Las organizaciones de atención médica crean y comparten enormes cantidades de documentos confidenciales diariamente con pacientes, miembros, pagadores, cuidadores y departamentos internos, que incluyen registros de salud, estados de cuenta, resultados de pruebas e información de cuentas financieras.
Los clientes de atención médica de hoy en día exigen un acceso más fácil, mayor claridad, un servicio más rápido y una mejor colaboración interdepartamental para la información y documentación fundamentales. Además, esperan experiencias de servicio consistentes en sus canales de comunicación preferidos.
Sin embargo, los proveedores de atención médica tienen dificultades para ofrecer un buen autoservicio, comunicaciones personalizadas y experiencias unificadas en todos los canales. Parte del cuello de botella es el imperativo de que toda la información sensible se gestione de acuerdo con las políticas de la empresa y los requisitos normativos para la seguridad de datos, privacidad, confidencialidad y ciberamenazas
En este blog, exploramos cómo las organizaciones de atención médica pueden superar estos desafíos aprovechando una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) en la nube y con tecnología IA. Estas plataformas permiten a las organizaciones ofrecer comunicaciones más rápidas, transparentes y coherentes, a la vez que garantizan que todos los datos se procesen, almacenen y compartan de forma segura, de conformidad con las normativas sanitarias y los estándares del sector
Cómo navegar por las complejidades de la comunicación en atención médica
Desde los estados de cuenta y la incorporación hasta los resultados de las pruebas y la correspondencia con los pacientes, las comunicaciones y los documentos de atención médica contienen información de identificación personal,así como información médica protegida. Estos documentos deben manejarse con precisión en varios sistemas, dispositivos y canales. Sin una gestión adecuada, los profesionales sanitarios son vulnerables a riesgos como:
- Proporcionar información errónea, incompleta, contradictoria u obsoleta.
- Compartir accidentalmente información confidencial con las partes equivocadas.
- Uso de canales de comunicación no aprobados o no seguros.
- No almacenar y archivar información confidencial de forma segura.
Las organizaciones sanitarias están sujetas a una serie de normativas que ayudan a mitigar estos riesgos. Entre los más importantes está la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA), que exige el intercambio seguro de información médica. La Ley de Tecnología de la Información Sanitaria para la Salud Económica y Clínica HITECH) amplía la HIPAA, abordando las historias clínicas electrónicas y estableciendo estrictos requisitos de notificación para las violaciones de datos. Más allá de las normativas específicas de atención sanitaria, las organizaciones también deben cumplir con leyes de protección de datos más amplias, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
La creciente necesidad de gobernanza en la comunicación omnicanal
A medida que crece la demanda de comunicación omnicanal entre los clientes, las organizaciones sanitarias se enfrentan a una presión cada vez mayor para mantener el control y la gobernanza sobre todos los formatos de comunicación, desde llamadas telefónicas y correos electrónicos hasta notificaciones de aplicaciones y mensajes de texto. Muchos proveedores luchan con sistemas fragmentados en todos los departamentos, como paquetes de incorporación, facturación y citas, lo que da lugar a canales de comunicación inconexos que crean riesgos de cumplimiento.
Los equipos jurídicos y de cumplimiento suelen carecer de visibilidad en estos flujos de trabajo de comunicación, lo que dificulta garantizar que todas las interacciones cumplan con las normativas. Esta falta de integración puede dar lugar a errores, retrasos e incluso sanciones, lo que en última instancia compromete la calidad de la atención al paciente.
El papel de las plataformas de gestión decomunicaciones con los clientes
Una plataforma de gestión de comunicaciones con los clientes unifica los sistemas de datos y de comunicación. Permite la colaboración entre departamentos en flujos de trabajo para crear, generar, aprobar, gestionar, archivar y compartir comunicaciones. Los documentos y las comunicaciones con información confidencial pueden regirse de conformidad con las políticas, las mejores prácticas y las normativas de la empresa en todos los canales de comunicación. Un CCM proporciona a los departamentos internos una única interfaz que integra sistemas de comunicaciones orientados al cliente, con sistemas de TI y salud (registros, resultados de pruebas, documentos, información de cuentas, seguros, facturación, pagos, etc.). El CCM permite a todas las partes interesadas clave tener acceso basado en roles a paneles y flujos de trabajo para visualizar los documentos y comunicaciones que pueden contener PHI, PII y números de cuentas financieras personales.
