Software de gestión de la experiencia del cliente

Todas las empresas del mundo están —o deberían estar— en plena transformación. En una época pospandemia, brindar una experiencia excepcional al cliente es el diferenciador número uno de las empresas.

Los clientes de hoy son conocedores y más exigentes que nunca. Ofrecer el precio más bajo ya no fomenta lealtad. Su recorrido con usted debe ser fluido y armonizar con sus preferencias en cada punto de contacto. A pesar de ser más digital, o, incluso, completamente digital, el recorrido del cliente debe personalizarse al máximo. La carrera para coordinar la mejor experiencia del cliente (CX) acaba de empezar.

Salesforce, líder en el mercado de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), define la CRM como una “tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones que su empresa entabla con sus clientes actuales y potenciales”. El objetivo principal de la CRM es mejorar sus relaciones comerciales para, en última instancia, hacer crecer su negocio.

Por el contrario, el software de gestión de la experiencia del cliente (CXM, por sus siglas en inglés) se encarga de diseñar las interacciones con el cliente y de reaccionar ante estas para satisfacer o superar sus expectativas, lo que da como resultado una mayor satisfacción del cliente, lealtad, promoción y mayores ingresos.

En términos simples, la CRM le permite recopilar y analizar datos para comprender a los clientes, mientras que la CXM le permite tomar medidas en función de esos datos para mejorar la experiencia del cliente.

Entonces, ¿cómo prepararse para la carrera y posicionarse para ganar? Implemente los procesos y soluciones más inteligentes de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) y gestión de la experiencia del cliente (CXM),
que se adapten a sus necesidades únicas y fomenten el interés de los clientes.

Renovar las comunicaciones con sus clientes para que estas se centren más en ellos e invertir en soluciones para transformar su experiencia y obtener una ventaja competitiva no es una tarea fácil. Es probable que pase la mayor parte del año investigando, haciendo partidas presupuestarias, asegurando el presupuesto y creando métricas. Asimismo, dedicará bastante tiempo comparando proveedores y viendo demostraciones de soluciones para informarse y saber cuál es la mejor.

Sin embargo, hay algo crucial que debe saber desde el principio: las demostraciones y la letra pequeña no siempre dicen toda la verdad. A menos que conozca a un colega en el negocio de CCM o ya haya tenido una mala experiencia con otro proveedor, existen preguntas que usted no sabe que debe hacer y son determinantes para el éxito. A menudo, esas preguntas no surgen en el proceso de venta deliberadamente porque las respuestas no son favorables para muchos proveedores.

A continuación, presentamos algunas preguntas formuladas por expertos en CCM para ayudarle a tomar una decisión inteligente y bien fundamentada al adquirir la mejor solución de gestión de la experiencia del cliente.

Facturación y cargos adicionales

1. ¿Cuál es la unidad con la que se factura? ¿El precio de la solución se basa en la comunicación, el número de usuarios, el número de páginas o alguna cantidad de datos como métrica?

Esto es importante porque si la facturación de salida se basa en kilobytes de tamaño de archivo, este precio fluctuará de modo impredecible en todos los tipos de comunicación y podría agotar su presupuesto rápidamente.

2. ¿Se cobran las nuevas funciones? En caso afirmativo, brinde una explicación.

Informes y proyecciones presupuestarias

1. ¿Qué estado en tiempo real y reportes de facturación mensual ofrece su solución? ¿Qué paneles de control o reportes hay disponibles para rastrear mis derechos de volumen restante, los usuarios, etcétera?

Esto es importante porque es difícil que se aprueben los presupuestos y cada partida debe justificarse. Es posible evitar sorpresas respecto de los cargos adicionales. La generación de informes constante sobre el uso de las asignaciones le permite ajustar los procesos e implementar la capacitación requerida para evitar la necesidad de asegurar un presupuesto complementario. Los proveedores cuentan con diferentes estructuras de generación de informes: encuentre la que mejor le permita controlar su inversión.

1. ¿Qué porcentaje de clientes exceden su presupuesto para sus proyectos de SMS, PDF, correo electrónico e impresión en un año?

