SEA MÁS mediante la consolidación de los sistemas CCM
Quadient Connects, una conferencia virtual organizada por Quadient, reunió a clientes, socios y líderes de soluciones de todas las líneas de negocio para explorar cómo "ser más" aprovechando las posibilidades ilimitadas de la transformación digital. Andrew Stevens, Marketing Manager de Productos de la línea de negocios de Automatización de Comunicaciones Inteligentes (ICA) de Quadient, presentó una sesión fascinante titulada "Menos coste, más eficiencia: el caso de negocio para la consolidación y la centralización.
Tanto si es cliente de gestión de Inspire en la línea de comunicaciones con el cliente (CCM) como si está evaluando nuestra solución, es probable que se enfrente al problema de diferentes líneas de negocio que usan distintas herramientas para crear y enviar comunicaciones a los clientes. Algunas de estas herramientas pueden ser más nuevas, compradas para soportar un canal digital específico (como email o SMS), mientras que otras pueden tener una década o más y se compraron para producción de impresión de alto volumen. Ahora, se encuentra lidiando con un mosaico desordenado de sistemas que impiden ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, creando una gran cantidad de costes y riesgos no deseados.
Si ha decidido que es hora de consolidar sus sistemas de comunicación específicos del canal migrando a un CCM omnicanal de próxima generación como Inspire, el primer paso para su transformación es obtener la aprobación de las partes interesadas. A continuación, se presentan los cuatro elementos críticos para construir un caso de negocio ganador para la consolidación de CCM, según Andrew Stevens.
Cuatro elementos de un caso de consolidación ganador
Para presentar su caso ante el comité ejecutivo, debe ser capaz de definir un problema de negocio claro, mostrar el retorno positivo de la inversión, ilustrar los beneficios para las partes interesadas y demostrar que es la mejor opción comparada con las demás alternativas.
Echemos un vistazo a cómo construir estos cuatro elementos esenciales:
1. Definir el problema de negoci
Los casos de negocio para la consolidación de las comunicaciones a menudo fracasan en la etapa de aprobación, haciendo que la aceptación sea el mayor obstáculo. Pero, ¿cuáles son las principales razones del fracaso de los casos de negocio y cómo se puede construir un caso que las aborde?
Enfoque singular del producto CCM
La mayoría de las veces, los casos son rechazados porque se propone transformar un solo producto de CCM heredado. Esto lleva a comparar los costes de licencia, pero los costes de licencia de una solución que solo soporta un canal, en comparación con los de un CCM omnicanal de clase mundial, producirán un ROI negativo. Las soluciones modernas de CCM están diseñadas para soportar el diseño y la entrega de comunicaciones omnicanal, sirviendo como una plataforma central para gestionar todos los puntos de contacto digitales e impresos con el cliente, incluidas las comunicaciones regulatorias y las interacciones digitales dinámicas.
La consolidación debe estar en el centro de la presentación, ya que solo cuando se incorpora la gama completa de productos activos de CCM, el retorno de la inversión y los beneficios operativos se vuelven evidentes.
Respuesta prosionada por un cambio regulatorio
Otra razón por la que se rechazan los casos es que se presentan en respuesta a un cambio regulatorio repentino, con un plazo de respuesta demasiado ajustado y demasiado en juego para dar confianza a las partes interesadas. Cuando los líderes tienen tiempo para revisar la propuesta, el sentido de urgencia desaparece y el proyecto se traslada a la larga lista de "algún día". La capacidad de responder con rapidez y agilidad a los cambios impulsados por la normativa es crucial para una gestión eficaz de las comunicaciones con los clientes, pero la inminente fecha límite del gobierno no es el momento adecuado para proponer una iniciativa de transformación.
Falta de demostración de un mayor impacto en el negocio
Desde la pandemia, ha habido un aumento de los proyectos digitales, con una cotización limitada. La inversión se destina principalmente a la innovación digital, mientras que la eliminación de plataformas heredadas pasa a un segundo plano. Sin embargo, a medida que los líderes priorizan el desarrollo de canales digitales, las debilidades en su infraestructura de comunicaciones les impiden obtener los resultados deseados, como una mejor CX y satisfacción del cliente.
Ya no se trata solo de dinero; se trata de cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa al respaldar esas conexiones críticas con los clientes con tecnología de clase mundial. - Andrew Stevens
Ahora que hemos definido el problema, veamos los atributos clave de un caso de negocio exitoso que asegure la participación de las partes interesadas y la aprobación de la cotización:
Propone la consolidación de todo el producto
Los canales digitales de su empresa son tan fuertes como los sistemas de backend que impulsan la participación del cliente y las comunicaciones a través de ellos. Poner en marcha una sola comunicación en un sitio web, una aplicación móvil o un portal de clientes puede llevar semanas, si no meses, si se emplea una gran pila tecnológica de productos CCM arcaicos que no están diseñados para la salida digital y dependen de TI incluso para el cambio más mínimo. Para argumentar a favor de la consolidación de CCM, debe mostrar cómo los productos superpuestos y envejecidos están frenando el negocio.
