Ejemplos de mapas de recorrido del cliente

Debido a que el recorrido de cada cliente es único y que cada empresa tiene objetivos de experiencia del cliente (CX) específicos, no hay un ejemplo de mapa de recorrido del cliente que aplique para todos. El mapa de recorrido del cliente adecuado para su empresa depende de sus clientes, los productos y servicios que venda, su equipo de trabajo y sus objetivos de CX.

Crear un mapa del recorrido del cliente que le permita visualizar los puntos débiles de la experiencia que tiene el cliente con su empresa requiere que se comprometan tiempo y recursos. Pero comenzar con la asignación del recorrido puede ser un reto. En este caso, los ejemplos de mapas de recorrido del cliente pueden ser útiles.

Los ejemplos de mapas de recorrido del cliente pueden ayudarle a determinar la mejor manera de estructurar sus mapas para cumplir con sus objetivos de negocio y brindar la mejor experiencia de usuario.

Hay tipos diferentes de mapas de recorrido del cliente. En este artículo, describiremos tres tipos comunes y compartiremos ejemplos de cada uno creado en Inspire Journey de Quadient.

Mapas de recorrido del estado actual

Un mapa de recorrido del estado actual es una representación visual que se basa en datos de la experiencia del cliente y sus percepciones acerca de las interacciones que tiene con su empresa tal como se encuentra actualmente. Para crear un mapa de recorrido del estado actual preciso, deberá recopilar datos relacionados con las interacciones reales con el cliente que se realizan ahora.

Este tipo de mapa de recorrido es útil para comprender los puntos de fricción y experiencias negativas en las interacciones de un cliente con su empresa, de principio a fin. El objetivo es visualizar la experiencia real del cliente y comprender su perspectiva para identificar las oportunidades de implementar cambios que respondan mejor a sus necesidades.

Ejemplo de mapa de recorrido del estado actual (cliente potencial de una empresa de seguros):

Obtenga información acerca de la experiencia de sus clientes potenciales con su empresa mediante la asignación de sus puntos de contacto actuales para una venta, así como la identificación de los motivos por los que no se realiza la venta. Observe que este mapa incluye las comunicaciones que el cliente recibe y las emociones que experimenta en cada etapa del recorrido.

Mapas de recorrido del estado futuro

Los mapas de recorrido del estado futuro describen la experiencia del cliente con su empresa tal como le gustaría que fuera en el futuro. Estos mapas son aspiracionales y alinean al equipo de trabajo en torno a una visión compartida. Describen el recorrido ideal que le gustaría que experimentaran los clientes potenciales y los clientes actuales. Además, están orientados a la creatividad y la innovación más que a los datos.

Los mapas de recorrido del estado futuro son útiles para explorar las posibles expectativas de los clientes e identificar oportunidades para diseñar experiencias que las satisfagan.

Ejemplo de mapa de recorrido del estado futuro:

Compare fácilmente dónde están sus clientes y a dónde necesita llevarlos con mapas del estado futuro. Observe que en este mapa figura un proceso de aplicación simplificado y acelerado de principio a fin, que puede completarse a través de una aplicación móvil.

Mapas de recorrido de la vida cotidiana

Un mapa de recorrido de la vida cotidiana es una visualización de todo el día de un cliente, incluidas las actividades que no están relacionadas con los productos y/o servicios de su empresa. Proporciona un panorama más detallado de lo que su cliente hace, piensa y siente cada día.

Este tipo de mapa puede ayudarle a identificar las necesidades no satisfechas de los clientes incluso antes de que sepan que existen.

Ejemplo de mapa de recorrido de la vida cotidiana (CX en servicios de pediatría y medicina):

Explore cómo un cliente realmente experimenta su vida cotidiana mediante la asignación de sus acciones y la creación de sugerencias para mejorar su experiencia. Este mapa no solo visualiza la experiencia del menor, sino que también incluye la experiencia de los padres. Observe cómo este mapa permite que el equipo proponga soluciones para abordar las emociones del paciente en diferentes etapas del recorrido.

Las herramientas de asignación del recorrido basadas en la nube le permiten visualizar el recorrido de sus clientes paso a paso y aprovechar la información estratégica en una experiencia de cliente viable y excepcional.