Esto es importante porque la historia siempre se repite. Si los clientes actuales exceden sus presupuestos con un proveedor cada año, seguramente le sucederá a usted también.

Clientes satisfechos

1. Explique la manera en que las puntuaciones de satisfacción del cliente afectan su desarrollo futuro.
2. ¿Cuáles son las cifras históricas de la tendencia de los clientes a recomendar su solución?
   ¿Qué servicios de asistencia incluidos ofrece usted a los clientes?

Dicha pregunta responderá si el proveedor está comprometido con su éxito. El nivel de las capacidades de asistencia al cliente y de brindar servicios profesionales son factores primordiales para determinar el índice Net Promoter Score de los proveedores de CCM, ya que la habilidad para guiar a un cliente hasta su primer proyecto con éxito es fundamental para demostrar las capacidades de ROI y CCM.

Propiedad intelectual

1. Quiero hacer una copia de seguridad de mi cartera de comunicaciones a nivel local o en otro lugar; ¿cómo puedo hacerlo con la tecnología de su organización? ¿Dónde residirán mis comunicaciones sobre propiedad intelectual?

Gestión de la experiencia del cliente (CXM)

1. ¿Cómo colaboran sus usuarios con otras partes interesadas o líneas de negocio que pueden estar trabajando en diferentes comunicaciones en otras etapas del recorrido del cliente?
2. ¿Cómo atribuyen los clientes rendimiento y valor a sus proyectos de comunicación utilizando KPI y otras métricas relevantes?

Gestión del recorrido del cliente

1. ¿Cómo garantiza su solución que las comunicaciones estén diseñadas para coordinar el mejor siguiente paso para finalizar un proceso comercial (incorporación, inscripción, renovación)?
2. ¿Cómo garantiza su solución que mis comunicaciones cumplan con las normas de la CX de mi organización?

¿Desea más información? La Guía suprema para encontrar soluciones para las comunicaciones con los clientes, disponible para su descarga, contiene 75 preguntas cruciales que debe hacer al evaluar este tipo de soluciones.

Gracias a las supermarcas, como Apple, Google y Amazon, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca. Los clientes de la actualidad quieren comunicaciones personalizadas y relevantes que estén a su disposición en cualquier momento y a las que puedan acceder a través del dispositivo de su preferencia.

Sin embargo, para muchas grandes organizaciones, especialmente en sectores B2C regulados como los de los seguros, los servicios financieros, las telecomunicaciones y los servicios públicos —que cumplen la promesa de experiencia del cliente (CX)— es más fácil decirlo que hacerlo. Cuando se trata de una transformación digital y de comunicación, estas empresas enfrentan varios problemas:

• Sistemas informáticos legados complejos y silos de datos
• Silos operativos y digitales
• Cambio de normativas del mercado
• Falta de tiempo y recursos informáticos
• Presión para mejorar el plazo de lanzamiento al mercado

Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente, tal como la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM), se han desarrollado para ayudar a las grandes empresas a superar estos desafíos.

Las demostraciones y la letra pequeña no siempre dicen toda la verdad. Desde el presupuesto hasta el éxito de los clientes, pasando por la capacidad y la escalabilidad, hay que tener en cuenta muchos aspectos para asegurarse de tomar una decisión inteligente y bien fundamentada sobre la mejor inversión en la CX.

A continuación, encontrará cinco consejos para comprar tecnología de CCM que podrán ayudarlo:

Consejo n.° 1: Evite las comisiones ocultas

Sus necesidades de comunicación con el cliente pueden ser complicadas, pero su factura de CCM no debería serlo. Asegúrese de que los precios y los informes de su proveedor de CCM especifiquen claramente qué incluyen y qué no, de modo que no supere accidentalmente su presupuesto ni incurra en penalizaciones inesperadas.

Asóciese con un proveedor que se comprometa a posicionarlo para el éxito con simplicidad, transparencia y soporte que permita la escalabilidad de acuerdo con sus objetivos y su presupuesto.