Se adelanta al cambio regulatorio
En lugar de esperar a que se anuncie una nueva política regulatoria, prepárese para los cambios inevitables que se avecinan. Muestre cómo una solución moderna de CCM de extremo a extremo aborda de manera innata los requisitos de idioma, traducción, calidad y accesibilidad exigidos por el gobierno. Presente su caso como una estrategia a prueba de futuro, en la que la empresa estará capacitada para responder rápidamente a los cambios normativos con un sistema centralizado que simplifique la implementación de nuevas plantillas y actualizaciones de contenido, eliminando las tensiones que agotan los recursos.
Se alinea con la estrategia digital más amplia
La transformación digital es una prioridad de casi todas las organizaciones; sin embargo, muchos líderes creen que todos los sistemas de MCP son "heredados" porque solo los han experimentado como difíciles de usar y que requieren muchos recursos. Los líderes se resignan a encontrar soluciones alternativas y les preocupa que las inversiones en transformación no logren generar un cambio real. Para cambiar esta mentalidad, demuestre que la consolidación de CCM impulsará los objetivos de la empresa al empoderar a los usuarios de líneas de negocio con flujos de trabajo digitales automatizados que les permitan impulsar de manera colaborativa una CX omnicanal.
Siguiendo las tres tácticas sugeridas anteriormente, los líderes de TI y CX pueden abordar las causas más comunes del fracaso del caso de negocio.
2. Demostrar el ROI positivo
Para presentar un caso eficaz, debe demostrar que reemplazar su red de productos de comunicación con el cliente desconectados con una plataforma CCM unificada y de clase mundial no solo brinda beneficios operativos sobresalientes, sino también ganancias financieras considerables. La mejor manera de hacerlo es demostrando que la concesión de licencias es solo una pequeña fracción del gasto total de la empresa.
Ejecutar varios productos CCM es mucho más costoso de lo que se percibe cuando se calculan los costes generales de los equipos de TI involucrados en la administración y el mantenimiento del hardware, el equipo y las aplicaciones, así como los numerosos costes operativos. Para ilustrar la carga financiera total de la empresa, cree un modelo de costes que incluya lo siguiente:
Costes de licencia
- La licencia perpetua para cada uno de los productos CCM existentes y sus tarifas de mantenimiento anuales.
Costes de mantenimiento y desarrollo
- Los costes de los equipos de TI que mantienen y gestionan cada uno de sus productos de CCM, incluidos los analistas y programadores.
Costes de funcionamiento
- Los costes operativos de desarrollo, hardware y TI de la administración de un producto local, incluyendo electricidad, refrigeración, monitoreo de servidores, redes, seguridad, gestión de riesgos, gestión de cambios, etc
Costes de comunicación de front office
- Os costes generales de hacer que los representantes de servicio de contacto creen manualmente comunicaciones individualizadas en papel, además de los costes adicionales del correo en el sitio y los procesos manuales de control de calidad. s.
Costes debido a errores propios
- Los costes de manejar las quejas de los clientes/responder consultas, restaurar la reputación de la marca o pagar multas por incumplimiento cuando hay un problema de comunicación, como información incorrecta o poco clara, o uso indebido de datos confidenciales de los clientes.
3. Obtener la aceptación de las partes interesadas
La mejor manera de obtener la aceptación de la dirección es dando a las partes interesadas la confianza de que la transformación operativa es posible y que los desafíos a los que se enfrentan hoy en día, como la lentitud del tiempo de comercialización, pueden resolverse con la tecnología de CCM adecuada.
Si su empresa emplea varias plataformas específicas de canal, la cotización asignada a CCM debe distribuirse entre cada plataforma y sus equipos de soporte, lo que hace imposible la transformación operativa y que TI se enfrente a constantes limitaciones de tiempo y recursos. Tener una única solución de CCM en la nube cambia drásticamente esta realidad y ofrece ventajas significativas para todos los líderes empresariales que necesitan comunicarse con sus clientes.
Destaque los beneficios operativos que cada parte interesada puede esperar ver dentro de su departamento, específicos de su rol y KPI, tales como:
Tiempo de comercialización más rápido y capacidad de cambio inmediato
Los productos heredados suelen ser muy técnicos y no permiten que los usuarios no técnicos creen o actualicen el contenido de las plantillas. A medida que estos productos envejecen, el grupo de talento capacitado para gestionarlos se reduce, limitando la capacidad de cambio y aumentando el coste de la experiencia en el nicho. Las soluciones modernas de CCM, como Inspire, transforman esta realidad al permitir una gestión ágil de las comunicaciones con los clientes y acelerar el tiempo de comercialización.