Las soluciones flexibles de asignación del recorrido del cliente ofrecen múltiples mapas personalizables que revelan diferentes conocimientos clave según cómo se utilicen.

Estas son las capacidades cruciales que debe ofrecer una solución de asignación del recorrido. 

Profundizar en la empatía a través de tableros de clientes reales y dinámicos  

La visualización integral permite que cada empleado experimente un recorrido tal como lo hace un cliente, al vincular cada punto de contacto del ciclo de vida en un mapa global. Las herramientas de diseño colaborativo y asignación dinámica de última generación permiten la colaboración remota y la retroalimentación en toda la empresa.

• Los recorridos críticos de los clientes se asignan rápidamente de acuerdo con las personas clave, se incorporan KPI y se añaden las emociones.
• Los tableros reales y dinámicos muestran el recorrido del cliente de principio a fin.
• Las herramientas de colaboración y retroalimentación crean flujos de trabajo remotos eficientes.

Aprovechar los datos para obtener conocimientos científicos

Elija una solución de asignación del recorrido que integre todos los datos directamente en mapas para orientar el conocimiento del recorrido del cliente por parte de toda su organización con hechos, no con opiniones. 

• Establezca una conexión dinámica con cada punto de interacción para obtener información estratégica precisa sobre los beneficios y problemas para el modelo de cliente y agregue KPI en tiempo real en todos los canales para medir el valor.
• Incorpore la ciencia a la CX mediante el reforzamiento de los dictámenes de los especialistas con datos reales de clientes.

Identificar las acciones correctas en el momento adecuado

Las herramientas de mapas de recorrido basadas en la nube maximizan el ROI al permitirle identificar puntos de contacto críticos y priorizar las mejoras más impactantes para su estrategia de transformación.

• Las tareas y los proyectos que realmente importan se visualizan y priorizan.
• La fricción se elimina en tiempo real y la CX se mejora en cada punto de contacto crítico.
• Las herramientas interactivas identifican y corrigen los puntos problemáticos y muestran resultados cuantificables.

Impulsar el valor con comunicaciones

Al estar integrada con Inspire Flex e Inspire Evolve, Inspire Journey de Quadient vincula información estratégica con acciones que transforman las comunicaciones con el cliente, con lo cual se optimiza la creación y entrega de experiencias omnicanal excepcionales.

Al ser la única solución de gestión de la experiencia del cliente reconocida por los analistas para integrar los puntos de contacto de la comunicación, Inspire Journey le ofrece una visión inigualable del impacto comercial de sus comunicaciones con los clientes y potencia las mejoras transformadoras de su experiencia.

Hilti utiliza Customer Journey Mapping de Quadient para lograr experiencias de cliente excepcionales

Hilti, cliente de Quadient, es un líder mundial en tecnología de demolición y construcción.  Al tener relaciones directas con los clientes que se traducen en unos 250.000 contactos individuales con ellos cada día, Hilti necesitaba un proceso que le ayudara a conocer a fondo la experiencia del cliente con el fin de optimizar plenamente las interacciones digitales y físicas. El equipo de CX de Hilti se propuso trabajar en la definición de un proyecto en el que se diseñara la experiencia futura del cliente a través de la asignación del recorrido del cliente.

Hilti recurrió a Customer Journey Mapping (CJM) de Quadient para crear asignaciones detalladas del recorrido del cliente, conectar las piezas de comunicación adecuadas con cada punto de contacto y descubrir los puntos problemáticos a lo largo del recorrido. Los departamentos de Hilti colaboran virtualmente a fin de poder tomar medidas y mejorar la experiencia del cliente. 

Los gerentes de experiencia del cliente del equipo de CX de Hilti usan Customer Journey Mapping de Quadient de manera habitual. Gracias a la colaboración remota con los usuarios de negocio de varios departamentos globales, el equipo trazó los recorridos del cliente más importantes que abarcan más de mil puntos de interacción. Durante los talleres virtuales de CX, el equipo de CX de Hilti descubrió y formalizó los puntos problemáticos. La primera fase de su proyecto de CX les permitió priorizar las tareas de CX más importantes para mejorar la experiencia de los clientes con Hilti.

Descargue el estudio de caso para obtener más información.