Bienvenido/a al primer blog de nuestra serie de cuatro partes, que marca el comienzo de un viaje hacia la eficiencia operativa y técnica en las comunicaciones con los clientes. A lo largo de esta serie, le guiaremos de manera integral a través del transformador proceso de unificar sistemas de comunicación con el cliente dispersos en una plataforma optimizada de Gestión de la Comunicación con el Cliente (CCM).
En el dinámico panorama digital actual, la comunicación con sus clientes va más allá de ser simplemente una operación comercial; se ha convertido en una parte esencial de la experiencia del cliente. Según la investigación de Gartner, la experiencia del cliente representa más del 60% de la lealtad a la marca. Sin embargo, muchas organizaciones se encuentran lidiando con sistemas obsoletos y fragmentados, lo que genera ineficiencias y oportunidades perdidas. Si está considerando transformar sus operaciones para ofrecer una experiencia de cliente potenciada pero se pregunta por dónde empezar, ¡esta serie de blogs es perfecta para usted!
En este primer artículo, profundizaremos en por qué la consolidación no es solo una necesidad técnica, sino un imperativo estratégico. Exploraremos cómo iniciar este proceso, abordar los desafíos comunes y, lo que es aún más crucial, cómo obtener y mantener el respaldo de las partes interesadas clave.
El imperativo del cambio
El escenario de la comunicación con el cliente ha experimentado grandes transformaciones. Con las revoluciones digitales y móviles que están dando forma a las expectativas de las experiencias de marca, los clientes ahora demandan una comunicación personalizada, eficiente y multicanal. ¿El desafío? Numerosas empresas se encuentran limitadas por infraestructuras de comunicación heredadas. Estos sistemas heredados, a menudo compuestos por una amalgama de tecnologías acumuladas a lo largo del tiempo, generan ineficiencias, mayores costes y una capacidad reducida para atraer a los clientes de manera efectiva.
Dichos sistemas obsoletos no cumplen con las expectativas de los clientes modernos, quienes buscan una comunicación personalizada y multicanal en una era donde se espera que las experiencias de marca y del cliente fluyan sin problemas entre diversos canales y a través de formatos digitales e impresos. Las limitaciones tanto en el diseño como en la gestión de plantillas en configuraciones heredadas conllevan a menudo a depender de la intervención de TI para realizar cambios simples, ocasionando retrasos y una disminución en la agilidad operativa. El resultado final puede traducirse en una disminución de la satisfacción del cliente, posibles pérdidas de ingresos y, en ciertas industrias, podría conllevar incumplimientos y riesgos legales asociados.
Reconocer la necesidad de una plataforma unificada de CCM
El camino hacia la transformación comienza con una exhaustiva auditoría de sus plataformas de comunicación existentes. Esto va más allá de un simple inventario de herramientas; se trata de sumergirse profundamente en cómo estos sistemas interactúan, se superponen y, lo que es más crucial, en dónde presentan deficiencias. Esta evaluación inicial no solo busca identificar problemas; su objetivo principal es comprender las amplias implicaciones que estos problemas pueden tener en las operaciones comerciales y en las relaciones con los clientes. Plantéese algunas preguntas clave, tales como:
- ¿Sus costes son más elevados de lo esperado debido al mantenimiento de diversos sistemas?
- ¿La experiencia de su cliente se ve afectada debido a comunicaciones inconsistentes?
- ¿Se enfrenta a cuellos de botella en TI debido a limitaciones de recursos?
Comprender cómo su configuración actual está influyendo en sus resultados destaca la urgencia de implementar una solución unificada de CCM y establece el escenario para conversaciones transformadoras con partes interesadas clave.
