En este blog, exploraremos cómo los bancos pueden modernizarse rápidamente hacia un sistema de gestión de comunicaciones con los clientes (CCM) basado en la nube, o comunicaciones como servicio (CaaS), que utiliza el poder de la IA para mejorar la experiencia del usuario y del cliente final a lo largo de todo su recorrido.
Los desafíos de comunicación con el cliente a los que se enfrentan los bancos hoy en día
Los bancos regionales y de gran tamaño de hoy en día se enfrentan a desafíos crecientes en la incorporación, retención y crecimiento de las cuentas de sus clientes. Con más opciones de fintechs y bancos nativos digitales, los clientes esperan servicios más personalizados, orientación financiera proactiva y un acceso más rápido a su documentación e información. Al mismo tiempo, los bancos deben gestionar la expansión de datos y aplicaciones, cumplir con normativas en constante cambio, proteger la información confidencial y ofrecer una comunicación coherente a través de múltiples canales, tanto físicos como digitales. Comprender el método de interacción preferido de cada cliente es crucial para mejorar la experiencia del cliente y maximizar el valor de su ciclo de vida (Customer Lifetime Value, CLV).
Al fomentar interacciones personalizadas y aumentar la confianza a través de comunicaciones seguras, los bancos pueden desarrollar relaciones a largo plazo y crear nuevas oportunidades de negocio. Cuando los clientes se sienten valorados por su banco, es más probable que confíen a esa institución otros aspectos de su vida financiera. Este es un factor clave para motivar a los clientes a consolidar sus necesidades bancarias, aumentando así la participación de una institución financiera en la cartera del cliente.
El papel de los sistemas de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM)
Casi todos los bancos emplean múltiples soluciones para manejar la gestión de comunicaciones con los clientes (CCM), ya sea compradas o desarrolladas internamente. Estos sistemas ayudan a los bancos a diseñar, crear y lograr grandes cantidades de comunicaciones fundamentales automatizadas diariamente, como estados de cuenta, materiales de incorporación, documentos de préstamos, notificaciones de cumplimiento, interacciones de atención al cliente, alertas de seguridad y campañas de marketing.
Las limitaciones de los sistemas de CCM heredados
No obstante, muchos bancos están descubriendo que su plataforma de comunicaciones con los clientes heredada en su centro de datos carece de la agilidad, escalabilidad y seguridad necesarias para incorporar características y capacidades modernas como la IA, datos analíticos, gestión de recorridos, análisis de percepción, cumplimiento normativo y automatización de la creación y entrega de documentos. Según IDC, el 42% de los líderes empresariales planean invertir en tecnologías de CCM para atraer a nuevos clientes y mejorar las operaciones empresariales.
La solución en la nube: Comunicaciones como servicio (CaaS)
La respuesta algo obvia, pero esquiva, es migrar a una solución en la nube. Con una moderna plataforma de comunicación basada en la nube, los bancos eliminan los costes generales asociados con el mantenimiento de un sistema adicional, incluyendo requisitos de hardware, infraestructura, seguridad y mantenimiento. En su lugar, los bancos pueden liberarse de estos requisitos con una solución SaaS y escalar rápidamente la plataforma de comunicación para satisfacer las demandas de rendimiento durante los momentos pico de transacciones, recuperarse de las interrupciones, adaptarse a los nuevos requisitos normativos y ofrecer comunicaciones hiperpersonalizadas de forma coherente y rentable en todos los canales. Esta transición reduce los costes operativos del banco, liberando a los equipos de TI para que se centren en la innovación. Sin embargo, aunque el destino es claro, el recorrido suele ser difícil.
Abordar los desafíos clave de las migraciones de software con IA
Las migraciones de software son conocidas por ser lentas, costosas y arriesgadas. Pero, ¿qué pasaría si la IA pudiera ayudar a resolver este desafío de la migración? Pensamos en la IA generativa como un procesamiento del lenguaje natural para herramientas como ChatGPT, pero la tecnología IA también ofrece valor para facilitar transiciones más fluidas desde un software heredado local a los modelos basados en la nube.
Quadient Inspire cuenta con una herramienta de IA para ayudar con una transición fácil y fluida, InspireXpress, que permite a los bancos darse cuenta rápidamente del valor de la gestión de comunicaciones con los clientes impulsada por la IA.
Este vídeo explica rápidamente cómo Inspire Evolve ayuda a los bancos a modernizarse en la nube con IA. La migración se acelera y se optimiza la comunicación con el cliente.
Ampliar el poder de la IA a las comunicaciones con los clientes
Inspire Evolve, un CCM basado en la nube, unifica y coordina las fuentes de datos, los sistemas conectados y los canales de comunicaciones, creando una base escalable y ágil para la optimización de las comunicaciones con los clientes impulsada por IA. Su interfaz fácil de usar y sus características ayudan a mapear los recorridos de los clientes, diseñar y personalizar las comunicaciones, generar documentación, automatizar flujos de trabajo y entregar y archivar comunicaciones. Además, la solución Inspire Evolve elimina las limitaciones de las implementaciones on-premise, a la vez que prepara al banco para el futuro con escalabilidad, agilidad y cumplimiento continuo de las normativas cambiantes a través de actualizaciones automáticas que no suponen una carga adicional para los recursos de TI.
El asistente de IA de Inspire Evolve no está diseñado para sustituir ni eludir el toque humano tan importante de la interacción con el cliente. Con funciones impulsadas por IA que incluyen creación de plantillas, traducción, análisis de percepción, optimización de mensajes y creación de prompts, Evolve se integra con los sistemas de IA del banco existentes para mejorar el proceso de creación de contenido. Actúa como una potente herramienta para la generación y verificación de contenido, respondiendo a las selecciones dinámicas proporcionadas por los autores de contenido.
La tecnología IA de Inspire Evolve sugiere respuestas e ideas basadas en las aportaciones recibidas, lo que ayuda a garantizar que los mensajes estén alineados con el tono, las políticas y los estándares normativos del banco. La comunicación final siempre está bajo el control humano, y la IA proporciona un sistema de apoyo para tomar decisiones más rápidas y precisas. Esto mejora significativamente la capacidad de la institución financiera para cumplir con los requisitos de conformidad, al tiempo que aumenta la eficiencia, reduce los costes operativos y libera a los empleados para que se centren en tareas más complejas.
Al adoptar o migrar a una plataforma basada en la nube impulsada por IA, los bancos se sentirán aliviados del peso de los desafíos heredados de gestión de TI on-premise, y comenzarán una carrera en la que tienen una ventaja competitiva significativa.
La ventaja competitiva de un CCM basado en la nube
Ya que la experiencia del cliente sigue siendo una prioridad para los directores ejecutivos de banca, la transición a la nube con la ayuda de la IA proporciona el mejor camino para una personalización mejorada, una prestación de servicios fiable, un aumento de la escalabilidad y la agilidad, y una mayor eficiencia operativa que los bancos necesitan para conservar su ventaja competitiva.