Inspire permite que usuarios no técnicos gestionen plantillas de forma segura, facilitando que cada línea de negocio desarrolle y diseñe sus comunicaciones. Esto significa que puede utilizar sus recursos existentes para habilitar cambios inmediatos
Mejora de la productividad de los empleados de cara al client
Los sistemas heredados no resuelven el hecho de que las sucursales, centros de contacto, agencias y oficinas principales necesitan enviar comunicaciones personalizadas bajo demanda, ya sea en respuesta a una consulta de un cliente o como parte de procesos de cumplimiento. A menudo, los empleados recurren a MS Word para crear plantillas, donde el contenido puede ser editado sin reglas ni barreras de seguridad integradas, lo que hace que pasen horas elaborando y revisando manualmente las comunicaciones.
Inspire soluciona estos problemas con capacidades de creación y edición de plantillas interactivas impulsadas por IA, permitiendo a los usuarios seleccionar plantillas prediseñadas, editar campos definidos mediante un flujo de trabajo inteligente y guiado, y enviar las comunicaciones por el canal elegido por el cliente, sin necesidad de impresión o envío por correo. El resultado: comunicaciones conformes producidas más rápidamente y empleados más satisfechos que pueden centrarse en el cliente.
4. Demuestra que es la mejor alternativ
Es probable que, al presentar su caso, enfrente objeciones en forma de alternativas que no son viables o que solo agravarán los problemas actuales. Deberá estar preparado para manejar estas objeciones y demostrar que la consolidación de CCM es la mejor solución. Deberá estar preparado para manejar estas objeciones y demostrar que la consolidación de CCM es la mejor solución.
Objeción #1: ¿Nuestro MAP puede hacer eso?
Una alternativa común es utilizar su plataforma de automatización de marketing (MAP) existente para gestionar las demandas de comunicación. Sin embargo, las diferencias entre un MAP y un CCM son significativas. Responda explicando que los MAP están diseñados para campañas específicas del canal, mientras que un CCM permite diseñar una plantilla una vez y entregar versiones personalizadas en todos los canales. Las soluciones modernas de CCM permiten la orquestación de múltiples puntos de contacto en todos los canales para crear una experiencia conectada y omnicanal que involucra a los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Además, un MAP no puede manejar la integración y personalización de datos complejos. Los sistemas CCM están equipados con motores de composición dinámica que integran datos de varios sistemas en sus plantillas, permitiendo la producción de comunicaciones complejas como pólizas de seguro, avisos gubernamentales y extractos bancarios, siendo posible solo con este nivel de composición dinámina.
Objeción #2: Es más seguro no hacer nada
Otra alternativa común es no hacer nada debido a que el tiempo, la complejidad y el riesgo de migración parecen superar los beneficios. Aunque esto pudo haber sido cierto en el pasado, hoy en día soluciones como Inspire ofrecen herramientas de migración avanzadas que utilizan IA y aprendizaje automático para simplificar y acelerar el proceso de reconstrucción de plantillas. Con herramientas como InspireXpress, el contenido se analiza y extrae de las comunicaciones heredadas, y se crean automáticamente plantillas optimizadas para toda su cartera de comunicaciones.
Muchos también sugieren no hacer nada porque creen que no habrá forma de medir la transformación. Hoy en día, soluciones como Inspire incluyen herramientas de mapeo del recorrido del cliente que permiten medir el rendimiento de cada comunicación a través de KPI específicos. Los análisis en tiempo real proporcionan información sobre el sentimiento del cliente, el compromiso y los comportamientos a nivel de punto de contacto individual, impulsando mejoras significativas.
Consolide y optimice con Inspire
El 84% de las empresas planean migrar o están en proceso de migrar a una plataforma CCM moderna que pueda ayudarlas a alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente omnicanal, según Aspire CCS. No permita que sus sistemas heredados sigan limitando su capacidad de conectar con los clientes mientras la competencia avanza.
Elimine los productos específicos del canal que crean cuellos de botella, limitan su capacidad de comunicación y agotan su presupuesto de TI con Inspire, una solución de CCM empresarial líder en el mercado que unifica los canales impresos y digitales para permitir una experiencia del cliente omnicanal excepcional. Con herramientas de migración impulsadas por IA y numerosas historias de éxito de clientes, Inspire es una opción convincente para la consolidación.
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Desde un modelo real de los costes promedio de CCM antes de la consolidación hasta consejos adicionales sobre cómo fortalecer su argumento, ¡hay mucho contenido en la sesión para explorar!
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