temps qu’ils vous donnent.
- « "Rappelez-vous que c’est une relation." » Les affaires signifient des transactions entre personnes, mais cela ne signifie pas que les interactions doivent être transactionnelles. Dans les ventes, faire de votre communication une communication interpersonnelle au lieu d’une communication interentreprises va un long chemin car cela crée des relations, et le rapport est comme lubrifier un joint pour rendre toutes les opérations plus fluides. Établir une relation signifie également gagner un champion interne, et en avoir un peut aider à pousser les choses en votre faveur pendant les moments critiques.
Dans les recouvrements, cela signifie comprendre qu’il y a plus à Betty que d’être des comptes fournisseurs. Une fois que vous établissez des relations, il est plus probable que vous ayez de meilleures conversations avec elle sur l’état du compte, et plus elle vous engagera de manière proactive pour résoudre les problèmes auxquels votre compte est confronté. Si vous vous souvenez que la facturation et les recouvrements sont une expérience client, vous êtes plus susceptible d’avoir un partenariat dans la maintenance du compte au lieu d’être quelqu’un pour sortir rapidement du téléphone.
Les départements doivent travailler ensemble en équipe pour offrir une expérience transparente et holistique à chaque client. Après tout, maintenir des points de contact constants, comprendre les obstacles du client avec une oreille consultative et empathique, et faire face à des mesures de succès basées sur des quotas sont trois réalités que les équipes de vente et de RA partagent. Ce sont déjà les approches que les ventes et la réussite client utilisent, et cela devrait continuer dans l’expérience de facturation et de paiement d’un client.
Cependant, cela peut être difficile à faire lorsque votre nombre de clients augmente rapidement ou si votre volume de factures est écrasant. Dans des cas comme celui-ci, augmenter les effectifs pour maintenir ce niveau de service à la clientèle de personne à personne peut ne pas être réaliste. Et c’est là que les logiciels de rationalisation du flux de travail comme YayPay entrent en jeu.
