Todos nos hemos encontrado en una situación en la que nuestra asombrosa idea se retrasa porque el departamento de TI necesita un poco más de tiempo del que esperábamos para hacer que los bits y bytes funcionen como hemos pedido. Pero, ¿qué ocurre cuando es algo más que "un poco más", y todo su proyecto está en riesgo por culpa de estos cuellos de botella?
Desgraciadamente, este escenario se da con bastante frecuencia en el mundo de las comunicaciones con los clientes, donde hay un equipo responsable de hacer malabarismos con todas las solicitudes de creación y actualización de plantillas para toda la empresa, al tiempo que se mantiene al tanto de los cambios normativos. Independientemente del tamaño de la solicitud, cuando se ve amenazada por los cuellos de botella de las TI, existe una tendencia natural a resolverla de una manera específica.
La solución que necesita, pero no la que merece
¿Qué tan difícil puede ser hacerse responsable del asunto y desarrollar una solución rápida? Al fin y al cabo, todos hemos escrito correos electrónicos antes. Unos pocos días dedicados a crear una biblioteca de plantillas de Word en una carpeta compartida, luego una rápida sesión de formación con sus empleados y un acuerdo con su departamento de impresión sobre quién va a pegar los sellos en los sobres, y su bloqueo se ha solucionado. Ahora, ya está todo listo para implementar sus nuevas mejoras, con la ventaja añadida de que sus capacidades de comunicación ya no estarán supeditadas a los caprichos de su equipo de TI.
Sin embargo, a veces, cuando parece demasiado bueno para ser verdad... lo es. Cree que acaba de resolver el problema, cuando en realidad ha creado un campo de minas de problemas de calidad y cumplimiento. Sin controles en torno a la marca y el tono de voz, se podrían entregar comunicaciones que no cumplen con las directrices corporativas. Se sorprenderá de lo mucho que se enfadan sus equipos de marca y de marketing cuando su logotipo no está en el lugar adecuado en una página.
Además, al no haber limitaciones en el uso de las plantillas ni en la personalización, no hay garantía de que sus equipos utilicen siquiera las plantillas que les ha proporcionado. Las herramientas de escritorio están diseñadas para ser lo más abiertas posible, por lo que nada impide que un empleado "mejore" los documentos originales con sus propias versiones. Incluso si deciden utilizar las oficiales, es difícil impedir que sus equipos cambien la redacción aprobada, pongan el texto que quieran en cada correo electrónico o carta, o incluso copien incorrectamente los valores y otros campos importantes en la comunicación.
Control de calidad: la función que no esperaba tener
La libertad creada por su arreglo da lugar a la formación de su propio equipo de control de calidad. Sus comprobaciones de auditoría, que antes sólo necesitaban sus aprendices más recientes, son de repente de todo el departamento y rozan un índice de comprobación del 100%. Sin embargo, no existe una forma automatizada de poner esas comunicaciones delante de los jefes de equipo, por lo que se añaden aún más pasos manuales al proceso, y cada uno de ellos aumenta el riesgo de que la comunicación no satisfaga las necesidades del cliente, ya sea porque se entregue con retraso, porque se entregue de forma incorrecta (incluso los jefes de equipo cometen errores) o porque se pierda por completo en el proceso y no llegue a entregarse nunca.
Puede ser una solución, pero no está exenta de consecuencias
Si la solución es correcta, tendrá un proceso lento e ineficaz que requerirá más recursos de los que pensaba en un principio. Si se equivoca, los clientes recibirán comunicaciones reguladas incorrectas con las que tienen derecho a tomar decisiones importantes.
Omitir una palabra puede no parecer grave, pero cuando la comunicación es una póliza de seguro y la palabra es "no"... bueno, estoy seguro de que se hace una idea (y sí, en Quadient hemos visto que esto ocurre).
Ninguna de las situaciones anteriores termina bien. En el mejor de los casos, el retorno de la inversión en su proyecto no se produce debido a todas las consecuencias inadvertidas de su solución. En el peor de los casos, usted es la persona llevada ante la junta directiva para explicar por qué su departamento está siendo investigado por los reguladores, y el logotipo de su empresa aparece en la pantalla detrás del presentador de las noticias en los últimos titulares nacionales. A veces, las soluciones simples pueden ser terriblemente complicadas.
Simplificar el control de calidad de las comunicaciones
Recurrir al paquete de Office puede tener consecuencias negativas no deseadas, pero con los servicios de comunicación con el cliente SaaS basados en la nube disponibles, puede resolver el bloqueo de su proyecto y obtener una solución que equilibre la gobernanza de los contenidos con la eficiencia de los procesos.
Las plantillas de comunicación pueden seguir siendo definidas por usuarios no técnicos, pero con un servicio SaaS completo, el contenido se coloca en diseños de comunicación que están bloqueados y en línea con sus directrices de marca. A continuación, los datos pueden introducirse directamente en cada comunicación para personalizarla por completo, permitiendo incluso rellenar contenidos e imágenes diferentes en función del perfil del cliente. Las comunicaciones generadas se envían automáticamente a los canales preferidos de los clientes. Todas sus necesidades de comunicación pueden ser totalmente automatizadas, eliminando cualquier riesgo de error por parte de su equipo de representantes de atención al cliente.
Si todavía necesita personalizar más manualmente, el contenido también puede bloquearse, de modo que sus compañeros sólo puedan editar las áreas, palabras o valores individuales que mejoren la experiencia, limitando la posibilidad de errores. También se puede mostrar una práctica lista de comprobación de los elementos que deben completarse antes de entregar la comunicación junto a su plantilla, lo que garantiza un nivel de calidad aún mayor.
Y por último, está la importantísima auditoría. Un control de calidad del 100% no es necesario con un servicio de comunicación SaaS completo. El flujo de aprobación de cada plantilla puede personalizarse de forma individual para dirigir las comunicaciones a la persona o el equipo adecuados para su autorización antes de que se entreguen automáticamente, lo que elimina el riesgo de que la solicitud se pierda en una carpeta manual o en un procedimiento departamental basado en el correo electrónico.
Hazte a un lado, Microsoft Office...
El atractivo de la solución casera de las comunicaciones, con su promesa de resultados rápidos y la previsión de un control departamental total, siempre ha sido fuerte. Lamentablemente, la realidad nunca coincide con lo solado, pero afortunadamente, hay una solución. Con capacidades de control de calidad de última generación, Inspire Evolve ofrece una implantación en cuestión de horas, un rendimiento de nivel empresarial, una automatización total y la posibilidad de mantener el control completo del contenido dentro de su departamento.
Ya no son necesarios los parches: hoy en día, una solución de comunicación SaaS puede ofrecerle todo lo que necesita.
