La base de la gestión de la experiencia del cliente
Customer Experience Management (CXM) es el centro de atención del día. Por una buena razón.
A medida que las tecnologías digitales avanzan, también evolucionan las expectativas de la experiencia del cliente. La introducción de experiencias fluidas, bajo demanda y rápidamente gratificantes, ofrecidas por empresas como Amazon y Disney, ha elevado el estándar de las expectativas del cliente. Ahora se espera que las empresas brinden la misma experiencia que disfrutan los consumidores con empresas centradas en el cliente, como Fidelity, Mastercard, Tesla y Apple, sin importar la industria.
Por lo tanto, es esencial comprender realmente dónde se cumplen, superan o incumplen las expectativas de los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida del recorrido del cliente, tanto antes como después de la compra. Aquí es donde entra en juego el poder del mapeo del recorrido del cliente, que constituye la base de la gestión de la experiencia del cliente (CXM).
El panorama de las plataformas de mapeo del recorrido del cliente, Q1 2024
En el resumen de Forrester sobre 13 proveedores notables de plataformas de mapeo del recorrido del cliente, titulado "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024", se definen las soluciones de mapeo del recorrido del cliente como:
"Soluciones que permiten a las organizaciones crear, visualizar, organizar y compartir de forma colaborativa perfiles de clientes y mapas de recorrido del cliente. Estas plataformas ayudan a evaluar el rendimiento del recorrido de cliente y a mejorar la calidad de su experiencia mediante la identificación, priorización y supervisión de un programa de mejoras en el recorrido".
El informe proporciona información valiosa sobre el beneficio que los profesionales de la Experiencia del Cliente (CX) pueden obtener de una plataforma de mapeo del recorrido del cliente, explorando cómo diversos proveedores satisfacen los casos de uso principales y extendidos para el mapeo del recorrido. Quadient, como pionero en el ámbito del mapeo del recorrido del cliente con nuestra solución Inspire Journey, se enorgullece de haber sido incluido entre los 13 proveedores notables de plataformas de mapeo del recorrido del cliente (CJM).
Reconocidos como un actor clave en el mercado de CJM, exploremos lo que la solución de mapeo Quadient Inspire Journey puede aportar a su negocio:
1. Impulse la transformación de la experiencia del cliente (CX)
Para diseñar y ofrecer una experiencia que no solo cumpla, sino que supere las expectativas de los clientes, se requiere una comprensión profunda de su recorrido. Los líderes de CX pueden emplear soluciones de mapeo de recorridos para crear, visualizar y colaborar fácilmente en los recorridos de los clientes entre todos los equipos y departamentos.
Las soluciones de mapeo de recorridos del cliente le ayudan a:
- Comprenda cómo interactúan los clientes con su empresa
- Identifica cómo y cuándo los clientes quieren interactuar con la marca
- Proyectar acciones CX que aborden las brechas en los estados del recorrido actual y futuro
- Impulsar la colaboración y alineación interdepartamentales
- Mejorar la experiencia del cliente de principio a fin
- Captar y fidelizar a los clientes
La plataforma intuitiva de Inspire Journey permite a los líderes de CX crear mapas que fomentan la colaboración remota y el intercambio en toda la organización, permitiendo que cada usuario visualice las rutas que toman los distintos perfiles de clientes en todos los canales.
Además de las funciones de colaboración virtual y uso compartido, Inspire Journey ofrece sólidas capacidades de integración de datos que permiten infundir mapas con información de toda la empresa, desbloqueando así datos valiosos, precisos y en tiempo real para obtener una vista completa de 360 grados de la experiencia del cliente. E Esta información resulta crucial para priorizar los proyectos de transformación de CX que tendrán un mayor impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. Un ejemplo destacado es cómo Hilti mapeó más de 100 recorridos de clientes utilizando Inspire Journey.
2. Impulsar el valor empresarial y la eficiencia operativa
Muchas organizaciones aún gestionan las comunicaciones y la experiencia del cliente con una combinación de sistemas empresariales heredados y modernos. Esto a menudo conlleva a que las empresas inviertan más tiempo y recursos en tareas, al mismo tiempo que crea frustraciones tanto para los empleados como para los clientes.
