Arrojando luz sobre la perspectiva del consumidor en el sector de servicios públicos
Las empresas de servicios públicos enfrentan una creciente presión para transformar sus modelos de negocio obsoletos en operaciones modernas y centradas en el cliente. Esto requiere una reinvención del papel tradicional como proveedor de productos básicos o simplemente un cobrador de tarifas que se elimina de la vida de sus clientes. Los proveedores de servicios públicos deben transformarse en asesores energéticos de confianza, a quienes los clientes puedan recurrir para obtener orientación y apoyo personalizados mientras navegan por el cambiante panorama energético.
Sin embargo, ¿hasta qué punto comprenden realmente las empresas de servicios públicos la evolución de las expectativas de sus clientes? ¿En qué áreas están logrando con éxito brindar servicios valiosos y sostenibles, y en cuáles aún existen deficiencias? IDC Energy Insights llevó a cabo una encuesta global a 1.730 consumidores de energía, revelando el punto de vista del cliente sobre la experiencia y el viaje del cliente con la empresa de servicios públicos, destacando tanto los puntos fuertes como los débiles. Al analizar las respuestas de la encuesta de los consumidores de diversos grupos de edad, tipos de mercado y países, emergen varios imperativos para transformar la experiencia del cliente. Estos imperativos se centran en la fiabilidad de las comunicaciones de servicio, la transparencia de los costes, el compromiso con la sostenibilidad y la personalización de la experiencia digital.
1. La fiabilidad de las notificaciones de interrupciones se ve afectada en los mercados competitivos
Mantener un suministro constante de energía y gas es de vital importancia. Según los resultados de la encuesta, las empresas de servicios públicos reguladas tienen un desempeño razonablemente bueno al alertar a los clientes sobre interrupciones no planificadas del servicio. Sin embargo, los proveedores en mercados competitivos muestran un rendimiento significativamente inferior en este aspecto: apenas 4 de cada 10 consumidores afectados reciben notificaciones oportunas de interrupciones en la actualidad.
Restaurar la fiabilidad de la infraestructura es costoso y desafiante, pero las comunicaciones con los clientes basadas en eventos presentan una oportunidad para mejorar rápidamente la capacidad de respuesta y el conocimiento de las interrupciones. Las empresas de servicios públicos deben aprovechar los canales digitales, como los mensajes de texto y SMS, para proporcionar estimaciones personalizadas de gravedad y tiempos de restauración a los hogares afectados. Sin embargo, la adopción de notificaciones móviles personalizadas está rezagada, aunque invertir en esta área es una estrategia clave para mejorar la experiencia del cliente.
2. Simplificar las facturas y clarificar los factores de coste es esencial
Más del 75% de los clientes desean facturas simplificadas que expliquen claramente los factores de coste y faciliten el seguimiento de los cargos mensuales. Sin embargo, solo la mitad cree que su proveedor logra esto en la actualidad.
Esta falta de transparencia genera confusión, limita la capacidad de presupuesto y aumenta las consultas al servicio al cliente. Al integrar sistemas de facturación y análisis con soluciones de Gestión de Comunicaciones con el Cliente (CCM), los proveedores de servicios públicos pueden ofrecer facturas digitales interactivas con desgloses de uso personalizados y gráficos dinámicos de costes. De esta manera, las empresas de servicios públicos pueden mejorar la alfabetización del cliente y, al mismo tiempo, reducir los costes de servicio.
3. Los consumidores desean involucrarse en la transición hacia la energía verde
A pesar de la priorización de la acción climática, la oferta de orientación personalizada que permita a los clientes individuales reducir su huella ambiental sigue siendo limitada: solo el 30% de los encuestados estuvo de acuerdo en que su empresa de servicios públicos proporciona suficientes recomendaciones personalizadas.
Al aprovechar datos específicos del hogar, como la capacidad solar del techo o la información de los medidores inteligentes, los proveedores de servicios públicos pueden hacer que la sostenibilidad sea más accesible. Esto se logra a través de información de uso altamente personalizada, recomendaciones de eficiencia energética específicas y la promoción de la adopción de tecnologías limpias, así como la inscripción en programas de respuesta a la demanda.
4. La personalización es muy deficiente en todo el recorrido del cliente
Preocupantemente, solo un tercio de los consumidores indicaron que su experiencia, desde el inicio hasta el final, se siente verdaderamente personalizada. Además, aún menos están de acuerdo en que los proveedores adapten efectivamente las recomendaciones digitales a las características específicas de sus hogares. En la actualidad, la experiencia predominante sigue siendo genérica y “de talla única”.
A menos que las empresas de servicios públicos reinventen sus ecosistemas digitales para brindar orientación individualizada y recursos que se adapten a las diversas necesidades de los clientes, corren el riesgo de perder relevancia frente a competidores emergentes que ofrecen un compromiso superior.
Alinear las expectativas con la transformación de la CX de las empresas de servicios públicos
Para ayudarlo a alinear su transformación operativa con los deseos y necesidades de los clientes, ofrecemos acceso gratuito a dos partes de la "Serie de descubrimientos de encuestas sobre consumidores de energía en todo el mundo" de IDC, que comparten análisis clave de la Encuesta de Consumidores de Energía de IDC.
Descárguelo ahora para ver el análisis experto de los resultados de la Encuesta Mundial de Consumidores de Energía de IDC:
Encuesta de IDC: Interacciones con los clientes de energía y preferencias de canales de comunicación
Encuesta de IDC: ¿Los proveedores de energía proporcionan una CX positiva?
Sources:
"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522
“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923