Con equipos jurídicos y de cumplimiento integrados en los flujos de trabajo, las organizaciones sanitarias pueden garantizar que no se omitan pasos y que los documentos y procesos de comunicación se ejecuten de acuerdo con los requisitos normativos, las prácticas comerciales y las políticas de la empresa.
Las ventajas de las soluciones de CCM basadas en la nube
Aunque algunas organizaciones sanitarias han comprado o desarrollado CCM internos, estos no suelen estar actualizados con los requisitos tanto cambiantes como nuevos para la integración de sistemas, el rendimiento, las características y las nuevas capacidades como la IA, el aprendizaje automático y los datos analíticos. Un CCM moderno y robusto, implementado en la nube, como SaaS, puede ofrecer importantes beneficios adicionales sobre las implementaciones locales:
- Continuas actualizaciones de plataforma automatizadas.
- Rendimiento escalable y agilidad de la plataforma.
- Reducción de la dependencia en TI.
- Sin costes de hardware.
- Seguridad integrada de los proveedores de nube, con actualizaciones automáticas, redundancia, copias de seguridad, cifrado avanzado, supervisión 24/7 y certificaciones de cumplimiento, incluidos RGPD e HIPAA.
- Acceso a las últimas tecnologías como IA, aprendizaje automático y datos analíticos (que pueden añadir información más profunda del cliente, acciones recomendadas y automatización de tareas que requieren mucho tiempo o repetitivas).
Quadient, un líder de confianza dedicado al mercado de CCM, ofrece Inspire Evolve, una plataforma de CCM basada en la nube, impulsada por IA. La solución ayuda a las organizaciones de atención médica a modernizar los procesos de comunicación con los clientes para mejorar la participación, la eficiencia y la experiencia del cliente. Con interfaces de usuario intuitivas, el personal puede aprovechar los gráficos interactivos, las tablas y el texto para crear, administrar, aprobar y entregar comunicaciones personalizadas mejoradas con los clientes, de manera más eficiente, efectiva y segura.
Innovación impulsada porIA en la comunicación de la atención médica
Inspire Evolve de Quadient lleva la gestión de las comunicaciones un paso más allá, con sus funciones impulsadas por IA. Estas incluyen la creación de plantillas asistidas por IA, traducciones a más de 11 idiomas, análisis de percepción, mapeo de recorridos del cliente y optimización de mensajes. Al respaldar la creación de contenido y la toma de decisiones, la IA ayuda a los proveedores de atención médica a optimizar sus flujos de trabajo sin comprometer el toque humano necesario para la atención al paciente.
Es importante destacar que la IA no sustituye la supervisión humana, sino que la complementa. Los autores y autorizadores de contenidos mantienen el control total sobre las comunicaciones, lo que garantiza que todas las interacciones se alineen con los requisitos normativos y las políticas organizativas.
Las plataformas de comunicación con los clientes impulsadas por IA ofrecen a las organizaciones sanitarias una solución transformadora para gestionar las comunicaciones sensibles, al tiempo que mantienen el cumplimiento de marcos normativos complejos. Mediante la unificación de sistemas dispares, la automatización de flujos de trabajo y la integración de partes interesadas clave, estas plataformas garantizan la gestión segura de los datos de los pacientes en múltiples canales. Además, la infraestructura basada en la nube de soluciones como Quadient Inspire Evolve mejora la escalabilidad, la seguridad y la agilidad. Esto permite a los proveedores de atención médica satisfacer las demandas cambiantes, al tiempo que protege la información de los pacientes y garantiza el cumplimiento de las regulaciones del sector como HIPAA, HITECH, RGPD y PCI DSS.
Al aprovechar la IA y la tecnología en la nube, las organizaciones de atención médica no solo pueden optimizar sus operaciones, sino también ofrecer comunicaciones rápidas, transparentes y personalizadas que los pacientes y las partes interesadas esperan, sin sacrificar la seguridad de los datos ni el cumplimiento normativo.
