El 83 % de los consumidores afirma que cuando eligen futuros proveedores de atención médica, buscan clínicas que ofrezcan cuatro tecnologías fundamentales: coordinación de citas en línea, opciones de pago digitales, capacidades de su portal y compromiso, y herramientas de creación de informes de sus resultados. No es ningún secreto que los clientes de hoy en día en todos los sectores exigen comunicaciones claras, coherentes y personalizadas. Sin embargo, la atención médica, las instituciones financieras, las aseguradoras, los servicios públicos y otros proveedores regulados se enfrentan a mayores desafíos para adaptarse a estas demandas cuando entran en juego documentos sensibles y confidenciales.
Las plataformas de gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM), impulsadas por la IA y en la nube, pueden transformar la forma en que estas empresas se comunican con sus clientes, ayudándoles a satisfacer las demandas de un mundo omnicanal a la vez que se mantienen eficientes, compatibles y centradas en el cliente.
Este blog explora el papel de las plataformas de IA y CCM en el cumplimiento de estas expectativas, a la vez que aborda los desafíos de ineficiencia, costes y cumplimiento de los sistemas de comunicaciones heredados desconectados. .
La expectativa omnicanal: ¿Por qué cambian las demandas de los clientes?
Las instituciones financieras, los proveedores de seguros, las organizaciones de atención médica, los proveedores de servicios de telecomunicaciones y los proveedores de servicios públicos establecen y mantienen relaciones duraderas con sus clientes que incluyen comunicación continua, facturación, citas, contratos, alertas, marketing, etc. No hace mucho tiempo, estas empresas se comunicaban por correo, teléfono o en persona. Era simple, frustrante y lento. Sin embargo, los consumidores comprendieron las limitaciones de estos canales de comunicación. Esperaban que les llevara días programar un servicio, obtener la aprobación para un préstamo o recibir copias de los registros médicos.
Hoy en día, la adopción de las comunicaciones digitales ha cambiado fundamentalmente la experiencia del cliente y sus elevadas expectativas. Los clientes tienen muchos más canales de comunicación y buscan acceso digital bajo demanda a acciones, información y documentos. Reciben innumerables comunicaciones y documentos a través de notificaciones push, SMS, correo electrónico, portales web y aplicaciones móviles. Ahora esperan acceso instantáneo a registros de salud, resultados de laboratorio, información de reclamaciones, contratos, registros financieros y estados de cuenta. Pero, con el aumento de los requisitos normativos y un volumen mucho mayor de comunicaciones en todos los canales, las nuevas frustraciones de los clientes residen en los procesos complejos y en las comunicaciones inconsistentes entre dispositivos, plataformas y departamentos internos. Los clientes desean desesperadamente que sus comunicaciones sean claras y coherentes desde cualquier dispositivo o canal.
Los crecientes desafíos de las comunicaciones con los clientes modernas
Estos sectores de servicios complejos emplean grupos y procesos de comunicación orientados al cliente para distintos procesos:
- Inscripción
- Incorporación
- Facturación y pagos
- Servicio al cliente y citas
- Servicio de cuentas y pólizas
- Reclamaciones
- Legal y cumplimiento
- Marketing
- Registros históricos
Crear, aprobar, archivar y compartir estas comunicaciones y documentos personalizados suele requerir varios puntos de contacto entre múltiples partes interesadas. Los datos y documentos sensibles deben estar regidos y protegidos contra la explotación, el uso indebido, las interrupciones y la pérdida. Además, cada empresa tiene sus propios estándares de servicio al cliente, marca, mejores prácticas y otras políticas internas. El desafío de satisfacer las demandas internas y de los clientes se agrava aún más en estos sectores:
- Sistemas de comunicaciones heredados en silos: Muchas organizaciones siguen confiando en sistemas heredados anticuados que no están bien integrados. Esto conduce a mensajes inconexos e incoherentes, ya que los diferentes departamentos gestionan sus comunicaciones de forma independiente, creando una experiencia fragmentada.
- Mala coordinación y colaboración entre departamentos: Los departamentos como marketing, ventas, legal y atención al cliente suelen trabajar aislados, lo que provoca una falta de coordinación en la mensajería. Esto puede causar retrasos, contenido incoherente e incumplimiento de las normas o reglamentos internos.
- Aumento del volumen y la complejidad de las comunicaciones: Las empresas están enviando más comunicaciones que nunca, desde mensajes transaccionales hasta contratos, campañas de marketing y avisos legales.
- Cumplimiento normativo: Sectores como la banca, la atención médica y los seguros se enfrentan a las normativas estrictas y en constante evolución que rigen las comunicaciones con los clientes, como la RGPD, la HIPAA y la PCI. El incumplimiento de los estándares de cumplimiento puede dar lugar a problemas legales y multas.
