En el panorama competitivo actual, las empresas se destacan por ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Los clientes modernos esperan comunicaciones relevantes y personalizadas, disponibles en el momento que las necesiten y a través de sus canales y dispositivos preferidos. Con la variedad de soluciones de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) disponibles hoy en día, no solo no es complicado ofrecer lo que los clientes desean, sino que, si se hace bien, tu relación con ellos será sólida.
Primero, definamos qué es la comunicación con el cliente. Según Google: "Las comunicaciones con el cliente son las interacciones entre una empresa y sus clientes a través de diversos canales. Estas interacciones pueden ocurrir en persona, por teléfono, mediante mensajes de texto o a través de chat". Normalmente, tienen lugar después de la venta y a lo largo del ciclo de vida del cliente, e incluyen comunicaciones empresariales críticas como pólizas, explicaciones de beneficios, avisos de renovación, facturas, estados de cuenta, etc. Estas son las comunicaciones que la gente realmente lee.
La gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) es la estrategia, las herramientas y los canales que las empresas utilizan para interactuar con sus clientes. El CCM puede ayudar a optimizar los datos del cliente y crear comunicaciones personalizadas a través de múltiples canales.
Este blog se enfoca en este tipo de comunicaciones. Una vez que se adquiere un cliente, el viaje posterior se vuelve aún más crucial. Lamentablemente, muchas organizaciones, especialmente aquellas en industrias B2C altamente reguladas, como seguros, banca, salud, administración pública y servicios, a menudo no logran satisfacer estas expectativas. Estas empresas complejas enfrentan varios desafíos, entre ellos:
- Sistemas de TI heredados
- Silos operativos y de datos
- Regulaciones en constante cambio
- Falta de tiempo y recursos en TI
- Presión de startups ágiles
Qué buscar en una solución de CCM
Las soluciones líderes en CCM ofrecen una variedad de capacidades avanzadas, entre ellas:
- Capacidades de diseño altamente avanzadas
- Facilidad para manejar datos variables complejos en entornos de alto volumen, tanto por lotes como bajo demanda
- Capacidad para reducir riesgos y simplificar el cumplimiento de regulaciones en constante cambio
- Empoderamiento de los usuarios de negocio para enviar mensajes personalizados en el momento adecuado y por el canal de entrega correcto
- Posibilidad de habilitar interacciones bidireccionales
- Eliminación de silos organizacionales y digitales
- Procesos de trabajo y aprobación optimizados
Algunas soluciones de CCM incluso ofrecen contextualización con capacidades integradas de gestión del viaje del cliente y formularios inteligentes.
La importancia del CCM en empresas complejas
Las empresas complejas tienen requisitos de comunicación sofisticados. Si bien las Plataformas de Automatización de Marketing (MAP) son esenciales para nutrir a los clientes durante la fase de compra con comunicaciones sencillas, la complejidad aumenta una vez que el prospecto se convierte en cliente. Aquí es donde el CCM destaca.
Manejo de datos variables complejos
Industrias como la banca, los seguros y la salud son ricas en datos, con información almacenada en numerosos sistemas centrales dispares. El software de CCM extrae datos complejos de diversas fuentes y los organiza en comunicaciones altamente personalizadas y fáciles de navegar. Por ejemplo, un cliente bancario puede recibir un estado de cuenta mensual por mensaje de texto, acompañado de gráficos interactivos que muestran sus gastos y ahorros.
Navegando las regulaciones de la industria
Los estándares de cumplimiento están en constante evolución y varían ampliamente entre regiones. Muchas organizaciones luchan por mantenerse al día con estos cambios para evitar sanciones financieras. Asegurar que el lenguaje regulatorio correcto esté presente en cada comunicación requiere involucrar al cumplimiento desde el principio. Esto solo se logra a través de una solución de CCM que permita:
- Colaboración: Los equipos legales y de cumplimiento pueden hacerse responsables de los bloques de contenido regulatorio utilizados en las comunicaciones. Estos bloques de contenido pueden ser bloqueados para proteger el lenguaje regulatorio.
- Visión integral: Los equipos de cumplimiento necesitan tener una visión completa de todo el paquete de comunicaciones en todos los formatos (móvil, web, etc.).
- Mayor control: Los equipos de cumplimiento pueden gestionar, rastrear, auditar y aprobar el lenguaje regulatorio de manera rápida y sencilla.
