A menos que su empresa se dirija a un grupo de edad concreto, dirigir sus iniciativas de comunicación a una generación específica excluyendo a las demás no es lo ideal.
Entonces, ¿cómo puede comunicarse eficazmente con varias generaciones cuando cada grupo de edad tiene un nivel de comodidad diferente con la tecnología?
Fuente: el libro electrónico "Managing the CX Demands of 5 Generations".
La solución es una estrategia híbrida física/digital.
Adoptar este enfoque hará que la interacción con su organización sea cómoda para cada uno de sus públicos objetivo, ya que estarán comprometidos en su canal preferido.
Pero antes de que pueda desarrollar su estrategia, necesita saber en qué se parece y en qué se diferencia cada generación de su grupo de clientes.
He aquí algunos puntos clave a tener en cuenta.
Método de comunicación preferido
Aunque la tecnología está muy extendida en la sociedad actual, los miembros de la Generación Silenciosa siguen prefiriendo comunicarse con una empresa hablando con una persona real por teléfono o cara a cara. Los Baby Boomers y los de la Generación X también están contentos de comunicarse por estas vías, aunque se sienten igualmente cómodos interactuando con las organizaciones a través del correo electrónico. Según una encuesta de realizada por OpenMarket, los millennials prefieren enviar mensajes de texto para comunicarse con una empresa frente a una llamada telefónica o un correo electrónico. Por otro lado, Campaign Monitor informó de que el más joven de los grupos objetivo, la Generación Z, prefiere comunicarse con las marcas de las siguientes maneras: medios sociales, correo electrónico, cara a cara, anuncios, chat y el blog de una empresa.
Tono y forma de la comunicación
Al igual que con el método de comunicación preferido, las expectativas que cada una de las generaciones tiene sobre el tono y la forma de las comunicaciones que reciben de las organizaciones son amplias y variadas. La Generación Silenciosa espera que las comunicaciones sean respetuosas y algo formales. Los Baby Boomers anticipan una experiencia cortés y personal. Los miembros de la Generación X prefieren que las comunicaciones sean ágiles y positivas y, si no lo son, no tardan en cambiarse a un competidor. Los millennials suben la apuesta con sus expectativas de que las comunicaciones sean rápidas y se adapten a sus preferencias individuales. La generación Z ha crecido con la tecnología. En consecuencia, son muy autosuficientes. No necesitan hablar con su personal ni requieren asistencia. En consecuencia, esperan que las comunicaciones de la empresa sean sencillas, eficaces y directas.
Fuente: https://www.salesforce.com/blog/2016/07/marketing-across-generations.html
Transacciones en línea
No espere que la Generación Silenciosa compre nada en la página web de su empresa. En una encuesta realizada por Deloitte, se informó de que el 25% de la Generación Silenciosa nunca había utilizado la banca online y el 44% nunca había utilizado una aplicación de banca móvil. Los Baby Boomers se han sumergido en el mundo de las transacciones financieras en línea. La investigación de Facebook afirma que aproximadamente el 30% compra en línea. La Generación X se siente bastante cómoda realizando pagos con el móvil y lo hace con regularidad. Los millennials también lo hacen, y muchos lo llevan un paso más allá empleando carteras móviles y aplicaciones de pago móvil de marca para completar las compras. De las cinco generaciones analizadas, la Generación Z representa el mayor grupo de usuarios de pagos móviles.
Experiencia preferida en CX
Cuando se trata del tipo de experiencia CX que prefiere cada grupo, hay una gama interesante. La Generación Silenciosa valora una experiencia de cliente de alto nivel. Quieren experimentar una sensación de conexión humana. Los baby boomers dan prioridad a que la CX esté orientada a las soluciones. Ante todo, cuando interactúan con una empresa u organización, quieren resolver su(s) motivo(s) para ponerse en contacto.
La Generación X también aprecia un enfoque ágil de la CX, pero que también se caracterice por la posibilidad de completar las transacciones rápidamente y ganar recompensas. Los Millennials y la Generación Z son similares a la Generación Silenciosa en el sentido de que también quieren una experiencia de alto contacto. La diferencia está en cómo se entrega. Prefieren interactuar con las empresas de forma digital, pero cuando lo hacen quieren que esas interacciones se adapten a su perfil, ubicación, interacciones anteriores, historial de compras, etc.
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