Si te han encomendado la tarea de gestionar la reconstrucción de las plantillas de comunicación con los clientes existentes de tu empresa, estás en el lugar correcto. En este blog, hablaremos de los retos de reconstruir las plantillas de comunicación con los clientes y de los pasos prácticos para simplificar el proceso.
Es posible que estés enfrentando este desafío porque tu proveedor de administración de comunicaciones con el cliente (CCM) ha descontinuado su solución o planea hacerlo pronto. Como alternativa, puede que estén buscando migrarte a un nuevo software de CCM que no sea compatible con tus plantillas de comunicación existentes, lo que significa que debes reconstruirlas desde cero. Este proceso es costoso y requiere mucho tiempo, y es probable que interrumpa la gestión de la comunicación con los clientes.
El impacto empresarial de la reconstrucción de plantillas de comunicación
Imagina esto: tu equipo está en medio de un trimestre ocupado, todo funciona sin problemas, hasta que de repente, te piden que migres todas tus plantillas de comunicación a una nueva plataforma de software. Las pantallas familiares que has estado usando durante años desaparecen, reemplazadas por una interfaz confusa que parece haber sido diseñada por un mago de la tecnología.
Cambiar a un nuevo software puede parecer como tratar de manejar una nave espacial cuando estás acostumbrado a las bicicletas. Ambos te llevarán del punto A al punto B, pero uno requiere muchas más habilidades técnicas para operarlo de manera efectiva. Para tu equipo, es probable que haya una brecha de conocimiento a medida que trabajan para familiarizarse con la nueva interfaz de usuario y los flujos de trabajo, y esta empinada curva de aprendizaje aumenta la probabilidad de errores y desafíos de productividad.
Ahora, tus plantillas de comunicación, que antes funcionaron como una máquina bien engrasada, necesitan reconstruirse para adaptarse al nuevo sistema, y es probable que tu nuevo software de CCM no sea igual que la actual. Puede tener diferentes capacidades cuando se trata de admitir campos combinados y formatos de salida específicos, como PDF, HTML y CSV. Esto presenta desafíos de calidad y coherencia, lo que requiere que tu equipo adapte los campos combinados para trabajar con menos funcionalidad de la que están acostumbrados, o que reduzcan la cantidad de formatos de salida que usan para enviar comunicaciones. Con cada cambio, hay una nueva oportunidad para que algo salga mal: un campo de datos pasado por alto aquí, un enlace roto allá.
Estos errores tienen un efecto dominó. Un marcador de posición faltante o un error de formato pueden dar lugar a comunicaciones que parezcan poco profesionales, lo que socava la credibilidad ha construido tu empresa durante tanto tiempo. Peor aún, si la lógica detrás de tus plantillas se ve comprometida, podrías terminar enviando los mensajes incorrectos a los clientes equivocados, lo que podría causar confusión e incluso dañar las relaciones con los clientes.
Cómo simplificar el proceso de reconstrucción
Categorización de plantillas
Es un gran trabajo previo, pero revisar las plantillas existentes te ayudará a evitar el trabajo innecesario al identificar las plantillas que no necesitas mover. Como punto de partida, te recomendamos clasificar las plantillas en función de su uso, complejidad e importancia.
- Uso: Identifica qué plantillas de comunicación están en uso activo y cuáles se volvieron obsoletas, ya que quizá no haya que migrarlas. Este paso por sí solo puede reducir significativamente el volumen de plantillas que se van a migrar.
- Complejidad: Esto te permite asignar tiempo y recursos suficientes para crear plantillas más complejas, como aquellas con tablas complejas, contenido condicional o basado en datos y procesos de aprobación de varios pasos.
- Importancia: Comienza con las plantillas más críticas y luego trabaja a través de las comunicaciones de menor prioridad para que puedas planear las migraciones de plantillas por lotes y minimizar las interrupciones tanto para los usuarios empresariales como para los clientes. Por ejemplo, querrás priorizar los estados de cuenta que tienen un impacto directo en el flujo de caja de tu empresa sobre las solicitudes de encuestas a los clientes.
Racionalización de bloques de contenido
Otra estrategia para simplificar el proceso de reconstrucción de plantillas es reducir el uso de bloques de contenido en las plantillas. Esto minimiza el trabajo de reconfiguración necesario para migrar los bloques de contenido al nuevo software. Una forma de hacerlo es a través de la racionalización de plantillas, un proceso en el que se identifican bloques de contenido similares, obsoletos o inexactos y se eliminan o consolidan.
Si tu organización procesa muchos formularios orientados al cliente, es probable que dependas de los bloques de contenido para gestionarlos, y algunos de estos pueden estar desactualizados. Por ejemplo, si tu empresa se trasladó alguna vez, es posible que siga existiendo un bloque de contenido con tu antigua dirección. Del mismo modo, pueden existir bloques de contenido que mencionen productos heredados, proveedores o planes de pago. Otro problema podría ser que los bloques de contenido estén actualizados, pero contengan la misma información que otros, como la información de contacto de tu empresa. Si estos bloques aparecen en diferentes áreas de un formulario, las actualizaciones requieren mucho tiempo y conllevan un riesgo de error.
Al eliminar o consolidar estos bloques de contenido, tu empresa tiene menos contenido para actualizar y gestionar. A largo plazo, esto puede ahorrar meses de trabajo cuando necesites adaptar los bloques de contenido para reflejar los cambios en los productos, la marca o tu dirección fiscal o postal.
Una palabra de advertencia
Si bien estos pasos pueden ayudarte a impulsar un proceso de reconstrucción de plantillas más eficiente y rápido, también tiene sus limitaciones. A menudo requieren habilidades y recursos especializados, y necesitan mucha planificación y una cuidadosa asignación de recursos para ejecutarlos de manera efectiva. Durante horas punta, la implementación de estos pasos puede sobrecargar a tu equipo y crear una presión adicional sobre las operaciones de tu negocio.
Para una transición más fluida, considera aprovechar herramientas impulsadas por la IA para agilizar la reconstrucción de tus plantillas y aliviar la carga de tu equipo. Estas soluciones avanzadas pueden reducir significativamente el esfuerzo manual, acelerar el proceso y mejorar la calidad de tu producción.
