Las empresas de seguros tienen la responsabilidad de ayudar a los clientes a atravesar situaciones difíciles y urgentes, como emergencias médicas, accidentes, desastres naturales, robos y daños a la propiedad. A pesar de sus mejores esfuerzos, el 31% de los clientes de seguros está insatisfecho con su experiencia en materia de reclamaciones.
Con altos costes de adquisición de clientes, las aseguradoras están bajo presión para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad. Este blog explora cómo las plataformas modernas de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) basadas en la nube e impulsadas por IA pueden mejorar la colaboración interna, la eficiencia operativa, el cumplimiento y, en última instancia, la experiencia del cliente y la velocidad del procesamiento de las reclamaciones..
Satisfacer las necesidades de los clientes durante las reclamaciones
Cuando se produce una incidencia, los clientes necesitan un acceso rápido a los servicios de reclamaciones para:
- Abordar las emergencias.
- Comprender los procesos de reclamación.
- Obtener asesoramiento profesional.
- Acceder a los detalles de la cuenta y sus coberturas.
- Compartir la documentación relevante.
- Realizar el seguimiento de las fases de la reclamación.
- Obtener más información sobre los impactos en las primas y los costes.
Además, esperan comunicarse a través de sus canales preferidos, ya sea por teléfono, correo electrónico, aplicación, web, SMS o correo. Para cumplir con estas expectativas, las aseguradoras deben:
- Integrar datos de los sistemas internos.
- Facilitar la colaboración interdepartamental.
- Crear, gestionar, proteger y compartir documentación.
- Crear, gestionar, proteger y compartir documentación.
Sin embargo, muchas aseguradoras siguen lidiando con papeleo manual y con sistemas de comunicación fragmentados, lo que da como resultado un procesamiento lento, una comunicación poco clara y clientes frustrados. Estas ineficiencias no solo reducen la satisfacción del cliente, sino que también aumentan los costes de adquisición
Los desafíos a los que se enfrentan las aseguradoras en el procesamiento dereclamaciones
La mayoría de las aseguradoras utilizan múltiples sistemas, tanto internos como orientados al cliente, para gestionar flujos de trabajo, mensajes, documentos y archivos. Sin embargo, esta falta de integración a menudo provoca retrasos, confusión, errores y pérdida de clientes. Además, las aseguradoras están obligadas a garantizar que los datos confidenciales sean almacenados y gestionados de forma segura para cumplir con los estándares normativos y de ciberseguridad. Si esto no ocurre, pueden producirse importantes sanciones financieras.
Cómo puede ayudar una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente
Una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) ofrece una solución unificada al integrar sistemas internos y mejorar la coordinación interdepartamental. Esta integración perfecta ofrece una experiencia de reclamaciones mejorada al acelerar el procesamiento y mejorar la claridad de la comunicación en los canales preferidos por los clientes.
Un CCM respalda todo el proceso para las reclamaciones de seguros, desde el incidente inicial hasta su resolución. Automatiza tareas rutinarias como notificaciones, actualizaciones de estado y recordatorios, reduciendo la intervención manual. Los agentespueden colaborar de manera más eficiente, proporcionando interacciones personalizadas y oportunas. La plataforma también garantiza que los documentos y datos confidenciales sean gestionados y compartidos de forma coherente y segura para cumplir con los requisitos normativos.
Las ventajas de las soluciones CCM basadas en la nube
Una solución CCM SaaS basada en la nube permite a las aseguradoras evitar los altos costes de gestión de TI y de hardware. Incluso las aseguradoras que ya utilizan plataformas CCM heredadas on-premise pueden beneficiarse de migrar a la nube. Las soluciones basadas en la nube ofrecen mayor escalabilidad, flexibilidad y acceso a actualizaciones e innovaciones continuas, incluida la IA, el aprendizaje automático y el análisis de datos.
El papel de Quadient Inspire evoluciona en la optimización del procesamiento de reclamaciones
Quadient Inspire Evolve, una plataforma de CCM basada en la nube y con tecnología IA, proporciona a las aseguradoras una ruta optimizada para mejorar las comunicaciones con los clientes para el procesamiento de las reclamaciones. Con interfaces intuitivas, mapeo del recorrido del cliente y flujos de trabajo inteligentes, la plataforma simplifica los procesos de comunicación, desde el diseño hasta la entrega. Sus características clave incluyen:
- Comunicación de las reclamaciones
- Documentos de incorporación y políticas
- Avisos de facturación y pago
- Contratos
- Documentos legales
- Interacciones con el servicio de atención al cliente
- Marketing y promociones
Mejorar las comunicaciones con IA
Inspire Evolve ofrece un asistente de IA único que ayuda en la creación de plantillas, la traducción a 11 idiomas y el análisis de percepción del cliente. Este asistente optimiza los mensajes a la vez que garantiza el cumplimiento de los estándares normativos y de marca. Sin embargo, complementa en lugar de reemplazar el toque humano en la participación del cliente, lo que permite a los autores de contenido mantener el control sobre las comunicaciones finales..
Sentando las bases para el futuro: Integración de IA y de la nube para un procesamiento de reclamaciones más inteligente
En un sector en el que la satisfacción del cliente es fundamental, la capacidad de proporcionar comunicaciones rápidas, claras y personalizadas puede marcar la diferencia. Una plataforma de CCM moderna y basada en la nube como Quadient Inspire Evolve ayuda a las aseguradoras a optimizar sus procesos de reclamaciones, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia superior a los clientes. Al aprovechar la IA para automatizar las tareas rutinarias y mejorar la comunicación, las aseguradoras pueden centrarse en generar fidelidad y confianza a largo plazo, lo que en última instancia reduce los costes e impulsa el crecimiento.
