En la primera entrega de nuestra serie de blogs “Revolucionando las comunicaciones heredadas con los clientes”, destacamos el papel fundamental de una plataforma unificada de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) para desbloquear la excelencia operativa. Exploramos cómo las organizaciones están reconociendo la necesidad de cambio debido a las demandas cambiantes de sus clientes o la presión interna para impulsar la eficiencia, mientras intentan gestionar múltiples sistemas obsoletos. Tomando esos descubrimientos en cuenta, la segunda parte profundiza en el aspecto que a menudo se pasa por alto de las soluciones de CCM heredadas: los costes ocultos. No se trata solo de cargas financieras, sino de ineficiencias operativas que obstaculizan el potencial de su organización para sobresalir en un mundo digital centrado en el cliente.
La verdad es que los costes ocultos se esconden en las profundidades sombrías de los sistemas de gestión de comunicaciones con los clientes heredados. Muchas organizaciones no los reconocen hasta que están demasiado inmersas en el problema. Estos costes no son meras molestias superficiales; son desafíos profundos que erosionan los cimientos de la eficiencia operativa y la innovación.
Vamos a sumergirnos en este tema.
El precio real de las tarifas de mantenimiento heredadas
A primera vista, las tarifas de mantenimiento de los sistemas heredados de gestión de comunicaciones con el cliente pueden parecer razonables. Cada sistema ofrece su propio conjunto de características y promesas de soporte, lo que podría justificar el gasto individual. Sin embargo, cuando se empiezan a sumar los costes de mantenimiento de múltiples sistemas anticuados que deben interoperar, la historia cambia.
Muchas organizaciones operan con un mosaico de soluciones, cada una con su propio contrato de mantenimiento. Individualmente, estas tarifas pueden parecer manejables, pero en conjunto, pueden representar una carga financiera considerable. Este enfoque fragmentado no solo conduce a mayores costes operativos, sino que también complica la gestión, exigiendo más tiempo y recursos para coordinar entre los diferentes sistemas. Es crucial preguntarse qué cubren realmente estas tarifas de mantenimiento. ¿Está recibiendo mejoras y actualizaciones que satisfacen las necesidades cambiantes de su negocio, o simplemente está pagando para mantener los sistemas obsoletos en funcionamiento? Para muchos, la respuesta suele ser lo segundo: pagar sumas significativas para garantizar que estos sistemas sigan funcionando sin recibir un valor proporcional a cambio.
La verdad es que mantener una configuración obsoleta de gestión de comunicaciones con el cliente le cueste a su empresa más que las tarifas de mantenimiento. Incluye el costo de oportunidad de no poder adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, la ineficiencia de usar sistemas que no se integran adecuadamente, y el mayor riesgo de fallas del sistema y violaciones de seguridad. Cuando se tienen en cuenta estos factores, el coste total de propiedad se vuelve inaceptablemente alto.
Cargas ocultas de mantener sistemas CCM heredados
Al excavar más allá de la superficie, los costes indirectos asociados con la gestión de la comunicación con el cliente de sistemas heredados se acumulan constantemente. Las ineficiencias de la tecnología obsoleta conducen a una mayor necesidad de intervención manual y soluciones alternativas, lo que hace que los procesos en los centros de contacto, las sucursales y las oficinas administrativas sean laboriosos y propensos a errores. Este mal funcionamiento no solo ralentiza las operaciones, sino que también incrementa la probabilidad de correcciones costosas, como incumplimientos de las pautas de la marca o violaciones de regulaciones industriales, como HIPAA en los Estados Unidos o Consumer Duty en el Reino Unido. El tiempo y los recursos dedicados a la resolución de problemas y la corrección de errores desvían la atención de las iniciativas estratégicas, sofocando la innovación y la capacidad competitiva en un entorno digital acelerado.
Estos costes agotan perpetuamente la capacidad de una organización para innovar y mantenerse competitiva. Al arrojar luz sobre ellos, las empresas pueden tomar decisiones informadas para mantenerse alejadas de las arenas movedizas financieras y navegar hacia soluciones más eficientes que brinden la flexibilidad y la libertad necesarias para escalar, adaptarse e innovar.