Asegurar la aceptación de las partes interesadas
Obtener la aceptación de las partes interesadas es uno de los desafíos más significativos al iniciar cambios transformadores. Este paso va más allá de simplemente presentar datos; implica entablar conversaciones significativas, comprender las perspectivas y preocupaciones únicas de los diferentes departamentos y abordarlas en su propuesta. Tomemos, por ejemplo, el departamento de TI. La tecnología obsoleta de CCM consume extensas y costosas horas de TI para mantenimiento, actualizaciones y operaciones, ejerciendo una presión colosal sobre las empresas que necesitan asignar esos recursos técnicos a proyectos de innovación complejos. Contrariamente, las soluciones de comunicación modernas, una vez implementadas, permiten a los usuarios de la línea de negocio crear y gestionar las comunicaciones por sí mismos, relegando tareas más complejas, como la integración de datos o la codificación, a los expertos en TI. La Central de Ciencia de Datos informa que reemplazar o actualizar las aplicaciones heredadas podría aumentar la productividad de los desarrolladores en un 40%.
Se trata de emplear la narración de historias para pintar un cuadro del futuro, un futuro en el cual una plataforma CCM unificada se alinee con objetivos organizativos más amplios. Estos objetivos incluyen la transformación digital, la mejora de la participación y retención de clientes, la minimización de bloqueos operativos y el impulso del crecimiento de los ingresos. La inclusión de ejemplos del mundo real y estudios de casos de organizaciones que han llevado a cabo con éxito esta transición puede ser particularmente persuasiva.
Creando una visión de futuro
Una vez que se reconoce la necesidad de cambio, el siguiente paso es visualizar cómo se ve en su organización un entorno de CCM optimizado. Esta visión debe trascender las simples especificaciones técnicas; debería encarnar lo que la industria denomina como "omnicanal". En otras palabras, refleja un estado en el que la experiencia del cliente es fluida, las operaciones son eficientes y las comunicaciones son coherentes y cumplen con todos los canales.
Alcanzar este nivel implica analizar los puntos de referencia y las mejores prácticas de la industria, comprender cómo las organizaciones líderes administran sus comunicaciones con los clientes y utilizar estos conocimientos para desarrollar un plan de transformación que se alinee con los objetivos específicos de su organización.
Asimismo, es vital evaluar las hojas de ruta de los productos de los proveedores en busca de señales de investigación y desarrollo continuos e innovación. Desconfíe de los proveedores cuyas hojas de ruta carecen de estrategias claras y visión de futuro, o muestran actualizaciones mínimas, ya que esto podría indicar una falta de compromiso o estancamiento en la innovación. Esto sugiere que sus soluciones podrían no estar al ritmo de los avances tecnológicos o las tendencias emergentes en comunicación. Una hoja de ruta de producto sólida no solo refleja el compromiso de un proveedor para preparar su tecnología para el futuro, sino que también indica su capacidad de respuesta a las cambiantes necesidades del mercado y las expectativas de los clientes. Al evaluar a los proveedores de CCM, las organizaciones deben también investigar las capacidades y estrategias de soporte del proveedor para la migración desde tecnologías heredadas u otras plataformas de CCM. Esto asegura una transición fluida y eficiente.
Consultar informes de expertos independientes sobre CCM/CXM, que exploren parámetros como los mencionados anteriormente, proporciona información imparcial sobre el historial y el potencial futuro de un proveedor. Estos informes actúan como guías objetivas que orientan hacia una solución que seguirá siendo relevante y efectiva a largo plazo.
Aprendizajes clave
Consolidar las comunicaciones con sus clientes en una única plataforma de CCM es un movimiento estratégico que va más allá de la simple actualización tecnológica. Se trata de una decisión que impacta en todas las facetas de la forma en que su organización interactúa con sus clientes. El objetivo es mejorar estas interacciones, optimizar las operaciones y preparar a su organización para un crecimiento sostenible y la adaptabilidad en un panorama digital que cambia rápidamente. En nuestro próximo blog, exploraremos los costes ocultos, tanto financieros como operativos, del mantenimiento de sistemas CCM heredados, fortaleciendo aún más el caso para esta transformación crucial. También abordaremos la pregunta más importante: "¿Cómo puedo crear un caso de negocio convincente para abordar la gestión de las comunicaciones en mi organización?"
