Para la mayoría de los profesionales de la comunicación, la palabra "cómo" puede evocar a menudo un escalofrío inusual.
Cada día, estas personas se encargan de mantener actualizadas las comunicaciones con sus clientes, de crear otras nuevas para proyectos importantes y de mantener a sus ejecutivos fuera de los titulares asegurándose de que todo siga siendo preciso en todos los canales.
Para cada una de esas tareas se solicita financiación y se da un calendario. Es aquí donde se origina ese tic nervioso. Independientemente de lo racionalizado que sea el plazo o de lo reducido que sea el requisito presupuestario, la respuesta es invariablemente la misma: "¿CÓMO?" "¿Cuánto tiempo?" y luego la casi obligatoria patada final: "¿Cómo puede ser TAN difícil?"
En este único y siempre repetido momento, la enormidad de las responsabilidades depositadas en la cabeza del esforzado profesional de la comunicación se pierde y se sustituye por la indignación y el asombro de que una simple petición comercial pueda requerir tanto esfuerzo. A su vez, la respuesta del profesional de la comunicación también está casi garantizada. Hay un suspiro muy tranquilo, seguido de la mandíbula firmemente colocada en su sitio, y entonces comienza "la explicación". Es la misma explicación que se ha utilizado muchas veces antes, y sigue siempre el mismo camino.
"La explicación"
"El quid del problema no es la petición que se hace, sino la complejidad de los diferentes productos informáticos por los que hay que navegar para realizar cualquier cambio. Los sistemas de comunicación han crecido de forma orgánica en las dos últimas décadas, a medida que han aparecido nuevos canales. Nuestro anticuado sistema de gestión de la producción, que se encargó de la correspondencia impresa durante décadas, no pudo con la llegada de los correos electrónicos, por lo que se buscó una solución independiente. Luego, los SMS se convirtieron en algo importante y se necesitó otro producto. Las notificaciones push de los teléfonos inteligentes eran otra cosa, y se compró la cuarta solución.
Eso podría haber sido suficiente, si no fuera porque ese molesto departamento de la 5ª planta insistió en utilizar la solución de correo electrónico de marketing en lugar de la capacidad de correo electrónico de nuestra plataforma CCM, por lo que ahora tenemos que asegurarnos de que ambas se actualizan. Luego, cuando esa importante normativa cambió hace unos años, descubrimos bastante tarde que la solución de impresión actual no podía hacer PDFs, así que acabamos teniendo que comprar otro producto para ello. Ah, y cuando compramos esa filial el pasado noviembre, tenían un conjunto de productos completamente diferente, y nadie nos pagó para que los migráramos. Ahora, tenemos que hacer el mismo cambio en todos los sitios cada vez que lo necesitamos."
Una red de soluciones irrelevante
El tema principal de esta explicación demasiado común es la complejidad del sistema. Con tantos sistemas específicos para cada canal añadidos a la pila tecnológica de las comunicaciones a lo largo de los años -cada uno gestionado por un equipo diferente, con distintos conjuntos de habilidades-, simplemente conseguir que las comunicaciones salgan a tiempo y con precisión es un reto. Cuando es necesario realizar el más mínimo cambio en una plantilla de comunicación, o en el contenido vinculado a una plantilla, el cambio debe ser realizado por una serie de equipos de canales diferentes, a través de una red de sistemas dispares que forman la infraestructura de comunicaciones.
Con tanto tiempo y recursos implicados, los presupuestos a menudo no pueden soportar las actualizaciones periódicas de la comunicación, ya que incluso la solicitud más pequeña debe tratarse como un proyecto a gran escala que abarca muchos equipos, procesos y sistemas. Y cuanto más grande sea la organización, más compleja será la infraestructura de comunicaciones. Las empresas maduras de ámbito nacional que han adquirido otras compañías a lo largo del tiempo pueden tener a menudo 10 o más soluciones de comunicación funcionando a la vez, por lo que incluso un cambio de una línea requiere días o semanas de esfuerzo tras un largo retraso a la espera de que se alineen los recursos.
Cambiar de camino - resolver el problema de la MCP
Independientemente de la validez de todo lo que se diga en "la explicación", la realidad sigue siendo la siguiente: las necesidades de los clientes siguen cambiando y las comunicaciones seguirán siendo un cuello de botella a menos que se resuelva el problema.
Para ello, es necesario unificar la tecnología bajo una única y moderna plataforma de comunicaciones que
- Cubre todas sus necesidades de comunicación a través de sus canales, sin necesidad de cambiar a proveedores adicionales
- Maneja todos los canales de la misma manera, por lo que no se requieren conjuntos de habilidades múltiples y específicas para cada canal
- No requiere grandes cantidades de tiempo o recursos dedicados a su gestión y actualización
- Puede ser suministrado de forma incremental por su propio equipo, de modo que el primer proyecto en el camino no tiene que pagar todo el autobús (o llenarlo con pasajeros caros y técnicamente capacitados)
- Le ayuda a migrar rápidamente su desorden actual a un estado futuro más racionalizado
- Está alojado y gestionado por una organización que le apoyará a través de la innovación constante, asegurando que satisface las necesidades de los clientes hoy y mañana
Sin esta simplificación de la plataforma de comunicaciones, el propietario del presupuesto se quedará siempre con el mismo resultado: incredulidad absoluta por encontrarse en esta situación, frustración extrema por el bloqueo de un componente tan fundamental de cualquier proyecto y la necesidad de pagar el costoso cambio con los dientes apretados. Y para el profesional de la comunicación, ese temblor involuntario cada vez que se utiliza la palabra "cómo" no hará más que empeorar.
