La gestión de experiencia del cliente (CXM) es una de la mayores áreas de enfoque para la transformación digital en empresas de todas las industrias y sectores a medida que el poder se ha movido hacia el cliente, quien tiene más opciones y mayor acceso a productos y servicios de todo el mundo.
La globalización ha llevado a la comercialización, haciendo que para los negocios sea más difícil resaltar del resto. Los mayores líderes del ecosistema comercial, como Amazon, Alibaba, y disruptores como Uber, Airbnb y otros, han llevado las expectativas de conveniencia de los clientes a nuevas alturas que amenazan a los negocios establecidos y reducen la ventana de oportunidad para transformarse para mantenerse al día.
En este contexto volátil e incierto, la carrera está en marcha para diferenciarse a través de la calidad de la experiencia entregada a los clientes a lo largo de sus muchos y variados viajes a través de paisajes digitales y físicos.
La investigación de Omdia descrita en este reporte muestra que el progreso se ha estancado y que la mayoría de las empresas están luchando por avanzar. Ellos necesitan ayuda. El ámbito de CXM también ha atraído a miles de proveedores, grandes y pequeños, que buscan hacerse con una parte del mercado. Si bien la oportunidad es enorme, los proveedores deben decidir dónde pueden jugar y dónde deben asociarse.
Quadient, con un valioso legado en gestión de comunicación con el cliente, ha marcado firmemente las pautas en el campo de CXM, y este reporte describe su recorrido y los retos que enfrenta para cumplir su visión: ser la fuerza impulsora tras las experiencias del cliente más empáticas del mundo.
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