La ineficiencia operativa y su propagación silenciosa
La tecnología obsoleta de comunicación con el cliente socava sigilosamente la eficiencia empresarial al crear un panorama operativo complejo lleno de desafíos de integración. Estas plataformas luchan por integrarse con sistemas empresariales más amplios, creando aislamiento operativo que ralentiza los procesos y limita la transformación empresarial. La dependencia de la tecnología de gestión de la comunicación con el cliente heredada requiere una supervisión administrativa excesiva y soluciones manuales. Cada cambio, por pequeño que sea, debe ser aprobado por el departamento de TI y alineado con los equipos responsables de cada producto específico del canal. Esto no solo impone una carga pesada a los departamentos de TI, sino que también retrasa la implementación de cambios necesarios, afectando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Es una forma de trabajar que no solo es ineficiente; Es anticuado, poco escalable e insostenible en el entorno digital actual e impide que las empresas reaccionen rápidamente a las nuevas oportunidades o a las demandas cambiantes de los clientes.
Por el contrario, una plataforma CCM moderna empodera a los usuarios comerciales para gestionar eficazmente y flexiblemente las plantillas de comunicación, satisfaciendo diversas necesidades de los clientes a través de los canales físicos y digitales desde una sola solución. Al poner esta capacidad en manos de quienes entienden mejor las interacciones con los clientes, las organizaciones pueden garantizar que las comunicaciones se alineen rápidamente con las expectativas de los clientes, permitiendo que el departamento de TI se enfoque en la optimización técnica y la integración con otros sistemas empresariales.
Construyendo el caso de negocio para la transformación
Elaborar un caso de negocio sólido requiere un análisis exhaustivo de los costes explícitos y ocultos de su configuración actual. Cuantifique metódicamente no solo los gastos directos de mantenimiento y operación, sino también los costes indirectos vinculados a la pérdida de productividad y las ineficiencias. Al cuantificar estos costes indirectos, puede demostrar claramente la totalidad del impacto tangible de los sistemas obsoletos y resaltar los ahorros potenciales y las ganancias de eficiencia de la modernización.
Resalte y cuantifique los beneficios estratégicos de adoptar una plataforma unificada de gestión de comunicaciones con el cliente, como una mayor eficiencia operativa y una mejor agilidad para adaptarse a cambios del mercado. Aborde también los riesgos y costes significativos de la inacción, incluyendo el retraso frente a competidores, la pérdida de confianza y satisfacción del cliente debido a prácticas de comunicación obsoletas, y el creciente coste de mantenimiento de sistemas obsoletos. Presentar un caso de negocio completo que subraye estos imperativos financieros y estratégicos puede allanar el camino para una transformación exitosa.
Medidas para el éxito
EEstablezca métricas de éxito medibles y relevantes, como puntuaciones de satisfacción del cliente, porcentajes de reducción de costes y mejoras de eficiencia, para demostrar claramente el valor posterior a la transición. Es crucial conectar los beneficios de una plataforma moderna con las necesidades y objetivos específicos de los distintos departamentos, construyendo una coalición sólida que respalde la inversión y alinee a las partes interesadas clave con la visión y urgencia de la transformación.
Por ejemplo, para el departamento de TI, puede significar una reducción en los costes de mantenimiento y una mayor fiabilidad del sistema. Para los equipos de atención al cliente, podría traducirse en la automatización de comunicaciones rutinarias, permitiendo al personal enfocarse en interacciones más complejas. En sectores específico, como en el mundo de los seguros, esto podría significar demostrar cómo se puede simplificar y agilizar el procesamiento de siniestros, lo que resulta en una mejora material en la satisfacción del cliente. Para el sector bancario, esto podría medirse por una reducción en la demanda de fallos, es decir, el coste de lidiar con el manejo de consultas relacionadas con comunicaciones anteriores que no fueron bien entendidas por su base de clientes.
Un llamado a la acción
Al eliminar las capas de sistemas heredados de gestión de comunicaciones con los clientes, se revela el verdadero coste financiero y operativo para las empresas. Los sistemas obsoletos no solo agotan recursos, sino que también obstaculizan el crecimiento y la innovación. Modernizar la tecnología de gestión de comunicaciones con los clientes no es solo una actualización de TI, sino una transformación estratégica esencial para mantener la competitividad y satisfacer las demandas del cliente. Al consolidar sus herramientas de comunicación en una plataforma única y moderna, puede reducir la complejidad, reducir los costes y mejorar su capacidad para interactuar con los clientes de manera efectiva. Únete a nosotros en la próxima entrega, donde exploraremos los pasos prácticos para la transición a un sistema CCM unificado y los escollos que se deben evitar para preparar el escenario para operaciones más fluidas y una mayor participación del cliente.
¿Te perdiste la primera parte de nuestro serial de blogs? ¡Léelo ahora! Cómo una plataforma unificada de CCM desbloquea la excelencia operativa.
