El lanzamiento del iPhone 7 por parte de Apple en 2016 causó una gran controversia al eliminar el conector para auriculares, haciendo que fuera incompatible con la tecnología de audio tradicional que llevaba siendo la norma desde el siglo XIX. Apple introdujo rápidamente una solución a este problema que ellos mismos crearon: los AirPods. Mientras que algunos clientes aceptaron este cambio, otros se sintieron frustrados al ver cómo la empresa les quitaba la posibilidad de elegir, todo por su propio beneficio financiero.
Es bastante limitante cuando una empresa decide qué auriculares debes comprar. Pero, ¿qué pasa cuando un proveedor exige decisiones estratégicas para tu negocio, como la migración a un nuevo software de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM)?
En Quadient, creemos que tú debes ser quien impulse el cambio en tu negocio. Por eso, nuestras actualizaciones y nuevos lanzamientos se crean pensando en las necesidades de tu empresa.
El impacto negativo de las migraciones forzadas
Al igual que la introducción de los AirPods por parte de Apple empujó a los usuarios hacia una nueva forma de escuchar, algunos proveedores de CCM empujan a las empresas hacia un nuevo software de comunicación con el cliente, no necesariamente por demanda del cliente, sino como parte de su propio cambio estratégico.
Aunque existen beneficios valiosos en adoptar un software de CCM actualizado, una organización debe poder elegir cuándo y cómo hacer el cambio.
Por ejemplo, una aseguradora podría implementar gradualmente un nuevo software de CCM, comenzando en su departamento de atención al cliente antes de expandirlo a la gestión de reclamaciones. Este enfoque por fases evita el riesgo de una renovación abrupta del sistema que interrumpa el servicio al cliente y abrume al personal con nuevas tecnologías y procesos.
Para muchas empresas, la migración al software CCM moderno es una prioridad, pero una migración forzada no permite el tiempo suficiente para asignar el presupuesto o los recursos necesarios para minimizar las interrupciones operativas. Esto es especialmente cierto cuando las empresas migran de la tecnología CCM heredada, ya que la infraestructura optimizada para el software CCM debe revisarse por completo, incluyendo un nuevo hardware, configuraciones de red y prácticas de gestión de datos que complican el proceso.
Tu proveedor de software de CCM puede ayudarte a minimizar estos riesgos al ofrecerte la flexibilidad para decidir si la migración a un nuevo software es la opción correcta y, de ser así, cuándo y cómo llevarla a cabo. Al obligar a las empresas a migrar su software de CCM antes de estar preparadas, los proveedores presionan a los líderes de TI para que realicen migraciones apresuradas y mal organizadas que pueden causar interrupciones masivas a sus clientes.
La importancia de un proveedor de CCM comprometido
Algunos proveedores están más comprometidos con el espacio de CCM que otros. Hay proveedores de software de CCM que compran productos con un enfoque en ampliar su cartera de productos y cobrar tarifas de mantenimiento a las empresas. Esto lleva a que prioricen las ganancias sobre el valor para el cliente. Otros proveedores de CCM adoptan un enfoque más centrado en el cliente, adquiriendo estratégicamente la mejor tecnología de su clase para aportar un valor creciente a las empresas que invierten en su solución.
Si los proveedores no están plenamente comprometidos con los productos y servicios que ofrecen a los usuarios, suelen decepcionar a los clientes al descontinuar productos que aportan verdadero valor, sin proporcionar una ruta clara de migración hacia una nueva solución de CCM.
El cambio es inevitable y la tecnología siempre avanza, pero tu empresa debe poder decidir cuándo y cómo migrar a las soluciones que mejor se ajusten a sus necesidades. El enfoque de un proveedor de software de CCM debe ser invertir y mejorar el valor del producto para sus clientes, no someterles a presiones operativas y financieras innecesarias.
Si una migración es necesaria y en el mejor interés de tu negocio, la responsabilidad debe recaer en el proveedor para ofrecer una ruta clara de migración y asistencia técnica, minimizando las interrupciones en la gestión de las comunicaciones con los clientes.
¿Cuál es la alternativa?
Si tu organización se ve forzada a migrar a un nuevo software de CCM que no se ajusta a sus necesidades actuales, es el momento ideal para considerar otras soluciones que aporten un valor superior a tu negocio.
Podría verse así:
- Flexibilidad para elegir si tu empresa migra al nuevo software CCM y cuándo, con varias opciones de implementación para darte un control total.
- Un proveedor con un compromiso demostrado para aumentar el valor del producto para tu negocio.
- Saber que las actualizaciones están impulsadas por los comentarios de los usuarios y están diseñadas para hacer el producto más valioso para tu organización.
- La tranquilidad de que, cuando se aproximan cambios, tu empresa recibe la información directamente y con antelación suficiente.
- Asistencia proactiva del proveedor, que se encarga de la mayor parte del trabajo necesario para implementar actualizaciones y nuevas funciones, liberando a tu equipo de esta carga.
- Un servicio de atención al cliente de primera clase en el que puedes confiar, con documentación de soporte completa y equipos receptivos en tu región.
Elige un proveedor de CCM que tenga en cuenta los mejores intereses de tu empresa. Busca un proveedor sólido y, por supuesto, el mejor software.
Preguntas que hacerse:
- ¿Qué inspira la hoja de ruta de productos y sus características?
- ¿Cuáles son las puntuaciones del servicio de atención al cliente?
- ¿Qué compromiso demuestra el proveedor para expandir sus capacidades de CCM?
- ¿Cuántos clientes siguen usando el software del proveedor porque les cuesta migrar fuera de él?
- ¿Qué tan integrado está el conjunto de productos del proveedor?
- ¿Fue diseñado para trabajar en conjunto o los componentes se añadieron por adquisiciones?
Por qué los clientes eligen Quadient Inspire
Quadient mantiene un contacto continuo con las empresas que usan Inspire, nuestro software de CCM. No solo es una parte clave de nuestro soporte postventa, sino que también utilizamos los comentarios como inspiración continua para nuestra hoja de ruta de productos. Así, los cambios en los productos se crean considerando los requisitos específicos de cada compañía. Es por esto que Quadient tiene una calificación de satisfacción del cliente del 98% y una puntuación de satisfacción posterior a la llamada de soporte del 97%.
Quadient está totalmente comprometido con el espacio de CCM y la gestión de la experiencia del cliente (CXM), lanzando nuevos productos y actualizaciones que aportan valor adicional a las empresas, con una frecuencia de hasta cada 2 meses. Nuestras funciones de mapeo del recorrido del cliente, seguimiento de rendimiento y recopilación de datos son algunas de las capacidades que convierten a Quadient en la única solución de CCM de extremo a extremo real.
Las empresas no permanecen con Quadient Inspire porque les hacemos difícil irse. Se quedan con nosotros porque brindamos un servicio al cliente excepcional y ofrecemos la flexibilidad que necesitan, incluyendo un conjunto de productos totalmente integrado y opciones de implementación en las instalaciones, en la nube pública, en la nube privada y una solución de servicio gestionado alojada.