Consejo n.° 2: Asegúrese de contar con suficiente potencia

No todas las tareas son simples. Las empresas, extremadamente reguladas actualmente, tienen necesidades de comunicación complicadas. Usted necesita un socio de CCM en el que pueda confiar para gestionar sus retos más complejos de comunicación con el cliente.

Antes de comprar, asegúrese de que su proveedor de comunicaciones con el cliente tenga la potencia necesaria para las grandes carreras, no solo para las vueltas de práctica. 

Consejo n.° 3: Haga un control exhaustivo

Crear soluciones sólidas para las empresas de hoy en día requiere tiempo. Asegúrese de que su proveedor de CCM invierta en investigación y desarrollo para mantenerse a la vanguardia de la curva de la CX.

Consejo n.° 4: Lea las reseñas

Asegúrese de asociarse con un proveedor de CCM que esté comprometido con el éxito de sus clientes. Estudie las recomendaciones de los analistas, pregunte a los proveedores potenciales acerca de las calificaciones de satisfacción que les otorgan sus clientes y consulte los sitios de reseñas, como Gartner Peer Reviews, para conocer las opiniones directamente de los usuarios.

Consejo n.° 5: Considere las necesidades actuales y futuras

Las empresas evolucionan a su propio ritmo. Las necesidades de hoy no serán las mismas mañana. Asegúrese de considerar las opciones de implementación que ofrecen los posibles proveedores de CCM.

Independientemente de sus necesidades de implementación, nuestras soluciones ofrecen velocidad y escalabilidad inigualables, ya sea en las instalaciones, en la nube o de forma híbrida. No le obligaremos a elegir y nos comprometemos a crecer con usted en cada etapa.  Cualquier opción de implementación en las instalaciones garantiza que las empresas no queden atrapadas en infraestructuras que no crezcan con su negocio, y proporcionan la portabilidad y escalabilidad que requiere la CCM actual.

Con tantas soluciones a disposición de las empresas, es difícil determinar

cuál es la más adecuada para su negocio. El temor a las repercusiones de tomar una mala decisión a veces lleva a no elegir nada, lo cual deriva en que la empresa y sus líneas de negocio tengan que hacer lo que pueden con lo que tienen actualmente.

Esta situación se puede prevenir con un enfoque estratégico para adquirir la solución adecuada. Mediante una planificación meticulosa, una recopilación detallada de las necesidades y un equipo sólido bajo la dirección de una organización alineada y el respaldo de los ejecutivos, las empresas pueden encontrar la solución apropiada e implementarla satisfactoriamente para brindar una estructura para el futuro de las comunicaciones con el cliente.

Comunicaciones preparadas para el futuro

Un objetivo común de las empresas al elegir tecnología CCM son las comunicaciones preparadas para el futuro, o que por lo menos se acerquen a ese objetivo. No todas las tendencias y mejoras son previsibles, pero elegir un socio tecnológico que se involucre de forma activa en la búsqueda de los próximos avances en comunicación aumentará la probabilidad de que, cuando la empresa esté lista para implementar una característica nueva o mejorar la comunicación, dicha función ya esté incorporada en el software.

Es muy importante entender la predisposición del proveedor para extender la plataforma y seguir vigente con mejoras graduales de manera demostrable. No se quede solamente con lo que le diga el vendedor.

Obtener respaldo de liderazgo

Muchas veces, la adquisición de tecnología se demora cuando no se obtiene el respaldo adecuado por parte de los directivos y existe una falta de sincronización organizacional. Desde una perspectiva de liderazgo, es imprescindible entender quién debe involucrarse.

Normalmente, primero se consideran los integrantes de las áreas de TI, línea de negocio y adquisiciones. Otras partes interesadas pueden incluir a funcionarios del departamento jurídico y de cumplimiento normativo, así como personal de finanzas, experiencia del cliente, marketing y responsable de gestionar la producción; y otras partes interesadas que se encargan de proporcionar o evaluar estas comunicaciones. En última instancia, este grupo de partes interesadas será el comité directivo.

Gestionar el proceso de selección

Gestionar las opiniones y las necesidades de todos los interesados de CCM de la empresa es un desafío, por lo tanto se debe establecer un plan sobre cómo gestionar el proceso de selección y cómo tomar la decisión.

