Las empresas suelen cambiar su sistema de gestión de comunicaciones con los clientes (CCM) cada 15-20 años.En todo ese tiempo, muchas cosas pueden cambiar. El conocimiento interno puede perderse, las plantillas de contenido pueden duplicarse por error y se pueden adoptar soluciones alternativas no oficiales a medida que la tecnología se vuelve obsoleta..
Esto deja a tu equipo interno de TI, que probablemente nunca ha gestionado un proyecto de migración de CCM a gran escala en su carrera, con muchas incertidumbres mientras intentan comprender, navegar y mitigar estos desafíos, todo mientras gestionan un proyecto de migración de CCM ya complejo.
Incluso los equipos más talentosos, experimentados y dedicados pueden tener dificultades.
Parece que la única opción para llevar a cabo una migración del sistema CCM es cruzar los dedos mientras tu equipo interno lucha desesperadamente por una migración sin problemas, que no afecte a las operaciones comerciales, no introduzca riesgos de cumplimiento o no ponga en peligro la experiencia de tus clientes.
Sin embargo, una alternativa a este enfoque de deseo y esperanza es aprovechar la sabiduría, el conocimiento y la experiencia de un proveedor de servicios gestionados.
¿Qué es un proveedor de servicios gestionados (MSP)?
Un proveedor de servicios gestionados (MSP) es un tercero que se encarga de gestionar un servicio específico para una empresa. Los MSP son una excelente opción para que las empresas aprovechen servicios de mayor calidad, especialmente cuando no cuentan con los recursos, conocimientos o experiencia necesarios para brindar esos servicios.
Por ejemplo, ¿quién crees que gestionaría mejor la seguridad informática de una organización?
a) Una compañía de seguros
b) Una empresa especializada en seguridad informática
Si la seguridad informática es clave para la compañía de seguros, lo más probable es que reciban un mejor servicio de expertos en ese campo.
¿Cómo pueden los MSP ayudar a las organizaciones a superar los desafíos de la migración de CCM?
Hemos identificado los tres principales riesgos a los que se enfrentará tu equipo de TI interno al migrar de un sistema CCM heredado y cómo los MSP pueden ayudar a mitigarlos.
Riesgo #1: Desbloquear el valor oculto: superar las limitaciones de la migración
No puedes esperar obtener el máximo retorno de la inversión si no estás aprovechando al máximo lo que estás pagando. Si no maximizas las capacidades, nunca lograrás el ROI que esperas, lo que significa que estarás pagando por funciones, integraciones y capacidades que no utilizas o no optimizas.
¿Tienes ejemplos de soluciones en tu empresa que realmente hayan entregado el retorno de inversión que prometieron, año tras año? ¿Algún caso donde se haya superado ese ROI?
Una forma de mitigar el riesgo de pérdida de ROI es tener un plan de gestión y optimización a largo plazo para el software en el que has invertido. Pero la rotación de personal y las prioridades cambiantes pueden hacer que esto se olvide.
La realidad es que muchas soluciones no se maximizan porque los equipos internos que las gestionan no tienen el conocimiento, las habilidades, el tiempo o los recursos para hacerlo. Estos equipos no son expertos en el software, y es probable que tengan otras responsabilidades urgentes, por lo que no pueden priorizar la maximización del ROI en su solución de CCM. Los MSP ofrecen un equipo de expertos dedicados a implementar y administrar tu software de forma que maximicen el retorno de la inversión.
Riesgo #2: Gestión proactiva de riesgos: garantizar un proceso de migración sin problemas
Una migración de CCM mal hecha puede poner en riesgo las comunicaciones salientes de tu empresa. Para realizar la migración, las plantillas existentes deben categorizarse, los bloques de contenido deben simplificarse y las integraciones y APIs deben configurarse correctamente.
Si no se planifica bien, los efectos secundarios pueden ser:
- Tiempo de inactividad excesivo
- Incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y las multas asociadas
- Un aumento de los tickets de atención al cliente
- Mala experiencia del cliente
- Mayor tiempo de comercialización
- Pérdida de negocio
- Deterioro de la identidad de marca
- Baja moral de los empleados
Al aprovechar un MSP, las organizaciones tendrán un equipo dedicado de profesionales que brindarán soporte práctico para anticipar, gestionar y minimizar estos riesgos. Contar con la experiencia de equipos que han gestionado innumerables migraciones de CCM ofrece la confianza de que no quedará nada sin resolver y que no habrá sorpresas inesperadas.
Riesgo #3: Aliviar la carga de TI y agilizar el proceso de migración
Contrataste a tu equipo de TI porque son buenos en lo que hacen, pero no conocen el software tan bien como quienes lo crearon. Y como son buenos, quieres aprovechar sus habilidades en proyectos de alto impacto que realmente aporten valor.
En el mejor de los casos, tu equipo de TI es una máquina bien engrasada que tiene todos los recursos y el presupuesto necesarios. Pero, incluso en ese escenario ideal, las complejidades de la tecnología de CCM hacen que gran parte de ese tiempo, energía y recursos deban redirigirse para respaldar la migración. Esto desvía recursos valiosos de las tareas de "Keeping The Lights On" (KTLO), como seguridad, cumplimiento, automatización, redes, hardware y software. Un MSP no solo puede ayudar a reducir la carga de trabajo de KTLO para tu equipo de TI, sino también dejar espacio para que innoven.
Los MSP pueden ayudar a tu organización a evitar estos desafíos de migración, pero también aportar nuevos beneficios, como impulsar la innovación en tu empresa.
Lee la siguiente entrada de este blog: ¿Cómo pueden los CIO impulsar la innovación con los MSP?