Las avanzadas soluciones de mapeo de recorridos pueden ayudar a identificar los puntos débiles clave desde una perspectiva operativa, de socios o de experiencia del cliente, implementando soluciones que reduzcan la fricción. Mejorar uno, mejora el otro.
El mapeo del recorrido del cliente no solo eleva la experiencia del cliente, sino que también ayuda a:
- Reducir el volumen de llamadas y consultas del centro de contacto
- Resolver rápidamente problemas en los puntos de contacto digitales y físicos
- Disminuir el tiempo dedicado a tareas y procesos redundantes
- Formular mejores KPI de CX vinculados a resultados empresariales medibles
- Mejorar la experiencia y productividad de los empleados
- Medir mejor la calidad de la experiencia del cliente y demostrar el retorno de la inversión
- Aumentar la eficiencia operativa
Integrándose con sistemas CRM populares como Salesforce a través de complementos prediseñados, Inspire Journey le permite demostrar el impacto comercial y el ROI de sus proyectos de CX. Un ejemplo ilustrativo es cómo British Gas transformó su modelo operativo para obsesionarse con el cliente mediante las capacidades de Inspire Journey.
3. Extender el poder a la gestión de las comunicaciones con los clientes
Quadient fue uno de los primeros proveedores en reconocer el impacto del mapeo del recorrido del cliente en la transformación de las comunicaciones con los clientes. Con el lanzamiento de Inspire Journey, nos convertimos en el primer proveedor de Gestión de Comunicaciones con el Cliente (CCM) en ofrecer integración de CJM lista para usar. Hoy en día, seguimos siendo el único proveedor en el mercado que ofrece integración nativa de CJM con soluciones de CCM omnicanal.
Al vincular las comunicaciones directamente con el recorrido del cliente, los equipos de CX y CCM están capacitados para mejorar rápidamente los procesos de comunicación y ofrecer más valor a los clientes. Esto transforma los mapas de recorrido del cliente de artefactos estáticos a habilitadores en tiempo real de información procesable de CX y oportunidades de mejora. Al conectar las plantillas de comunicación con el cliente a cada punto de contacto del recorrido, puede optimizar el diseño y la entrega de comunicaciones omnicanal para una CX ganadora.
La gestión de las comunicaciones con los clientes basada en la experiencia del cliente le ayuda a:
- Crear flujos de trabajo eficientes y eliminar puntos de contacto innecesarios
- Identificar los canales adecuados para conectar con personas específicas
- Proporcionar la información correcta a los clientes cuando y donde la necesiten
- Aumentar el valor del contenido y la relevancia de las comunicaciones
- Capacitar a los equipos multifuncionales para apoyar la optimización de la experiencia del cliente
Obtener el retorno de la inversión en una plataforma de CJM
El mapeo del recorrido del cliente sigue demostrando su capacidad para impulsar resultados positivos de CX y se está adoptando rápidamente, con el mercado reportando un crecimiento de dos dígitos. La encuesta sobre el estado de los equipos de CX de Forrester, 2023, informa que el 84 % de los responsables de la toma de decisiones de CX afirman que su programa de CX tiene previsto mantener o aumentar su inversión en herramientas de mapeo de recorridos.
Con una inversión inicial relativamente baja, una solución sólida de CJM puede ofrecer un amplio retorno de la inversión mediante:
- Creación de nuevas eficiencias y reducción de costes
- Aumento del valor de vida del cliente y el potencial de ventas cruzadas y adicionales
- Creación de una experiencia que tus clientes estén encantados de recomendar
Póngase en contacto con el equipo de Quadient para obtener más información sobre cómo Inspire Journey proporciona la base de una estrategia de CXM ganadora.
Fuente: Forrester, "The Customer Journey Mapping Platforms Landscape, Q1 2024: Forrester's Overview of 13 Customer Journey Mapping Platform Vendors", Por: Michelle Beeson con Martin Gill, Joana de Quintanilha, Sara Sjoblom, Victoria Manes, Bill Nagel, 25 de enero de 2024, Landscape Report, Doc #180436.
