Quadient (Euronext Paris: QDT), líder en ayudar a las empresas a crear conexiones significativas con los clientes a través de canales digitales y físicos, anunció hoy que British Gas ha implementado Quadient® Customer Journey Mapping para proporcionar experiencias altamente personalizadas basadas en la comunicación con los clientes. Con Customer Journey Mapping de Quadient basado en la nube, que forma parte de la suite de soluciones de Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) de Quadient, British Gas crea y gestiona mapas de recorridos detallados e inteligentes que se utilizan para visualizar el recorrido del cliente, orquestar las comunicaciones con los clientes y proporcionar información sobre los niveles de satisfacción del cliente y el impacto comercial en cada punto de contacto.
Ante la creciente commoditización en la industria de servicios públicos, British Gas, tradicionalmente un proveedor de energía centrado en los negocios, se ha transformado en un negocio de servicios centrado en el cliente que ofrece suministro de energía, seguros, reparaciones para el hogar, medidores inteligentes y dispositivos para el hogar inteligente. British Gas ha utilizado con éxito la plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente omnicanal de Quadient, Quadient Inspire, durante varios años, consolidando, optimizando y distribuyendo más de 4,000 piezas diferentes de comunicaciones personalizadas y conformes a sus clientes. Al integrar Customer Journey Mapping de Quadient para ampliar las capacidades de Quadient Inspire, British Gas está fortaleciendo la confianza y la satisfacción a lo largo del ciclo de vida del cliente al asegurarse de que los clientes reciban la comunicación adecuada, a través del canal correcto, en el momento exacto de su recorrido.
"Sin las herramientas adecuadas, intentar transformar las comunicaciones y toda la experiencia del cliente podría resultar doloroso, ya que podrían surgir múltiples problemas", dijo Adam Firbank, Líder de Práctica de Recorridos, Comunicaciones con el Cliente de British Gas. "La visión y la perspectiva de los mapas de recorrido del cliente de Quadient nos han hecho detenernos y replantearnos todo por completo. Nos permite crear una experiencia ejemplar para el cliente del siglo XXI".
British Gas ha mapeado todos los recorridos actuales del cliente en su negocio, desde consultas de nuevos clientes hasta visitas de técnicos en el hogar y actualizaciones de servicios. Se han identificado puntos problemáticos y preferencias a lo largo de cada uno de estos caminos, y las comunicaciones existentes se han personalizado y alineado en tiempo real, y ahora están en posición de transformar por completo la experiencia del cliente.
"Estamos encantados de que British Gas continúe expandiendo su adopción de las soluciones de CXM de Quadient y estamos comprometidos a apoyar sus esfuerzos por comprender los recorridos de sus clientes y mapearlos a comunicaciones personalizadas, conformes y proactivas con los clientes en todo el negocio", dijo Chris Hartigan, Director de Soluciones, Gestión de la Experiencia del Cliente en Quadient. "Las comunicaciones desempeñan un papel crítico en cualquier experiencia del cliente y el impulso para ofrecer excelencia en la experiencia del cliente es una necesidad no solo en el espacio de la energía y los servicios públicos, sino en todas las industrias donde las comunicaciones están en el corazón de la participación del cliente, como la banca, los seguros y la atención médica. Las soluciones de CXM de Quadient brindan a las empresas comunicaciones omnicanal superiores y las impulsan al siguiente nivel de comprender profundamente el comportamiento del cliente en tiempo real y orquestar y automatizar mejores experiencias para los clientes".
Acerca de Quadient®
Quadient es la fuerza impulsora detrás de las experiencias de cliente más significativas del mundo. Al centrarse en cuatro áreas clave de soluciones que incluyen la Gestión de la Experiencia del Cliente, la Automatización de Procesos de Negocio, Soluciones Relacionadas con el Correo y Soluciones de Taquillas de Paquetes, Quadient ayuda a simplificar la conexión entre las personas y lo que importa. Quadient apoya a cientos de miles de clientes en todo el mundo en su búsqueda de crear conexiones relevantes y personalizadas y lograr la excelencia en la experiencia del cliente. Quadient cotiza en el compartimento B de Euronext Paris (QDT) y forma parte de los índices CAC® Mid & Small y EnterNext® Tech 40.
Para obtener más información sobre Quadient, visita www.quadient.com.
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