Guía de mercado Gartner 2021 para la gestión de la comunicación con el cliente

Acceso gratuito a la Guía de Mercado Gartner 2021

Gartner predice que "para 2023, más del 75% de todas las implantaciones de gestión de la comunicación con el cliente serán soluciones en la nube o híbridas". La necesidad de cambio está siendo impulsada por el rediseño total de la CX en los canales digitales y no digitales. El CCM es una plataforma importante para la CX, ya que sirve de puente entre las experiencias digitales y las no digitales, que son esenciales para mantener los servicios de multiexperiencia".
 

La Guía de Mercado 2021 presenta recomendaciones prácticas para los líderes de aplicaciones responsables de las aplicaciones digitales en el lugar de trabajo, entre ellas:

• Implementación de recorridos del cliente de principio a fin
• Consolidación de las plataformas de CCM heredadas con IA avanzada
• Dirigir el uso de las herramientas de CM a casos de uso específicos con un propietario de la empresa
• Centrarse en el aumento de la tasa de entrega sólo digital
• Implementación de herramientas de diseño y autoría que comparten el contenido de los componentes en múltiples formatos de salida
• Dirigir el despliegue a la nube dando prioridad a las capacidades de generación de documentos interactivos

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1. Guía de mercado de Gartner para la gestión de las comunicaciones con los clientes; Tim Nelms, Gene Phifer; 9 de junio de 2021.

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