La reflexión es natural en un momento como éste. Muchos de nosotros estamos reflexionando sobre los cambios que nos gustaría hacer en nuestras vidas cuando todo esto termine. Pensamos en cómo podríamos modificar nuestros hábitos de consumo, o cómo tomaremos medidas para minimizar nuestro impacto en el medio ambiente. Cómo pasaremos menos tiempo corriendo de actividad en actividad y pasaremos más tiempo de calidad con la familia. Cómo apreciaremos las cosas sencillas un poco más.
En consecuencia, muchas organizaciones están empezando a reflexionar sobre lo que les ha funcionado durante este tiempo de crisis, y lo que no. Cómo podrían cambiar sus procesos y herramientas para habilitar mejor a su personal móvil. Qué inversiones deben hacer para seguir apoyando a sus clientes ahora, y comprometerse mejor con ellos en el futuro.
Cuando llegó la crisis, se intensificó la necesidad de comunicaciones digitales.
Como ejemplo, Quadient observó un aumento del 30% en el número de comunicaciones por correo electrónico enviadas por nuestros clientes en el mes de marzo, en comparación con el año anterior.
En un reciente vlog de , Kaspar Roos, director general y fundador de Aspire, señala que, como resultado de la necesidad de cambiar rápidamente a las comunicaciones digitales en las últimas semanas, muchas organizaciones empresariales con sistemas centrales heredados y tecnologías de gestión de las comunicaciones con los clientes obsoletas están luchando para permitir que su personal acceda, edite y envíe de forma remota comunicaciones con los clientes que cumplan con los requisitos a través de los canales digitales.
Un ejemplo elocuente de ello fue un artículo de prensa publicado recientemente con el título "Se buscan urgentemente personas que conozcan un lenguaje informático de hace medio siglo para que los estados puedan tramitar las solicitudes de desempleo" del estado de Nueva Jersey. Según el artículo, "a pesar de que el número de programadores de COBOL es cada vez menor, un informe de 2017 de Reuters descubrió que todavía hay 220.000 millones de líneas de COBOL en uso hoy en día. El 43% de los sistemas bancarios construidos en COBOL y el 95% de los pases de cajeros automáticos dependen del código COBOL".
Aspire afirma que la crisis actual ha puesto de manifiesto la necesidad de acelerar las actividades de transformación digital en muchas organizaciones empresariales.
"A partir de esto (y estoy convencido de ello), lo que se producirá es un impulso acelerado hacia la transformación digital. Muchas organizaciones se están dando cuenta ahora de las limitaciones que tiene su infraestructura actual en su negocio", dice Roos.
¿Cómo hemos llegado hasta aquí?
Entonces, ¿por qué las grandes empresas no pueden adaptarse con la misma rapidez que sus homólogas digital-first / start-up? La respuesta es sencilla.
Muchos sectores tradicionales, como los servicios financieros, la sanidad, los seguros, los servicios públicos, las telecomunicaciones y el sector público, cuentan con una compleja infraestructura de tecnología informática heredada de misión crítica, es decir, sistemas antiguos que se desarrollaron hace 15 ó 20 años únicamente para la impresión.
Año tras año, proyecto tras proyecto y tendencia tras tendencia, muchas organizaciones empresariales han reunido una gran colección de sistemas de comunicación. Cuantos más clientes, canales de comunicación, productos y servicios tenga una organización, más probable es que existan muchos sistemas -tanto heredados como modernos- para gestionarlo todo. La rápida introducción de las nuevas tecnologías de la comunicación ha llevado a las organizaciones a adoptar herramientas puntuales para gestionar la producción. Además, para muchas organizaciones, las fusiones y adquisiciones han dado lugar a un mayor número de herramientas y plataformas de TI que gestionar. El resultado es una infraestructura de software, hardware y normas empresariales que requiere mucho cuidado.
Para muchas organizaciones, esto ha generado altos costes asociados a la duplicación de esfuerzos entre departamentos, canales y silos empresariales/tecnológicos, un mayor riesgo de cumplimiento, inconsistencia de la marca, altos costes de actualización y mantenimiento, así como una mala experiencia del cliente.
Desde hace varios años, las exigencias de las preferencias de los clientes, y un panorama de comunicaciones en constante cambio, han llevado a las empresas a replantearse la forma de gestionar las comunicaciones con los clientes. La crisis actual ha puesto en primer plano estas insuficiencias.
Acelerar la transformación digital, desde hoy mismo
Podría decirse que el mayor reto para la gestión de las comunicaciones es la falta de una gestión estandarizada o de una estrategia holística.
Las empresas que han invertido en una plataforma centralizada de gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) de extremo a extremo para diseñar, gestionar y ofrecer comunicaciones omnicanal con los clientes han podido obtener los siguientes beneficios:
- Aumento de la eficacia operativa
- Procesos racionalizados y eliminación de silos organizativos y digitales
- Coherencia en la imagen de marca y en los mensajes
- Reducción del riesgo de cumplimiento
- Ahorro de gastos
- Mejora del tiempo de comercialización
- Mejora de la CX
Hoy en día, es primordial que la tecnología CCM se integre con los sistemas centrales existentes, permitiendo una experiencia omnicanal sin fisuras a través de una interfaz fácil de usar. De este modo, las organizaciones no necesitan actualizar sus sistemas centrales heredados existentes para alcanzar sus objetivos de transformación digital.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que la migración tecnológica es a veces una empresa compleja. Pero no tiene por qué serlo.
Cuando se embarque en su esfuerzo de migración, es imperativo que seleccione un proveedor de tecnología CCM con herramientas, metodologías y procesos probados que se centren en la entrega de valor. La tecnología de migración de Quadient, a modo de ejemplo, aplica la inteligencia artificial , el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural al problema de retirar los sistemas de comunicación con el cliente heredados, que requiere mucho tiempo, ahorrando miles de horas de trabajo.
La Organización de Servicios Profesionales de Quadient sigue una metodología de migración probada que fomenta el empoderamiento del usuario final para la gestión de contenidos, la habilitación de la presentación digital y los componentes reutilizables que cambian la forma en que las organizaciones abordan la creación y el mantenimiento de contenidos.
Las empresas líderes han iniciado, e incluso completado, proyectos de transformación de las comunicaciones más rápido de lo que creían posible.
Póngase en contacto con nosotros ahora para descubrir cómo puede acelerar su transformación digital hoy mismo.