Interactividad
Al integrarse con los sistemas centrales existentes (por ejemplo, pólizas de seguros, facturación y reclamaciones), las soluciones de CCM líderes transforman los estados de cuenta, el procesamiento de reclamaciones, las pólizas, los contratos y las facturas en experiencias personalizadas, con tablas interactivas, gráficos y mensajes de upsell/cross-sell.
Formularios y procesos digitales
El CCM simplifica la incorporación y apertura de cuentas para nuevos productos y servicios al proporcionar flujos de solicitud digital que ofrecen una experiencia guiada con datos del cliente pre-poblados y solo mostrando preguntas relevantes para el destinatario. Los clientes pueden firmar contratos rápidamente usando cualquier dispositivo con capacidades de firma electrónica integradas.
Gestión compleja de documentos
Desde portafolios de inversión hasta kits de bienvenida, contratos, explicaciones de beneficios (EOB) y pólizas, muchas organizaciones enfrentan desafíos con la ensamblaje y entrega de documentos complejos. Las soluciones de CCM optimizan la creación, composición, gestión y seguimiento de documentos complejos desde un centro centralizado, entregándolos a través de todos los canales. Ofrecen control total sobre las relaciones entre diferentes tipos de contenido, el orden de los documentos y el cumplimiento.
Gestionando todos los silos
Muchas grandes organizaciones aún tienen equipos separados dedicados a crear comunicaciones para móviles, impresión, SMS, correo electrónico, web, etc. Algunos dependen de proveedores de servicios u otras terceras partes para respaldar las comunicaciones en canales específicos. Estos equipos no colaboran y pueden no estar compartiendo el contenido que crean y envían, lo que lleva a:
- Una experiencia del cliente fragmentada e inconsistente
- Duplicación de esfuerzos
- Ineficiencia
- Mayor riesgo de cumplimiento
- Branding y mensajes inconsistentes
Pero hay una mejor manera. Las soluciones de CCM ayudan a las grandes organizaciones a superar los desafíos de los silos:
- SILOS DE DATOS: La mayoría de las empresas tienen una infraestructura compleja de tecnología heredada crítica. Para muchas, estos sistemas centrales dispares son demasiado costosos de eliminar o actualizar, pero los datos que contienen son extremadamente valiosos. Tienen acceso a una gran cantidad de datos de clientes que pueden utilizarse para interactuar de manera muy contextualizada, la clave para ofrecer una experiencia personalizada. Las soluciones de CCM líderes pueden extraer datos de cualquier parte de tu ecosistema de datos existente, permitiendo a tus usuarios de negocio no técnicos hacerlo.
- SILOS DE CANALES: A lo largo de los años, muchas organizaciones han acumulado un gran número de tecnologías de marketing y comunicaciones al cliente específicas de cada canal o proyecto. Lo que parecía ser una serie de soluciones sencillas para problemas aislados se ha convertido en un enredo de tecnologías que perjudica la experiencia del cliente. Las soluciones de CCM de hoy eliminan la necesidad de desarrollar mensajes específicos de canal de manera independiente. Con una plataforma de CCM centralizada, las plantillas aprobadas, los bloques de contenido, los elementos de branding y el lenguaje regulatorio se almacenan de forma central y se aprovechan en todos los canales. Cuando hay un cambio, por ejemplo, un nuevo logo, la actualización se realiza una vez y se propaga a todos los canales. En el caso de las soluciones de Quadient, las comunicaciones se diseñan de manera agnóstica al canal. Una vez que se crea la comunicación, la vista previa omnicanal permite ver cómo aparecerá al cliente en su canal preferido, ya sea móvil, correo electrónico o impresión.
- SILOS ORGANIZACIONALES: Históricamente, el departamento de TI era el único involucrado en el desarrollo de sistemas tecnológicos. TI lideraba por defecto y mantenía el control y el orden. Sin embargo, a medida que los negocios se han vuelto más digitales, ahora son los usuarios de negocio quienes tienen voz en cómo deben hacerse las cosas. Las plataformas de CCM facilitan a los usuarios de negocio crear, editar y gestionar contenido, en lugar de depender de TI para realizar cambios.
CCM = Relación feliz
La respuesta ha estado ahí todo el tiempo. Ya no necesitas un gran equipo de TI gestionando todas tus comunicaciones. Permite que se concentren en los proyectos que realmente requieren su experiencia y usa la tecnología adecuada para que los equipos de tu negocio manejen el contenido que mejor conocen, así podrás hablar con tus clientes como si realmente los conocieras.
Ahora, piensa en cómo asegurar que tus comunicaciones sean accesibles para TODOS, incluyendo a quienes tienen discapacidades. Hablaremos de esto en el próximo blog.