Una vez que se defina el comité de selección, se debe establecer un plan de evaluación integral y congruente que describa la manera en que cada parte interesada determinará sus requisitos, y la manera en que se clasificarán y calificarán las respuestas de los proveedores a estos requisitos.

Una vez establecido el equipo, así como el enfoque de selección y calificación, es el momento de determinar a qué proveedores se les ofrecerá la oportunidad de responder a la solicitud de propuesta (RFP) y mostrar sus capacidades. Otra opción es aprovechar los recursos del sector familiarizados con los proveedores y la tecnología de CCM para acelerar el proceso de selección.

Estrategia para tener éxito después de la implementación

Un área que muchas veces se pasa por alto es cómo se gestionará la implementación una vez que se decide la solución.

Si bien TI estará involucrado, alguien fuera de TI, idealmente alguien con habilidades de gestión de proyectos y experiencia en implementación, va a asegurar que todos los objetivos de la solución se cumplan de principio a fin.

Elegir a un proveedor que cuente con vasta experiencia en implementación y migración también servirá para garantizar el éxito. La participación y la asistencia del proveedor durante la implementación son la mejor manera de garantizar que la solución se ponga en funcionamiento de la manera más eficaz y eficiente posible, y se integre adecuadamente con los sistemas actuales. Al analizar las opciones de asistencia y servicios profesionales, se establecerá la pericia y experiencia que se pueden aprovechar directamente del proveedor para cubrir cualquier carencia de recursos.

La importancia de un POC en tiempo real

Una prueba de concepto (POC) es un paso del que hablan muchas organizaciones. Aun así, pocos parecen seguir adelante a un nivel que garantice una experiencia exactamente como la que deberían esperar recibir una vez que se firme el contrato y comience la implementación. Incluso cuando se realiza un proceso de evaluación sólido, es posible que existan problemas que se detecten durante la POC, reduciendo así los obstáculos durante la implementación.

Para obtener una POC detallada, cada proveedor preseleccionado debe demostrar la forma exacta en que su solución cumple con las necesidades de la empresa. Esto es muy importante ya que las diferencias entre los posibles proveedores solo pueden exponerse cuando estos demuestran su solución de forma práctica. Durante este proceso es cuando pueden descubrirse las diferencias respecto del manejo de los datos, cómo se plasman las reglas comerciales, cuáles funciones se incluyen en cuáles módulos y hasta el desempeño.

Para comprender mejor los procedimientos, la POC debe desarrollarse in situ e involucrar a integrantes clave del personal que utilizan la tecnología en cuestión. Sin importar la aplicación, la empresa deberá proporcionar a los proveedores datos de muestra con una estructura similar a la real, así como otros componentes de las comunicaciones, como fuentes, logotipos y demás gráficos.

Invertir en la nueva tecnología de CCM no es tarea fácil, pero esta se logra con la planificación y el apoyo adecuados desde el principio. Obtener el apoyo de líderes influyentes es un paso fundamental para garantizar el éxito. Una evaluación exhaustiva de las necesidades que sirva de base a un documento de requisitos también es crucial para encontrar una solución que satisfaga las necesidades actuales y futuras. Y por último, las empresas deben realizar un estricto proceso de evaluación y selección para encontrar la solución adecuada.

Pero conseguir una infraestructura de CCM eficaz no termina al encontrar la solución adecuada. Para lograr el éxito a largo plazo se requiere de análisis, asistencia y dedicación a la implementación y migración de aplicaciones al nuevo sistema.

Llevar a cabo la diligencia debida para determinar qué solución de CCM es la mejor opción para su organización puede ser una tarea compleja. La tabla de clasificación de Aspire, que ayuda a simplificar el proceso, es una herramienta de posicionamiento dinámica y digital de proveedores que clasifica a los proveedores en toda la industria de CCM.

¿Desea obtener más información sobre la galardonada plataforma CCM de Quadient, Inspire™? Visite https://www.quadient.com/es/intelligent-communication/customer-communication para programar una demostración.