CCM cambia a interacciones dinámicas basadas en la nube impulsadas por el cliente
Según la Guía de mercado de Gartner para la Gestión de Comunicaciones con el Cliente de 2021¹, para el año 2023, más del 75 % de todas las implementaciones de Gestión de Comunicaciones con el Cliente (CCM) serán soluciones híbridas o en la nube, y se espera que la entrega digital crezca a más del 50 % de participación de mercado en todas las industrias.
Si bien históricamente, el mercado de CCM se ha centrado en industrias altamente reguladas que requieren la generación de documentos transaccionales de gran volumen, ahora se está viendo un cambio a las comunicaciones basadas en la nube que pueden admitir diversos casos de uso y viajes de clientes de extremo a extremo que abarcan múltiples canales y puntos de contacto. Las plataformas heredadas están siendo desafiadas por soluciones digitales primero implementadas en la nube que se centran en casos de uso interactivos y una integración holística con la tecnología CX.
"El mercado de CCM actual adopta un modelo más dinámico e interactivo. Las aplicaciones de CCM crean comunicaciones personalizadas bajo demanda que admiten la distribución de múltiples experiencias, a menudo basadas en las preferencias del destinatario, en lugar de las del remitente", escribe Gartner¹. A medida que el mercado señala un cambio hacia el soporte de la experiencia total del cliente (CXM) y las empresas buscan consolidar los sistemas heredados, ahora es el momento de evaluar la preparación futura de su proveedor.
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1. Guía de mercado de Gartner para la gestión de las comunicaciones con los clientes; Tim Nelms, Gene Phifer; 9 de junio de 2021.
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