Algunas cosas pueden sobrevivir sin apoyo por un corto tiempo. Probablemente no te molestarías en conseguir un cuidador de plantas si te fueras de vacaciones durante una semana. Si al volver encuentras algunas hojas marrones, sabes que un poco de agua adicional puede revivirla por completo. Sin embargo, un software de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) se asemeja menos a una planta de interior y más a una bomba de relojería.
Desafortunadamente, algunos proveedores de software de CCM se toman unas vacaciones permanentes de proporcionar valor a tu negocio. En lugar de volar hacia puestas de sol lejanas, dejan de brindar un producto o servicio en el que tu organización ha llegado a confiar. Si un software ya no es compatible con su proveedor, se encuentra estancado. No habrá nuevas funciones, parches de seguridad ni actualizaciones rutinarias.
En el peor de los casos, un proveedor anuncia que el software pronto dejará de ser compatible, pero no ofrece una ruta de migración clara hacia una nueva solución. Eso significa que tu empresa tiene la responsabilidad de invertir en la migración a un software compatible. Como sabes, ejecutar una migración de CCM es un proyecto monumental que consume el tiempo de tu equipo y agota los recursos de tu compañía. No es una compensación justa para un proveedor que se benefició de tu negocio. Además, este proceso debe llevarse a cabo mientras continúas creando y entregando comunicaciones críticas para tu negocio a tus clientes.
El camino de menor resistencia es aferrarte a tu solución actual. Sin embargo, pronto te darás cuenta de las consecuencias dañinas de no actuar, y la recuperación será mucho más costosa y llevará mucho más tiempo que rociar a una planta con un poco de agua.
El peligro del tiempo de inactividad
Cuanto más tiempo asumas el riesgo de usar software no compatible, más oportunidades tendrán los piratas informáticos de identificar y explotar las vulnerabilidades, ya que no se realizan actualizaciones periódicas para proteger el sistema. Los piratas informáticos pueden aprovechar este conocimiento para ejecutar ataques cibernéticos, bloqueando el software e inutilizándolo para tu equipo.
Además, a medida que el software no compatible se vuelve obsoleto, se vuelve menos compatible con los sistemas operativos más nuevos, lo que genera cuellos de botella en el rendimiento y pone en peligro la disponibilidad del sistema. Estos dos desafíos aumentan la probabilidad de tiempo de inactividad.
Todos sabemos que el tiempo de inactividad no es bueno. El apagón informático mundial de julio de 2024 es un ejemplo extremo del daño que puede causar, incluyendo pérdidas financieras y el riesgo de ser demandado. En CCM, el tiempo de inactividad detiene la creación y entrega de comunicaciones críticas con los clientes, lo que puede provocar retrasos, interrupciones y frustración para ellos. Esto tiene un impacto negativo significativo en la reputación de tu compañía y aumenta la pérdida de clientes.
Es posible que tu empresa haya experimentado tiempo de inactividad, incluso mientras usaba un software compatible. Si esto sucedió, tuviste acceso al soporte técnico proporcionado por tu proveedor y que probablemente estaba incluido en tu contrato. Una persona al otro lado del teléfono pudo informarte sobre lo que estaba sucediendo, ayudarte a minimizar los riesgos potenciales y volver a poner todo en funcionamiento rápidamente. Pero cuando el software no es compatible, no hay un número al que llamar y tu compañía queda abandonada a su suerte.
Una pesadilla de cumplimiento
No es solo el peligro del tiempo de inactividad al que se enfrentan las organizaciones cuando dependen de un software CCM heredado y no compatible.
En múltiples geografías e industrias, la regulación está en aumento. Al mismo tiempo, la forma en que se crean y comparten las comunicaciones es cada vez más variada y compleja, con la IA, las integraciones, la personalización y los nuevos canales digitales desempeñando un papel cada vez mayor en el proceso. Esto genera más puntos de contacto en tus flujos de trabajo de comunicaciones que están sujetos a regulaciones. Los cambios normativos, como la Ley de Inteligencia Artificial de la UE y la Ley de Medios de Comunicación de 2024, podrían hacer que tus prácticas de comunicación no cumplan con los requisitos.
Los flujos de trabajo integrados del software CCM moderno y compatible pueden ayudar a tu equipo a evitar el incumplimiento al permitir la creación de reglas que impiden el envío de comunicaciones no conformes. Funciones como los bloques de contenido, los flujos de trabajo de aprobación y los rechazos automatizados de contenido que infringe las reglas garantizan una protección clara y completa contra el incumplimiento.
Sin embargo, si el software de CCM no se está actualizando, estas funciones no serán tan flexibles ni fiables. Lo que antes era una tecnología fiable pronto se volverá lenta y defectuosa a medida que el software no compatible luche por mantenerse al día con los volúmenes de datos diarios de tu organización y los intrincados flujos de trabajo. Y un software lento y con fallos no ofrece una protección eficaz contra el riesgo de incumplimiento.
Flujos de trabajo llenos de fricción
Es posible que tu equipo tenga las habilidades, el tiempo y la paciencia para diseñar y entregar comunicaciones con los clientes utilizando un software no compatible. Sin embargo, con el paso de cada semana o mes, enfrentarán cada vez más fricciones en sus flujos de trabajo.
En el breve período en el que el software heredado no compatible aún se puede utilizar, a tu equipo le resultará más difícil recopilar datos de los clientes desde el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de tu empresa. También será más complicado enviar grandes volúmenes de comunicaciones a través de múltiples plataformas digitales.
Cuando el software ya no es compatible, deja de recibir actualizaciones ni mejoras. Esto lo hace incompatible con tecnologías o sistemas más nuevos, lo que genera problemas al intentar integrarlo con otras aplicaciones de tu pila tecnológica. La falta de compatibilidad puede provocar interrupciones, ineficiencias e incluso fallos completos en tus flujos de trabajo. Tu equipo tendrá dificultades para trabajar de forma productiva, y tu proceso de comunicación con el cliente se verá afectado.
Esta falta de confianza en las herramientas de la compañía reducirá el compromiso y la satisfacción laboral. Sin esfuerzos intensivos dentro de tu empresa para mitigar estos problemas, la falta de compromiso de los empleados puede llevar rápidamente a la deserción. Por lo tanto, si tu empresa no invierte en migrar a un software de CCM compatible que permita a tus empleados trabajar de manera efectiva, pronto te enfrentarás a un desafío mucho mayor: una alta rotación de empleados.
¿Qué debes hacer si tu software CCM pronto dejará de ser compatible?
Quedarte con un CCM no compatible es una jugada arriesgadoa. Pero, ¿qué opciones hay?
- Quedarte con el CCM no compatible y cruzar los dedos, esperando que no te detecten en un nivel de CrowdStrike.
- Invertir tiempo y dinero en migrar a otra solución de CCM con el mismo proveedor (y esperar a que stu proveedor esté más comprometido con el próximo software en el que inviertas).
Entendemos que estas opciones no son atractivas. Afortunadamente, tenemos una tercera opción si estás interesado.
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