- Requisitos de comunicación multicanal: Con clientes interactuando en varias plataformas, las empresas deben asegurarse de que las comunicaciones sean coherentes, consistentes y adaptadas a las preferencias de canal de cada cliente.
Dadas estas complejidades, no es de extrañar que estas industrias tengan dificultades para satisfacer las demandas de las comunicaciones modernas con los clientes.
Cómo las plataformas de CCM resuelven estos desafíos
Las plataformas de CCM están diseñadas para abordar estos desafíos unificando sistemas dispares de datos y comunicaciones. Al integrar a los participantes clave en los flujos de trabajo, todos los departamentos necesarios pueden interactuar en el momento adecuado para optimizar la eficiencia, la coherencia y la experiencia del cliente, al tiempo que garantizan la seguridad y el cumplimiento en cada paso.
La plataforma de CCM Quadient Inspire Evolve aprovecha estas capacidades con cuatro componentes clave:
- Content Author: Crea y gestiona plantillas de comunicación
- Front Office: Permite a los equipos que tratan con clientes personalizar las comunicaciones mientras cumplen con los requisitos legales y de marca.
- Generate: Envia comunicaciones de forma eficiente tanto por lotes como bajo demanda, garantizando que los clientes reciben información oportuna y relevante.
- Archive: Solución de archivo y recuperación a nivel empresarial para un almacenamiento seguro y accesible de la comunicación con los clientes
Al implementarse en la nube, como solución SaaS, Inspire Evolve amplía aún más su valor:
- Monitorización 24/7: para una fiabilidad y respuesta ante incidentes las 24 horas del día.
- Seguridad integrada: con protección a nivel empresarial.
- Agilidad y escalabilidad: para adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del negocio.
- Menores requisitos de recursos de TI: liberar a TI para centrarse en la innovación.
- Sin costes de hardware: La nube delega la infraestructura a proveedores externos.
- Actualizaciones continuas: para la implementación continua de nuevas funciones, actualizaciones de seguridad y mejoras de rendimiento.
- Acceso a las últimas tecnologías: incluyendo análisis de big data, aprendizaje automático e IA.
Mejoras impulsadas por IA en CCM
Aunque las plataformas de CCM ya están transformando las comunicaciones con los clientes, la incorporación de la IA las lleva al siguiente nivel. Las funciones impulsadas por IA de Inspire Evolve mejoran todos los aspectos del proceso de comunicación, desde el diseño hasta la entrega. Inspire Evolve incluye:
- Creación y traducción de plantillas: Los agentes comerciales reciben asistencia en tiempo real para crear plantillas, escribir texto, reducir errores y minimizar el riesgo de malentendidos. Con Evolve, se pueden crear al instante copias de plantillas de comunicación con el cliente en el idioma deseado.
- Análisis de percepción: Ayuda a los usuarios empresariales a evaluar el tono de los mensajes en documentos como cartas, notificaciones o contratos.
- Creación y gestión de selecciones dinámicas: Los administradores empresariales pueden crear, administrar e implementar fácilmente prompts de IA, lo que garantiza que los usuarios empresariales tengan las herramientas que necesitan al alcance de la mano.
Es importante destacar que, aunque la IA proporciona eficiencia y orientación para mejorar la experiencia de los clientes, las decisiones finales se dejan a las partes interesadas aprobadas, de modo que el resultado final permanece bajo control humano, lo que garantiza la alineación con el tono, las políticas y los requisitos de cumplimiento de una empresa.
Con interfaces fáciles de usar, Inspire Evolve admite flujos de trabajo inteligentes, desde el diseño de la comunicación hasta el cumplimiento, con mapeo de recorridos y elementos dinámicos como gráficos interactivos, tablas y gestión de cuadros de texto, garantizando eficiencia, coherencia, calidad y cumplimiento.
Quadient es un líder galardonado, dedicado al espacio de CCM, con oficinas, centros de soporte y socios capacitados en todo el mundo.
Pensamientos finales: El futuro de las comunicaciones con los clientes
Las plataformas CCM con tecnología IA pueden revolucionar la forma en que las empresas gestionan las comunicaciones con los clientes. Unifican los sistemas heredados, agilizan los flujos de trabajo y garantizan el cumplimiento normativo, al tiempo que ofrecen experiencias omnicanal personalizadas. Si estás preparado/a para modernizar tus sistemas de comunicaciones y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel, ahora es el momento de explorar las soluciones de CCM con tecnología IA en la nube.
Échale un vistazo a este vídeo para descubrir cómo Inspire Evolve puede ayudar a tu empresa a ofrecer comunicaciones excepcionales con los clientes.
