De todos los sectores, las compañías de seguros ocupan el segundo lugar en cuanto a las tasas de abandono de clientes más elevadas en el Reino Unido, ya que un informe reciente de UK CallMiner Index revela que el 24% de los consumidores cambiaron de proveedor sólo en los últimos 12 meses. La retención de clientes, comprensiblemente, sigue siendo claramente un área de atención para el sector. Pero, ¿qué oportunidades y riesgos existen para fidelizar a los clientes en un mercado que está siendo remodelado por la transformación digital? Amanda Beesley ofrece algunos consejos.
Si bien hay una serie de factores que pueden contribuir a estos altos niveles de deserción de clientes, un área que sigue siendo un problema para el sector es la comunicación con los clientes. De hecho, una nueva investigación ha revelado que una mejor comunicación con los clientes puede conducir a una mayor fidelidad y retención, y es aún más esencial cuando se trata de acercarse a los millennials.
Las compañías de seguros se ven presionadas para mejorar la relación con los clientes y fidelizarlos en un mercado cada vez más competitivo, al tiempo que reducen el coste de los servicios. Como resultado, a muchos se les ha planteado un interesante dilema: cómo seguir el ritmo de las expectativas de los consumidores, que ahora exigen comunicaciones proactivas, personalizadas, relevantes y fáciles de entender, a través del canal de su elección, en un entorno en el que el apoyo a las plataformas omnicanal es cada vez más complejo. Cualquier deficiencia a la hora de transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado, en un formato digerible, corre el riesgo de aumentar inadvertidamente la propensión a la deserción, por no mencionar el coste.
Los consumidores, aunque todavía están motivados principalmente por el precio, responden cada vez mejor a una experiencia más completa de sus proveedores. Como resultado, muchas organizaciones están haciendo la transición del pensamiento de "servicio al cliente" al de "experiencia del cliente".
Las compañías de seguros llevan años lidiando con este reto, la naturaleza altamente competitiva del mercado y las estrictas regulaciones han alimentado el impulso hacia la mejora de la experiencia del cliente desde hace tiempo. Para ello ha sido fundamental la implantación de sistemas que les permitan relacionarse de forma eficaz y eficiente con su base de clientes a través de una serie de plataformas con estrategias de comunicación omnicanal.
A medida que las empresas se centran en ofrecer canales de comunicación sencillos y transparentes, la infraestructura de entrega para apoyarlos corre el riesgo de ser cada vez más compleja, fragmentada y costosa, lo contrario de lo que pretenden las compañías de seguros.
Aunque los méritos de los modernos ecosistemas de MCC son evidentes, uno de los mayores obstáculos es desplegar estos sistemas de forma cohesionada y rentable, como para aprovechar todas las ventajas de una única visión y conversación con el cliente, sin tener que gestionar una proliferación de proveedores y sistemas que luego hacen que la transformación digital sea lenta y dolorosa.
Al centralizar la gestión de la comunicación y desplegar una tecnología que la haga posible, las empresas pueden ofrecer una verdadera experiencia omnicanal al cliente en la era digital, y liberar el valor de la experiencia en comunicación dentro de sus empresas. Estos sistemas permiten a las organizaciones diseñar, gestionar y ofrecer un gran volumen de comunicaciones personalizadas a la carta desde una plataforma única y centralizada, a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Las ventajas de pasar de un modelo que integra múltiples plataformas de MCP a otro que utiliza una única solución unificada de principio a fin son enormes. Las plataformas de MCP de última generación no sólo pueden facilitar la integración con los sistemas heredados, sino que también pueden agilizar los procesos y eliminar los silos operativos, reduciendo al mismo tiempo el riesgo de incumplimiento.
El resultado es una experiencia enormemente mejorada, con una mayor coherencia en la imagen de marca y los mensajes en todos los canales y trayectos, con el beneficio añadido de una mayor eficacia operativa y una reducción de los costes.
